Los clientes quieren poder comunicarse con usted en sus términos, preferiblemente lo más rápido posible. Mejorar la experiencia del centro de contacto lo acerca a cumplir con esa expectativa. Facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan no es tan complicado como parece. No hay ningún misterio ni ciencia arcana extraña en ello: puede implementar todos los métodos que estoy a punto de mostrarle en las próximas 24 horas. 1. Ofrezca devoluciones de llamadas automáticas Las devoluciones de llamadas automáticas son una característica de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Permite a los clientes mantener su lugar en la fila y recibir una devolución de llamada cuando sea su turno. Técnicamente, todavía están en espera, pero les está dando la libertad de continuar con su día mientras esperan. ¿El beneficio menos obvio? Se conectarán con un agente que realmente puede ayudarlos, en lugar de con quien esté disponible a continuación. Alivia la presión de conectarse rápidamente a expensas de la calidad. Algunos sistemas IVR avanzados también permiten a los clientes programar una cita. Otros le permiten controlar cuánto tiempo espera una persona que llama antes de ofrecerle una devolución de llamada. De todas formas, los agentes no notarán ningún cambio en su flujo de trabajo, lo que hace que esta sea una de las formas más fáciles de mejorar la experiencia del centro de contacto para todos. No solo ayuda al cliente, sino que también reduce las posibilidades de que un interlocutor enojado pierda el tiempo en quejarse por la larga espera, gritarle a sus agentes o ponerlos en situaciones difíciles que no saben cómo manejar. La mayoría de las plataformas de centros de llamadas ofrecen devoluciones de llamadas automáticas, pero no suele estar incluido en los planes de nivel de entrada. Si tiene acceso, activarlo no debería llevar más que unos pocos clics. 2. Utilice el enrutamiento basado en habilidades El enrutamiento basado en habilidades es una de las formas más eficientes de enrutamiento de llamadas. Conecta automáticamente a los interlocutores con el agente más adecuado para manejar sus necesidades. Puede basar esto en una amplia gama de factores, incluido el idioma, el nivel de acceso, la experiencia, las habilidades, el conocimiento o la familiaridad con el interlocutor. Por ejemplo, un cliente francófono que se conecta con un agente francófono en el primer intento. Es un ejemplo simple, pero hace una gran diferencia en la experiencia del centro de contacto. Con el enrutamiento basado en habilidades, los clientes no tienen que explicar su situación varias veces ni sentirse atrapados con un agente que no puede ayudarlos. Este enfoque también ayuda a aprovechar las fortalezas de sus agentes. Cuando los agentes manejan constantemente problemas que están bien equipados para resolver, naturalmente agudizan sus habilidades y aumentan su confianza. A partir de ahí, los beneficios se multiplican. Los agentes que no son los adecuados para un problema en particular no pierden su tiempo, y aquellos que pueden ayudar no tienen que luchar por encontrar respuestas. Todos quedan libres para hacer el mejor uso de su tiempo. ¿El mayor indicador de que está funcionando? Un aumento en su tasa de resolución en la primera llamada (FCR). Cuando responde el agente más adecuado, aumenta la posibilidad de resolver los problemas en el primer contacto. Desde un punto de vista técnico, el enrutamiento basado en habilidades se basa en datos de su software de CRM e información recopilada de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Puede que sea necesario pensar un poco para configurar la mejor opción para su equipo, pero el proceso debería ser sencillo dentro de su software de centro de contacto. La lógica básica basada en reglas, las configuraciones condicionales, la IA y la ayuda del equipo de atención al cliente de su proveedor lo llevarán allí. 3. Aproveche la IA o los chatbots basados en reglas Los chatbots utilizan modelos de lenguaje grandes (LLM) para comprender y responder consultas basadas en texto a través del chat en vivo. A menudo, puede cargar su guía de estilo, manual de la empresa y otra documentación para ayudarlo a responder preguntas comunes en línea con su marca. Alternativamente, puede optar por chatbots basados en reglas. Estos guían a los usuarios a páginas relevantes en su sitio o los conectan con un agente cuando no hay otras opciones disponibles. Si no tiene un chatbot, vale la pena considerarlo. Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, nunca necesitan descansos y liberan a sus agentes para tareas más complejas que no se pueden automatizar. Twilio es una excelente opción para las empresas que desean construir uno desde cero. Si bien requiere experiencia y una inversión inicial, vale la pena si su presupuesto lo permite. Deje que Twilio le enseñe cómo construir un chatbot para responder a los mensajes de texto entrantes y los chats de sus clientes. Imagen: Twilio Si tienes un presupuesto más ajustado o prefieres un enfoque de bricolaje, HubSpot ofrece una alternativa más sencilla con un generador de arrastrar y soltar. Incluso tiene una versión gratuita y solo lleva unos minutos configurarlo. Incluso un chatbot básico puede responder preguntas que no requieren intervención humana. Crea un chatbot gratis con HubSpot. Imagen: HubSpot ¿Ya tienes un chatbot? Ahora es un buen momento para simplificarlo. Nadie quiere pasar veinte minutos luchando contra un menú automatizado. En su lugar, programa tu chatbot para que responda preguntas frecuentes, brinde contenido útil y haga algunas preguntas de seguimiento. Aquí es donde prosperan los chatbots. Si una situación requiere algo más, debe conectar al usuario con un agente o crear un ticket para seguimiento. Lo más importante, haz que sea fácil para los usuarios hablar con un humano real si lo desean. 4. Configura y optimiza los flujos de llamadas Los flujos de llamadas son rutas predeterminadas que sigue una persona que llama para comunicarse con el agente adecuado. Incluyen una serie de mensajes pregrabados, opciones de menú (IVR), opciones de autoservicio y técnicas de enrutamiento de llamadas como las basadas en habilidades, de las que hablamos anteriormente. Puede configurar varios números con diferentes flujos de llamadas: uno para ventas y otro para servicio al cliente, por ejemplo. El flujo de llamadas de ventas puede utilizar el enrutamiento basado en habilidades, mientras que el flujo de servicio al cliente se basa en un menú IVR para recopilar información antes de que la persona que llama hable con un agente. Si solo tiene un número, es aún más importante que su flujo de llamadas dirija rápidamente a las personas que llaman al lugar correcto. Ya sea que quieran realizar pagos por teléfono, ver cuándo está abierto o hablar con alguien sobre un problema que tengan, optimizar sus flujos de llamadas convierte un dolor de cabeza en algo muy sencillo. Casi todas las soluciones de centros de contacto tienen un generador de flujo de llamadas. Por lo general, es una herramienta de arrastrar y soltar que le permite trazar un mapa de todo el recorrido de principio a fin. A medida que recopile datos con el tiempo, aprenderá dónde abandonan las personas que llaman, qué sucursales conducen a la mayor cantidad de resoluciones y otros conocimientos para una mayor optimización. Puede pensar que sabe lo que quieren los clientes, pero es mejor dejar que los datos guíen sus decisiones. Cuando se hacen bien, los flujos de llamadas conducen a una mayor resolución en la primera llamada, menores costos operativos, mejor gestión del volumen, clientes que responden sus propias preguntas y mayor satisfacción del cliente. 5. Refuerce las opciones de autoservicio Hemos cubierto varias formas en que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, desde menús IVR pregrabados hasta IA y chatbots basados en reglas. Pero hay algunas otras vías (a menudo pasadas por alto): un foro comunitario, redes sociales, su sitio web y una base de conocimiento. Configurar y administrar un foro comunitario puede ser un recurso fantástico, pero también puede causar más problemas de los que resuelve. Si tiene el tiempo, el dinero y la energía para moderarlo, un foro puede ser excelente. Sin embargo, esta publicación trata sobre formas rápidas de mejorar la experiencia del centro de contacto. Entonces, me centraré en las otras tres, ya que son mucho más