Un servicio al cliente consistente y de alta calidad es un elemento clave de un call center de alto rendimiento. La mejor manera de garantizarlo es a través del monitoreo de calidad del call center. Con él, obtendrá información sobre el desempeño del agente y las oportunidades de mejora, lo que lo ayudará a trabajar para lograr una barra de calidad más alta en general. Tipos de monitoreo de calidad del call center Es posible medir la calidad del call center en diferentes puntos del recorrido del cliente. Cada etapa requiere una estrategia única y viene con su propio conjunto de ventajas y desventajas. Aquí hay una mirada más cercana a cómo se ve el monitoreo de calidad a través de las diferentes fases de su recorrido del cliente. Monitoreo de calidad del call center en tiempo real Como su nombre lo indica, el monitoreo en tiempo real le permite escuchar las llamadas mientras están en progreso. Le brinda una supervisión completa de las interacciones en vivo entre agentes y clientes, ofreciendo un punto de vista único para evaluar la calidad del servicio a medida que se desarrolla. Esto se logra a través de técnicas como el monitoreo silencioso, que permite a los supervisores escuchar discretamente las llamadas en vivo. Los gerentes también pueden desempeñar un papel más activo en el monitoreo en tiempo real. Por ejemplo, el entrenamiento susurrante les permite ofrecer una guía sutil durante las llamadas. Este tipo de monitoreo también tiene capacidades de intervención, lo que significa que pueden intervenir directamente si es necesario. La ventaja más importante es la retroalimentación instantánea. Permitir que los agentes refinen su enfoque en tiempo real puede conducir a un servicio al cliente de mayor calidad en general. También es invaluable para abordar problemas urgentes durante las llamadas, salvaguardar las relaciones con los clientes y enriquecer la capacitación de los agentes. Para algunos agentes, tener un entrenador en la llamada puede ser reconfortante. Se siente más como un esfuerzo de equipo y saben que tienen ayuda en su bolsillo trasero si algo sale mal. Dicho esto, la intensidad del monitoreo en tiempo real puede ser una pérdida de recursos, especialmente cuando se trata del tiempo de un supervisor. Si sus gerentes ya están sobrecargados, no es la ruta más eficiente, ya que requiere una participación constante. Hay otro inconveniente: por cada agente al que le gusta que lo asesoren, hay otro que teme la idea de que sus llamadas puedan ser monitoreadas en cualquier momento. Esto puede generar presión adicional en los agentes, que ya tienen un alto riesgo de estrés y agotamiento. La presión adicional podría potencialmente fluir cuesta abajo hacia sus interacciones diarias. Monitoreo de calidad posterior a la llamada Con el monitoreo de calidad posterior a la llamada, analiza las interacciones con los clientes después de que se producen. Esto les da a los supervisores cierta flexibilidad adicional porque pueden seleccionar llamadas específicas para revisar o ver una muestra aleatoria. Además de eso, el monitoreo posterior a la llamada ofrece más espacio para comentarios detallados. El proceso se puede adaptar para crear sesiones enfocadas que aborden áreas particulares de mejora. Si uno de sus agentes tiene dificultades para explicar un problema de facturación complejo a un cliente frustrado, su supervisor podría programar una capacitación para enseñarle todo lo que necesita saber sobre facturación y ayudarlo a adoptar un mejor enfoque la próxima vez. El entrenamiento dirigido, a diferencia del feedback más amplio que se ofrece en el monitoreo en tiempo real, permite una mejora enfocada con precisión. El monitoreo posterior a la llamada también puede ser un excelente material de capacitación fundamental para el cumplimiento y el control de calidad. Supongamos que sus agentes necesitan recopilar información específica durante cada llamada: los supervisores podrían recopilar una biblioteca de llamadas que demuestren interacciones que cumplen y no cumplen. Estas grabaciones se pueden usar para capacitar a los nuevos agentes y garantizar que todos se adhieran a los protocolos más recientes. Básicamente, está creando una biblioteca de referencia de las mejores prácticas y los posibles obstáculos, todos disponibles para capacitaciones futuras. Sin embargo, el enfoque posterior a la llamada no está exento de inconvenientes. El lapso de tiempo entre la llamada y la sesión de comentarios puede dificultar la comprensión. Si un agente tiene dificultades, lo ideal es que reciba orientación lo antes posible. Cuando los comentarios llegan más tarde, corre el riesgo de que hablen con más clientes antes de saber que hicieron algo mal. Dependiendo del tamaño de su centro de llamadas, el gran volumen de llamadas también puede ser abrumador de clasificar. Examinar horas de grabaciones para identificar oportunidades valiosas de capacitación requiere recursos dedicados y un enfoque sistemático. Monitoreo automatizado del centro de llamadas El monitoreo automatizado de la calidad del centro de llamadas aprovecha la IA para evaluar la calidad de las llamadas. Mediante el uso de transcripción de IA, procesamiento del lenguaje natural (PLN) y análisis de sentimientos, este enfoque es el más escalable para analizar grandes volúmenes. El monitoreo automatizado puede ser excelente para ofrecer información objetiva basada en datos a lo largo de cientos o incluso miles de llamadas, algo que los humanos no podrían hacer, para áreas como: Sentimiento del cliente. Adherencia del agente a los guiones. Cumplimiento de las normas regulatorias. También le muestra tendencias de alto nivel que será difícil obtener de las revisiones manuales. Digamos que desea comprender cómo se sienten los clientes en general sobre el lanzamiento reciente de un producto. Con el monitoreo automatizado, puede escanear rápidamente un gran grupo de llamadas e identificar