Tener una base de conocimientos es innegociable para una organización tan acelerada y compleja como un call center. Incluso un centro de llamadas relativamente pequeño y con una única ubicación se beneficiará de tener un recurso centralizado al que todos puedan acceder. Sus mejores agentes aprecian la referencia sencilla que proporciona una base de conocimientos. Los gerentes pueden compartir un enlace en lugar de explicarle una política en detalle a alguien. Y para los nuevos agentes, la base de conocimientos será su mejor amiga durante los primeros meses. Pero incluso la base de conocimientos perfecta para un call center es completamente inútil si nadie la utiliza. Esto sucede mucho, lamentablemente. Los gerentes dedican una gran cantidad de tiempo y esfuerzo a una base de conocimientos y luego no llegan a impulsar su adopción en todo el centro de llamadas. Lo guiaremos a través de todas las partes importantes de la base de conocimientos de un centro de llamadas, dónde se equivoca la gente y cómo lograr que los representantes la utilicen. Por qué los representantes ignoran una base de conocimientos de un centro de llamadas Al conocer las razones más comunes por las que se descuidan las bases de conocimiento de un centro de llamadas, estará en un buen estado de ánimo para saber qué se debe incluir y cómo construir un recurso del que dependan las personas. Falta de conciencia: los empleados no saben que la base de conocimientos existe a menos que usted se los haya informado específicamente. Es posible que sepan que existe, pero no sepan cómo navegar por él o no sepan cómo puede ayudarlos. Contenido inútil: si el contenido de su base de conocimientos es demasiado superficial o irrelevante, nadie se molestará en usarlo. Contenido obsoleto: de manera similar, si su base de conocimientos está llena de artículos que les dicen a sus empleados cómo se hacían las cosas antes, no lo usarán. Contenido inexacto: nada hará que los empleados abandonen una base de conocimientos más rápidamente que encontrar un montón de respuestas que no coincidan con su realidad diaria. Los empleados confían en sus compañeros de trabajo más que en los sistemas: Es posible que sus empleados hayan adquirido el hábito de pedir respuestas a sus compañeros de trabajo en lugar de consultar la documentación. Estructura confusa: si su base de conocimientos está mal organizada o es difícil de usar, los empleados buscarán información en otra parte. Cómo crear una base de conocimientos útil para un centro de llamadas Lo más importante que hay que entender acerca de una base de conocimientos de un centro de llamadas es que es un sistema vivo. Los buenos sistemas de gestión del conocimiento deben actualizarse constantemente para garantizar la precisión. Las mejores prácticas, los procedimientos operativos estándar, las consultas de los clientes, los detalles de los productos e incluso el software de su centro de llamadas están en constante evolución: si su base de conocimientos no cambia con la realidad sobre el terreno, nadie la utilizará. No se puede crear una base de conocimientos y luego olvidarse de ella. Debe actualizarlo continuamente con información que refleje las últimas políticas de la empresa, así como las realidades del trabajo diario de sus representantes. A continuación se presentan algunas estrategias prácticas para crear una base de conocimientos que a la gente le encantará utilizar. Comprenda las necesidades de los representantes del centro de llamadas. Podría pensar que está creando una base de conocimientos con toda la información más relevante incluida, pero nunca lo sabrá realmente a menos que hable con sus agentes. El primer paso es preguntar a los representantes de su centro de llamadas qué les gustaría tener en una base de conocimientos. ¿A qué tipo de información hacen referencia constantemente y qué datos buscan con frecuencia? Puede hacerlo a través de conversaciones informales, pero el mejor método es recopilar comentarios mediante una herramienta de encuestas a empleados; De esta manera, podrán tomarse su tiempo para pensar realmente qué tipo de información les resultaría más valiosa y útil para realizar su trabajo. Haga de este un proceso continuo después de crear la base de conocimientos, implementar encuestas periódicas y tener conversaciones periódicas con sus representantes. Diseñe una base de conocimientos intuitiva Hay muchas formas de crear una base de conocimientos (un sitio web, una aplicación, un wiki o un software de base de conocimientos dedicado pueden funcionar); necesita encontrar el método que funcione mejor para su centro de llamadas específico. El tipo de base de conocimientos más sencillo de crear es un documento compartido, pero tiene sus limitaciones en términos de capacidad de búsqueda y organización. Muy pronto, puedes encontrarte fácilmente con un documento muy largo y desorganizado que nadie utiliza. Una mejor opción sería utilizar un wiki de empresa, que es como un sitio web privado que contiene información sobre su empresa. Estos wikis tienen una estructura