fáciles y efectivas. Muchos clientes prefieren buscar en documentación, tutoriales y videos para resolver sus problemas. No solo los hace felices brindarles recursos para que lo hagan, sino que también reduce la carga de su equipo de atención al cliente. Si su sitio web o la documentación orientada al cliente está desactualizada, es deficiente o inexistente, es hora de cambiar eso. Pero no se preocupe, no necesita revisar todo de la noche a la mañana. Un pequeño esfuerzo aquí y allá puede marcar una gran diferencia, especialmente si nota preguntas recurrentes durante el proceso de ventas o problemas para clientes activos. Cuando detecte una tendencia, haga que un agente documente la solución. Puede convertir eso fácilmente en contenido para su base de conocimientos, sitio web o un video en YouTube y redes sociales. Con el tiempo, creará una biblioteca de recursos donde los clientes pueden ayudarse a sí mismos. 6. Brinde soporte a través de múltiples canales La voz sigue siendo el canal dominante para el servicio al cliente, especialmente para problemas complejos. Pero si aún no se ha expandido al correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, es una excelente manera de brindarles a los clientes opciones y soporte más rápido. Hace solo unas semanas, pasé más de 20 minutos en espera con una empresa. Mientras esperaba, los llamé por X y obtuve una respuesta antes de conectarme con un agente por teléfono. Aunque preferí hablar con alguien, las redes sociales fueron mucho más rápidas. Incluso si eres un centro de contacto más pequeño, el soporte omnicanal no está fuera de tu alcance. Responder consultas basadas en texto es mucho más fácil que resolverlas por teléfono. No necesariamente necesitas agentes de centro de llamadas experimentados para hacer esto; incluso puedes arreglártelas usando IA, haciéndolo tú mismo o subcontratando a contratistas. Además, la mayoría de las soluciones de centro de contacto modernas, como Nextiva y RingCentral, ofrecen funcionalidad omnicanal en sus niveles superiores, por lo que probablemente no necesitarás cambiar de herramienta o registrarte en otra suscripción. Gestiona conversaciones en todos los canales sin salir de la plataforma Nextiva. Imagen: Nextiva. Al centralizar todas tus bandejas de entrada en un solo lugar, los agentes pueden trabajar con las consultas a medida que llegan a través de los canales, sin saltar de Instagram a Facebook al correo electrónico. 7. Implementa incentivos basados en el rendimiento Los incentivos son populares porque funcionan. Sin embargo, no es necesario ofrecer recompensas financieras (aunque eso probablemente ayudaría): incluso el simple reconocimiento del buen desempeño puede aumentar la motivación y reducir la rotación. Cuando los agentes están comprometidos y motivados, esto se transmite a los clientes y a la experiencia general del centro de contacto. Muchas herramientas para centros de contacto incluyen funciones de gamificación, gestión del desempeño y otras herramientas de participación que pueden ayudar con esto. Es posible que incluso tengas acceso a algunas de ellas ahora mismo.
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Los centros de contacto virtuales aprovechan la tecnología VoIP basada en la nube, lo que permite una comunicación de gran volumen desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Combinan el manejo avanzado de llamadas, enrutamiento, análisis, gestión de agentes y colas en una plataforma fácil de usar. Todo ello al tiempo que permite a las personas que lo utilizan realizar y recibir llamadas (o gestionar el sistema) desde casa, una cafetería, una habitación de hotel o su escritorio en el trabajo. Cómo configurar el software de centro de contacto virtual Comienza por encontrar el software de centro de contacto adecuado. En primer lugar, busque una solución que centralice todos los canales de comunicación que utiliza (voz, vídeo, redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto, por nombrar algunos). Más allá de eso, es un juego de equilibrar las funciones que necesita con el presupuesto del que dispone. Algunas herramientas tienen funciones avanzadas para equipos grandes, otras son sencillas y optimizadas para un puñado de