David Karandish ha estado ocupado. Capacidad, su empresa de automatización de soporte, estaba planeando una “ronda puente” de 5 millones de dólares para ayudar a la empresa a alcanzar el punto de equilibrio. Pero TVC Capital, Toloka.vc y los demás patrocinadores de la empresa tenían algo más grandioso en mente. Así que aportaron 21 millones de dólares adicionales para lo que se convirtió en la Serie D de 26 millones de dólares de Capacidad. Mientras todo esto sucedía, Capacidad adquirió tres empresas: la firma de búsqueda empresarial Lucy (que había recaudado 5,6 millones de dólares) y dos nuevas empresas centradas en la automatización del servicio al cliente, Linc y Guardar. «Es un momento emocionante de transformación en Capacidad a medida que crecemos para ayudar a las marcas a hacer más para automatizar las interacciones con los clientes y los miembros del equipo», dijo Karandish a TechCrunch. «Estamos en un punto de inflexión para la IA y muchas empresas se están dando cuenta de que necesitan una plataforma completa para tener éxito, en lugar de improvisar un montón de soluciones puntuales». Karandish cofundó Capacidad con Chris Sims en 2017 como parte del programa de incubación de Equity.com. Después de la salida de Answers.com por valor de 900 millones de dólares (que Karandish también cofundó), Karandish dice que quería iniciar un negocio para abordar lo que percibía como principales obstáculos en las operaciones de servicio al cliente. «El aumento de los costos ha presionado a los equipos de soporte para que hagan más con menos», dijo Karandish. “Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores están cambiando rápidamente: los consumidores quieren autoservicio pero se sienten cada vez más frustrados por experiencias mediocres. Nuestro objetivo con Capacidad es brindar una excelente experiencia al cliente y al mismo tiempo reconocer que recurrir a un ser humano es lo correcto en muchos casos”. Capacidad se conecta a la pila tecnológica de una empresa para responder consultas y automatizar tareas de soporte. La plataforma extrae información de archivos, aplicaciones como Gmail, software de gestión de relaciones con los clientes y más para crear una base de conocimientos de la que puedan extraer el chatbot y las herramientas de asistencia técnica de Capacidad. Los empleados pueden hacer preguntas al chatbot de Capacidad como «¿Qué se agregó ayer al contrato de fusión?», o incluso indicarle que haga cosas como actualizar el estado de un cliente potencial de ventas. El chatbot y el servicio de asistencia técnica también pueden ofrecer anuncios para toda la empresa, como noticias y notificaciones de eventos. Y pueden ser externos (con filtros para ocultar datos confidenciales, claro está), incrustados en el sitio web de una empresa para responder preguntas comunes de los clientes. Créditos de imagen: Capacidad «Consideramos que Capacidad tiene la facilidad de uso de una herramienta como Zendesk con las capacidades de automatización de ServiceNow», dijo Karandish. «Desde el punto de vista del enfoque, estamos ejecutando un manual muy similar al ‘modelo compuesto’ de Parker Conrad, excepto que en nuestro caso, nos centramos en el soporte». Las innovaciones en software de autoservicio (incluida la inteligencia artificial) los están convirtiendo en una solución más atractiva para las empresas que en el pasado. Por ejemplo, Cleverly.ai, que Zendesk adquirió en agosto de 2022, encuentra respuestas a las preguntas de los clientes creando una capa de conocimiento sobre las aplicaciones. Mientras tanto, Direct utiliza algoritmos capacitados por expertos en la materia para responder estratégicamente a los problemas de los clientes en una variedad de canales de mensajería diferentes. A los clientes les gustan las opciones de autoservicio. Según una encuesta de Zendesk, el 67 % los prefiere a interactuar con el servicio de atención al cliente. Pero puede resultar difícil hacerlo bien. Una encuesta de Gartner encontró que, en promedio, sólo el 14% de los problemas de soporte y atención al cliente se resuelven completamente en el autoservicio. Capacidad actualizará y ampliará su cartera de productos a través de sus recientes adquisiciones. Karandish ve la oferta de Lucy, que ingiere y analiza datos de aplicaciones y sistemas empresariales, aumentando la tecnología de indexación existente de Capacidad. Mientras tanto, Envision ayudará a los clientes de Capacidad a identificar chats y llamadas no resueltas y a capacitar a agentes humanos. Y Linc traerá herramientas de autoservicio para el comercio minorista y electrónico a Capacidad, dijo Karandish. El plan es que los cofundadores de Lucy, Dan Mallin, Scott Litman y Marc Dispensa, se unan a Capacidad para ayudar a liderar la integración de productos y equipos. Rodney Kuhn, director ejecutivo de Envision, supervisará las soluciones de centros de contacto en Capacidad, y el fundador y director ejecutivo de Linc, Fang Cheng, liderará los esfuerzos de comercio electrónico de Capacidad. Hasta la fecha, Capacidad ha adquirido ocho empresas (las otras cinco son Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction y Cereproc) y ha recaudado más de 89 millones de dólares. Karandish dijo que el tramo más nuevo se destinará a aumentar la plantilla de Capacidad a 200 personas para finales de año a medida que la empresa con sede en Saint Louis «se dirige hacia la rentabilidad». La base de clientes de Capacidad asciende ahora a más de 2.500 marcas, añadió, mientras que sus ingresos recurrentes anuales son de casi 50 millones de dólares. «Nuestra estrategia de crecimiento refleja lo que nuestros clientes piden: una plataforma de IA todo en uno que funcione en todos los canales de comunicación», añadió. «Hemos identificado 24 pasos de la experiencia del cliente que están listos para la automatización del soporte… Cada adquisición agrega tecnología y talento específicos para ayudar a Capacidad a convertirse en un proveedor líder de soluciones impulsadas por IA para la experiencia de clientes y empleados».