organizativa mucho más inherente y son más fáciles de buscar que un simple documento. Los límites aquí son que es posible que no tengan mucha funcionalidad de generación de informes incorporada. Eso nos lleva a un software de base de conocimientos completo que se dedica a conservar el conocimiento institucional y facilitar al máximo el acceso a los empleados. La mayoría del software de base de conocimientos viene con sólidas capacidades de generación de informes, lo que le permite ver quién accede a la base de conocimientos y en qué páginas pasan la mayor parte del tiempo. Los sistemas de gestión del conocimiento son excelentes para equipos remotos, donde no hay posibilidad de capacitación en persona. En un centro de llamadas virtual, por ejemplo, tener una base de conocimientos configurada permite que un gerente envíe un enlace a un nuevo empleado, en lugar de atender una llamada para explicar algo en detalle. Cuando diseñe su base de conocimientos, asegúrese de que sea lo más fácil de usar posible para sus representantes. Diseñar una interfaz de usuario intuitiva es clave: no desea que sus representantes sientan que están luchando contra el software cada vez que necesitan encontrar algo. También debe asegurarse de que lo que elija tenga una función de búsqueda de alta calidad para que sus representantes puedan encontrar información rápidamente mientras tienen un cliente en línea. Cree contenido útil Las mejores bases de conocimiento están llenas de información relevante, actual y fácil de entender. La base de conocimientos también debe ser integral, lo que significa que incluye todo, desde políticas de recursos humanos hasta cómo registrar las interacciones con los clientes; por ejemplo, puede haber páginas dedicadas a una discusión sobre la misión y la cultura de su empresa. Debería haber tutoriales paso a paso sobre las herramientas que los empleados utilizan todos los días. Por ejemplo, cómo resolver problemas comunes con un sistema telefónico VoIP si comienzan a experimentar mala calidad de llamadas. Si la información está en la base de conocimientos, significa que los empleados pueden ayudarse a sí mismos en lugar de recurrir al soporte para manejar los problemas cotidianos. A continuación, preste atención a sus empleados. ¿Qué tipo de preguntas se hacen constantemente? ¿Qué problemas de cumplimiento, si los hay, están surgiendo? ¿A qué tipo de datos les sería útil acceder durante las llamadas? Haga estas preguntas a sus empleados y revise sus registros para ver qué tipos de problemas suelen llamar a los gerentes. Esto le ayudará a crear una base de conocimientos que realmente sirva a su equipo. Diseñe una base de conocimientos que sea útil para la incorporación y la capacitación continua. Finalmente, asegúrese de utilizar su base de conocimientos para la incorporación y la capacitación. No tiene sentido crearlo y luego dejarlo ahí. La base de conocimientos debe incorporarse a cada elemento del trabajo de sus representantes desde el día en que comienzan con usted. Cuanto antes se sientan cómodos con él, más probabilidades habrá de que lo utilicen en su trabajo diario. También es importante utilizar la base de conocimientos para la formación continua y actualizarla continuamente. Cuando se diseña bien, su base de conocimientos debería funcionar casi como un miembro más del equipo, actuando como un centro de conocimiento institucional al que todos puedan acceder. Monitorear el uso de la base de conocimientos Una vez que su base de conocimientos esté en funcionamiento, deberá asegurarse de monitorear su uso. Esto es mucho más fácil de hacer si decide utilizar un software de base de conocimientos especialmente diseñado que le brinde estadísticas sobre el uso, así como consultas de búsqueda populares. En cuanto a qué rastrear, querrá ver con qué frecuencia sus representantes utilizan la base de conocimientos y qué tipo de información buscan regularmente. El seguimiento de estas métricas le permite no solo monitorear el cumplimiento sino también hacer un buen uso de los datos que está recopilando. Al ver qué tipo de cosas buscan sus representantes, puede tener una buena idea de dónde su capacitación podría ser un poco laxa o puede encontrar problemas comunes que surgen en sus procesos. Si varias personas buscan lo mismo, sabrá que tiene la oportunidad de capacitarse o posiblemente renovarse. Combinar conocimientos de su base de conocimientos con software de capacitación para centros de llamadas puede ayudarlo a capacitar a los agentes más rápidamente en los desafíos más apremiantes. Además de realizar un seguimiento de sus métricas dentro de la base de conocimientos, también debe realizar encuestas periódicas para obtener comentarios. Deje que sus representantes le digan qué tipo de mejoras creen que deberían realizarse en la base de conocimientos y luego aplique estos comentarios a la siguiente iteración de su sistema. Busque formas de mejorar continuamente su base de conocimientos, lo que a su vez tendrá un impacto positivo en su centro de llamadas en su conjunto.