agentes. Una vez que se haya registrado, deberá transferir los números existentes si los tiene; esto puede llevar semanas o meses y retrasar gravemente el proceso si no lo planifica. También necesitarás configurar reglas básicas de enrutamiento de llamadas, configurar el reenvío de llamadas y conectar tu CRM. Configurar un nuevo sistema vs migrar desde uno existente ¿Estás iniciando un nuevo centro de contacto virtual? El proceso es sencillo: la mayoría de los proveedores te guiarán a través de cada paso. Migrar desde un sistema existente suele ser un desafío mayor. Especialmente si eres un gran centro de llamadas que tradicionalmente ha trabajado en una oficina. Tu equipo será nuevo en el trabajo remoto y nuevo en el software. Con tantos cambios sucediendo a la vez, es importante prepararse para evitar interrupciones. El mejor enfoque es diseñar cada paso del proceso antes de comenzar. El proveedor debería ayudarte con esto, pero no es tan sencillo como comenzar de nuevo. Cuando tu nuevo sistema esté listo, pruébalo con algunos agentes antes de implementarlo para todo el equipo. De esta manera, podrás solucionar problemas y resolverlos sin que afecten a todos. Si se hace bien, los clientes no notarán la transición. También recomiendo presupuestar más tiempo del que crees que necesitas, especialmente si tienes que mover miles de usuarios o años de datos. Incorporación de agentes de centros de contacto virtuales Configurar cuentas para cada agente es la parte más sencilla de la incorporación. Con la mayoría de las soluciones de centros de contacto virtuales, se necesitan unos pocos clics. La capacitación de su equipo requiere mucho más tiempo y puede llevar más tiempo de lo esperado. Esto es así tanto si está contratando nuevos agentes como si está capacitando a los agentes en un nuevo sistema. Puede requerir varias sesiones de capacitación, especialmente si está aprovechando funciones avanzadas con las que no están familiarizados. Es fácil hacer los movimientos y simplemente marcar las casillas con una única sesión de capacitación grande para la empresa. Sin embargo, he tenido más éxito con grupos pequeños que le dan a cada agente suficiente tiempo para simular llamadas y usar la plataforma como lo harían para una interacción real. Esto garantiza que sepan dónde está todo, tengan la oportunidad de hacer preguntas y conseguir algunos representantes. Brindar acceso y capacitación sobre la nueva plataforma es solo el comienzo. También es posible que deba comprar nuevos equipos, como auriculares, teléfonos de escritorio y teléfonos inteligentes. Por último, debe hacer que cada agente pruebe su Internet en casa. Para llamadas estándar, todo lo que necesitan son 0,15 megabits por segundo. Para las videollamadas, se requieren 3 Mbps. Recomiendo agregar un margen de seguridad del 20-30% además de eso para tener en cuenta a otros miembros de su hogar que usan Internet al mismo tiempo. La mayoría de las redes residenciales ofrecen suficiente velocidad y ancho de banda, pero algunas pueden necesitar una actualización para garantizar una calidad de llamada nítida sin retrasos ni ecos. Ventajas de un centro de contacto virtual Además de la facilidad de administración y configuración, hay mucho que apreciar en los centros de contacto virtuales en comparación con un entorno de oficina tradicional. Eficiencia de costos El beneficio más obvio es el costo. El sistema en sí es mucho más económico que una solución de centro de contacto local o híbrido. Pero eso es solo el comienzo. También ahorrará en: Pagos de alquiler/arrendamiento/préstamo. Servicios públicos. Impuestos sobre la propiedad. Seguros. Mantenimiento y reparaciones. Estos ahorros compensan fácilmente las inversiones iniciales en mejor Internet, software, hardware y capacitación de su equipo. Escalabilidad infinita Con los centros de contacto tradicionales, eventualmente se quedará sin espacio físico. Claro, puede comprar una oficina más grande o agregar más ubicaciones, pero pagará mucho para hacerlo. Por el contrario, si reduce su tamaño, tendrá que pagar por un espacio de oficina más grande. Los centros de contacto virtuales eliminan todos esos problemas. Se necesitan menos de cinco minutos para agregar