patrones en las impresiones de los clientes. ¿Están entusiasmados con las nuevas funciones? ¿Hay algún punto problemático común que sigue surgiendo? La IA maneja la recopilación y el análisis de grandes volúmenes de datos con facilidad. Sin embargo, este método a menudo pasa por alto las sutilezas humanas de la comunicación. Cosas como el tono, los matices de su lenguaje, la jerga, el contexto emocional y otras cosas que un humano entendería intuitivamente pueden perderse por completo con un enfoque completamente automatizado. Implementar sistemas de IA sofisticados también puede ser un gran desafío. La integración con la infraestructura existente del centro de llamadas requiere experiencia técnica e inversión financiera. No todos los centros de llamadas tienen los recursos para comprar software costoso o contratar al personal de TI necesario para integrar los sistemas sin problemas. Cuándo usar el monitoreo del centro de llamadas en tiempo real Un enfoque no es necesariamente mejor que los demás. Depende de su situación, las limitaciones de recursos y los objetivos. La mejor estrategia de monitoreo de calidad aprovecha los tres. Piense en el monitoreo en tiempo real como un entrenamiento en el trabajo. Los nuevos agentes pueden aprender de interacciones reales, imitando enfoques exitosos y recibiendo orientación instantánea de los supervisores. La retroalimentación en tiempo real acelera la curva de aprendizaje y garantiza que los nuevos agentes tengan todo lo que necesitan para brindar un servicio al cliente excepcional desde el primer día. También actúa como una red de seguridad para posibles problemas. Los supervisores pueden identificar interacciones problemáticas antes de que se agraven e intervenir o brindar capacitación en vivo para cambiar las cosas. Plataformas de monitoreo de centros de llamadas en tiempo real recomendadas Nice inContact Nice inContact va más allá del monitoreo básico. Las funciones de entrenamiento susurrante e intrusión permiten a los supervisores actuar como guías invisibles en tiempo real para los agentes. Esto lo convierte en una opción perfecta para los centros de llamadas que priorizan la capacitación práctica y la garantía de calidad inmediata. ]Five9 Reconocido por sus sólidas soluciones de centro de contacto en la nube, Five9 también ofrece monitoreo en tiempo real. Los supervisores pueden monitorear las interacciones de los agentes, identificar problemas potenciales y garantizar un nivel constante de servicio al cliente de alta calidad en todos los ámbitos. Sin embargo, si administra un centro de contacto más pequeño, las numerosas funciones de Five9 pueden resultar demasiado costosas y abrumadoras. ]Cuándo utilizar el monitoreo posterior a la llamada Si bien el monitoreo en tiempo real tiene su lugar, el monitoreo posterior a la llamada ofrece la oportunidad de respirar profundamente y analizar el panorama general. Es ideal para evaluaciones personalizadas y mejoras a largo plazo en toda su empresa. El monitoreo posterior a la llamada permite a los supervisores diseccionar las llamadas, identificar áreas de mejora y usarlas como herramientas de capacitación en el futuro. Este nivel de detalle proporciona información valiosa que podría pasarse por alto en el entorno de ritmo más rápido del monitoreo en tiempo real. También va más allá de las llamadas individuales. Los supervisores pueden analizar las tendencias a lo largo del tiempo para identificar áreas en las que todo el equipo podría necesitar capacitación adicional o donde es necesario revisar protocolos específicos. Plataformas de monitoreo posterior a la llamada recomendadas CallMiner CallMiner se especializa en análisis de conversaciones. Sus herramientas de análisis posterior a la llamada son como un microscopio para el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente. CallMiner ayuda a identificar áreas de mejora, reconocer a los mejores y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. ]Verint Centrada en la participación de la fuerza laboral, la suite de análisis posterior a la llamada de Verint ayuda a los supervisores a identificar oportunidades de capacitación y mejoras operativas. Al analizar las grabaciones de llamadas, pueden identificar áreas en las que los agentes podrían necesitar apoyo adicional o donde se pueden optimizar los procesos. Verint es una solución muy completa. Su Experience Management for Contact Center™ le permite recopilar, integrar, analizar y actuar sobre los datos de experiencia antes, durante y después de una llamada. ]Cuándo utilizar la monitorización automatizada del centro de llamadas Si maneja un gran volumen de llamadas, hay muchas cosas que le agradarán de la monitorización automatizada. Con ella, podrá analizar y recopilar datos de cientos (o miles) de llamadas en cuestión de minutos. La monitorización automatizada proporciona a los centros de llamadas una descripción general completa de las tendencias de calidad, el sentimiento del cliente y los posibles problemas de cumplimiento. Esto permite a sus supervisores identificar áreas que podrían requerir una mayor investigación sin empantanarse en revisiones de llamadas individuales. La automatización de tareas repetitivas, como la revisión de llamadas, también libera tiempo valioso. Los gerentes pueden centrarse en iniciativas más estratégicas como el coaching, la capacitación y la mejora de procesos. En general, la monitorización automatizada logra un equilibrio entre minuciosidad y eficiencia. Esto permite que su centro de llamadas mantenga altos estándares de servicio y, al mismo tiempo, optimice los procesos de garantía de calidad. ¿Qué tipo es adecuado para usted? Aprovechar el monitoreo de calidad del centro de llamadas no es necesariamente una decisión excluyente. Cada estrategia tiene sus fortalezas y debilidades. El mejor enfoque de monitoreo aprovecha los tres tipos para los casos de uso para los que son más adecuados.
