El gigante japonés de las telecomunicaciones SoftBank anunció recientemente que ha estado desarrollando una tecnología de «cancelación de emociones» impulsada por IA que alterará las voces de los clientes enojados para que suenen más tranquilas durante las llamadas telefónicas con los representantes de servicio al cliente. El proyecto tiene como objetivo reducir la carga psicológica de los operadores que sufren acoso y ha estado en desarrollo durante tres años. Softbank planea lanzarlo en marzo de 2026, pero la idea está recibiendo reacciones mixtas en línea. Según un informe del sitio de noticias japonés The Asahi Shimbun, el proyecto de SoftBank se basa en un modelo de IA para alterar el tono y el timbre de la voz de un cliente en tiempo real durante una llamada telefónica. Los desarrolladores de SoftBank, dirigidos por el empleado Toshiyuki Nakatani, entrenaron el sistema utilizando un conjunto de datos de más de 10.000 muestras de voz, que fueron interpretadas por 10 actores japoneses que expresaron más de 100 frases con varias emociones, incluidos gritos y tonos acusatorios. La tecnología de clonación y síntesis de voz ha avanzado enormemente en los últimos tres años. Anteriormente hemos hablado de la tecnología de Microsoft que puede clonar una voz con una muestra de audio de tres segundos y de la tecnología de procesamiento de audio de Adobe que limpia el audio resintetizando la voz de una persona, por lo que la tecnología de SoftBank está dentro del ámbito de lo plausible. Al analizar las muestras de voz, el modelo de IA de SoftBank ha aprendido a reconocer y modificar las características vocales asociadas con la ira y la hostilidad. Cuando un cliente habla con un operador de un centro de llamadas, el modelo procesa el audio entrante y ajusta el tono y la inflexión de la voz del cliente para que suene más tranquila y menos amenazante. Por ejemplo, una voz aguda y resonante puede tener un tono más bajo, mientras que una voz masculina profunda puede tener un tono más alto. Según se informa, la tecnología no altera el contenido ni la redacción del discurso del cliente, y conserva un ligero elemento de ira audible para garantizar que el operador aún pueda evaluar el estado emocional del cliente. El modelo de IA también monitorea la duración y el contenido de la conversación, enviando un mensaje de advertencia si determina que la interacción es demasiado larga o abusiva. La tecnología ha sido desarrollada a través del programa interno de SoftBank llamado «SoftBank Innoventure» en conjunto con The Institute for AI and Beyond, que es un instituto de investigación de IA conjunto establecido por la Universidad de Tokio. El acoso es un problema persistente Según SoftBank, el sector de servicios de Japón está lidiando con el problema del «kasu-hara», o acoso al cliente, donde los trabajadores se enfrentan a un comportamiento agresivo o solicitudes irrazonables de los clientes. En respuesta, se informa que el gobierno y las empresas japonesas están explorando formas de proteger a los empleados del abuso. El problema no es exclusivo de Japón. En un hilo de Reddit sobre los planes de IA de Softbank, los operadores de centros de llamadas de otras regiones relataron muchas historias sobre el estrés de lidiar con el acoso de los clientes. «He trabajado en un centro de llamadas durante mucho tiempo. La gente debe darse cuenta de que gritarle a los agentes del centro de llamadas no los llevará a ninguna parte», escribió una persona. Un informe de ProPublica de 2021 cuenta historias de terror de operadores de centros de llamadas que están capacitados para no colgar sin importar cuán abusiva o emocionalmente degradante sea una llamada. La publicación citó a la contratista de servicio al cliente de Skype, Christine Stewart, diciendo: «Una persona me llamó con la palabra que empieza por C. Yo llamaba a mi supervisor. Me decía: ‘Tranquilízalos'». … Siempre intentaban presionarme para que me quedara en la llamada y calmara al cliente yo mismo. No me pagaban lo suficiente para hacer eso. Cuando tienes a un cliente sentado allí y diciendo que no vales nada… se supone que debes ‘desescalar'». Pero desescalar verbalmente a un cliente enojado es difícil, según BenCelotil, un usuario de Reddit que escribió: «Como alguien que ha trabajado en varios centros de llamadas, permítanme señalar que no hay forma más rápida de escalar una llamada que tratar de calmar a la persona. Si la persona enojada del otro lado de la llamada piensa que solo estás tratando de aplacarla y empujarla a otro lado, solo se enojará más». Ignorar la realidad usando IA El acoso a los trabajadores de los centros de llamadas es un problema muy real, pero dada la introducción de la IA como una posible solución, algunas personas se preguntan si es una buena idea filtrar esencialmente la realidad emocional a pedido a través de la síntesis de voz. Tal vez esta tecnología sea un caso de tratamiento del síntoma en lugar de la causa raíz del enojo, como señalan algunos comentaristas de las redes sociales. «Esta es la peor solución posible al problema», escribió un usuario de Reddit en el hilo mencionado anteriormente. «Me recuerda a cuando todos los trabajadores de la fábrica de Apple en China empezaron a saltar por las ventanas debido a las condiciones de trabajo, así que la ‘solución’ fue poner redes alrededor del edificio». SoftBank espera introducir su solución de cancelación de emociones en el año fiscal 2025, que finaliza el 31 de marzo de 2026. Al reducir la carga psicológica de los operadores de los centros de llamadas, SoftBank dice que espera crear un entorno de trabajo más seguro que permita a los empleados ofrecer servicios aún mejores a los clientes. Aun así, ignorar el enojo de los clientes podría resultar contraproducente a largo plazo, cuando el enojo a veces es una respuesta legítima a malas prácticas comerciales. Como escribió un usuario de Reddit: «Si tienes tantos clientes enojados que eso está afectando la salud mental de los operadores de tu centro de llamadas, tal vez debas abordar las razones por las que tienes tantos clientes furiosos en lugar de simplemente fingir que no están enojados».