o eliminar usuarios de su sistema. Podrá crecer tanto como necesite sin todos esos gastos adicionales. Flexibilidad y satisfacción de los empleados Un centro de contacto virtual les da a los agentes la opción de trabajar desde casa. Incluso si opta por una configuración híbrida, esa flexibilidad es algo que un centro de llamadas tradicional en persona nunca podrá ofrecer. Trabajar desde casa puede tener un efecto dominó en la satisfacción de los empleados: muchos duermen más, están más contentos con sus trabajos, tienen un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal y es menos probable que se vayan. Todo eso conduce a agentes más felices, lo que se traduce en clientes más felices. Acceso a un grupo de talentos más amplio Un centro de llamadas físico limita a quién puede contratar. Incluso si algunas personas están dispuestas a viajar bastante lejos, está limitado al talento cerca de su oficina. Los centros de llamadas virtuales le permiten contratar en cualquier parte del mundo. Podrá buscar y contratar a los mejores agentes para su negocio, sin importar dónde vivan. Además, puedes contratar agentes en otros países para atender a clientes que hablan diferentes idiomas. Ventajas y desventajas de un centro de contacto virtual Los entornos remotos e híbridos presentan sus propios desafíos. Afortunadamente, la mayoría de ellos no son demasiado difíciles de solucionar. Preocupaciones de seguridad Los centros de contacto son objetivos atractivos para las violaciones de datos y los ciberataques porque manejan datos en gran volumen. Los centros de contacto virtuales introducen aún más vulnerabilidades, especialmente si los empleados usan sus propios dispositivos. Realizar un seguimiento de una flota de varias computadoras portátiles, teléfonos celulares y computadoras de escritorio que no están bajo el mismo techo puede convertirse rápidamente en una pesadilla de TI. Sin mencionar la seguridad de las mismas sin violar la privacidad personal. Muchos entornos de trabajo remotos utilizan redes privadas virtuales (VPN) para ayudar con esto. Además de eso, la mayoría de las soluciones de centros de contacto virtuales vienen con características útiles, que incluyen: Cifrado de extremo a extremo. Controles de acceso estrictos. Autenticación multifactor. Escaneos de seguridad. También recomiendo capacitar a los empleados en los conceptos básicos de ciberseguridad para protegerse. Realizar auditorías internas y pruebas de penetración también puede ayudarlo a detectar posibles debilidades antes de que alguien más las descubra. VER: Conozca las mejores prácticas de seguridad de VoIP para mantener su sistema seguro. Desafíos técnicos La dependencia del software siempre plantea un riesgo, ya sea que su equipo sea remoto o no. Si el software deja de funcionar, no tendrá suerte hasta que vuelva a estar en línea. Esto puede causar interrupciones importantes, especialmente si ocurre durante el volumen pico. Los entornos remotos pueden empeorar la situación. También agregan cortes de energía y problemas de conexión a la lista de posibles desafíos técnicos. Otros agentes a menudo sienten la carga, lo que puede tener un impacto negativo en el servicio al cliente. Ofrecer un estipendio para la oficina en casa e instar a los empleados a invertir en una buena conexión a Internet es un buen punto de partida. Reducirá la posibilidad de que una Internet lenta o poco confiable obstaculice su trabajo. Capacitar a los agentes sobre problemas técnicos comunes también puede ayudar a resolver problemas simples antes de que se conviertan en interrupciones totales. Socialización y colaboración limitadas La socialización, la unión del equipo y la colaboración en tiempo real son naturales en los entornos de oficina tradicionales. Trabajar desde casa sofoca las tres. Si bien existen formas de combatirlo (fomentar las interacciones con los agentes, realizar registros periódicos y reuniones por video cara a cara), nada supera poder acercarse al escritorio de alguien y hacer una pregunta. Claro, hay momentos en los que desearía que mi equipo pudiera estar junto en un solo lugar, pero cuando veo cuánto más felices están de poder trabajar desde cualquier lugar, sé que vale la pena cada vez.