Cuando los representantes del centro de llamadas evitan atender llamadas, se crean problemas en toda su operación. Los clientes se quedan atrapados en tiempos de espera prolongados, la cola de llamadas se hace más larga y otros representantes tienen que intervenir y asumir una carga de trabajo más pesada para mantener el ritmo. Al evitar llamadas, los malos representantes se toman un descanso, mientras que los buenos se agotan. Y los representantes saben lo que está pasando; tal vez no se lo digan a su gerente, pero saben quién está trabajando duro y quién está holgazaneando. Si quien evita las llamadas en serie no enfrenta ninguna consecuencia, sus colegas también comienzan a evitar las llamadas. Sé que esto es difícil. Sé que esto es incómodo. Ningún adulto quiere tener que cuidar a otro adulto y asegurarse de que se mantenga concentrado en su tarea. Desafortunadamente, evitar llamadas es muy común. Y si no lo aborda rápidamente, el comportamiento se extenderá. Evitar llamadas se ha convertido en una forma de arte. Algunos representantes trabajan tan duro para evitar llamadas que es una pena que no puedan redirigir toda esa energía creativa a hacer su trabajo real. No estoy siendo malo ni exagerando aquí. Simplemente ingrese a cualquier foro en línea sobre centros de llamadas y encontrará largas discusiones sobre estrategias para evadir llamadas. Los agentes que escriben y responden a estas publicaciones normalmente odian su trabajo y quieren trabajar lo menos posible. A veces es por despecho hacia su empleado y no simplemente por pereza. Muchas de las estrategias para evitar llamadas parecen mucho más exigentes que hablar con los clientes. Los carteles a menudo enumeran quejas sobre cómo se les trata en el centro de llamadas como justificación para evitar las llamadas. Nunca mencionan la tensión que esto supone para sus colegas y no se dan cuenta de que sus acciones se describen legalmente como robo de tiempo. Estas son algunas de las estrategias recurrentes para evitar llamadas que descubrí: Ampliar innecesariamente el tiempo de conversación mediante conversaciones triviales. Maximizar los tiempos de trabajo posterior a la llamada (ACW) sin justificación. Tomar un número o una duración inusualmente alta de descansos biológicos. Iniciar y cerrar sesión en los sistemas telefónicos parece no estar disponible temporalmente. Abusar de las funciones de chat para mostrar un estado «activo» mientras en realidad no está. Fingir dificultades técnicas para recibir menos llamadas. La táctica extendida de charla trivial implica mantener a los clientes en la línea el mayor tiempo posible para limitar la cantidad de llamadas que tienen que atender en un solo turno. De manera similar, cuando los agentes de soporte extienden sus tiempos de ACW, básicamente están reduciendo su disponibilidad aunque no se esté realizando ningún trabajo. Otro esquema que utilizan los agentes de soporte para aparecer activos en sus estados de chat mientras están físicamente lejos de la estación de trabajo es utilizar un programa externo para simular movimientos del mouse y mensajes de chat periódicos. Este tipo de herramientas puede hacer que a los gerentes les resulte increíblemente difícil distinguir entre los representantes que trabajan duro y los que intentan jugar con el sistema. La gente compartió trucos para explotar software de centro de llamadas específico. En serio. Por ejemplo, leí acerca de una táctica que funcionó en Genesys donde los empleados básicamente podían engañar a la plataforma para que colocara su número al final del orden de distribución automática de llamadas. Si actualmente administra un centro de llamadas, sería conveniente que investigara un poco en Google sobre «[Your software] trucos para evitar llamadas”. No se sorprenda cuando encuentre todo tipo de estrategias complejas para holgazanear. Evitar llamadas perjudica a los clientes y perjudica a su marca ¿Quiénes son las verdaderas víctimas de evitar llamadas? Es fácil pensar que evitar llamadas es principalmente un problema interno, pero sus clientes son los que sienten los verdaderos efectos perjudiciales. Cada vez que un representante evita una llamada, sus clientes se quedan atrapados esperando en la cola de llamadas aún más. Estos tiempos de espera excesivos pueden desgastar rápidamente incluso a las personas más pacientes; con el tiempo, esto puede ser perjudicial para la reputación y la percepción pública de su marca. Con la lealtad y retención del cliente en juego, evitar llamadas no es solo un problema interno que deben resolver los gerentes de su centro de llamadas: puede impedir que su equipo brinde el servicio al cliente rápido y receptivo que exige un mercado competitivo. Cálculo de los costos de evitar llamadas No son sólo sus clientes los que pagarán el precio por evitar llamadas: su centro de contacto verá los costos financieros directos de sus representantes que evitan atender llamadas en lugar de trabajar. Consideremos un caso de ejemplo. Un centro de contacto tiene 100 representantes trabajando 5 horas de un turno de 8 horas después de contabilizar descansos, reuniones, etc. Si incluso el 10% de los representantes dedican solo 1 de cada 10 de sus minutos por hora disponibles a evitar llamadas activamente, eso equivale a 8500 minutos por hora. semana en gastos salariales desperdiciados. Dado un salario medio por hora de 15 dólares, esos minutos de evasión deliberada suman hasta 2.125 dólares por semana, más de 100.000 dólares al año sólo en salario base por el tiempo que no se trabaja. Y eso con suposiciones muy conservadoras: muchos centros ven tasas de evasión mucho más altas. Los costos excesivos tampoco se limitan a los salarios directos. Evitar llamadas resultará en un mayor tiempo de espera para sus clientes, lo que sólo conducirá a un mayor volumen de llamadas en su centro de contacto. Entonces, este mayor volumen de llamadas generará demandas de contratación adicionales. Cuando los empleados evitan las llamadas, se inicia un efecto dominó que puede causar estragos en los resultados de su empresa si no tiene cuidado. Microgestión de la evitación de llamadas: qué no hacer Detectar la evitación de llamadas es más fácil de decir que de hacer. Y es aún más difícil monitorear este tipo de actividad sin convertirse en una niñera que tiene que microgestionar a los empleados. El problema es que si un empleado adulto quiere evitar llamadas y mentir al respecto, hay muchas formas de cubrir sus huellas. Sin saber lo que está buscando, las métricas de alguien que evade sus llamadas pueden parecer similares a las de un representante que se apega a sus cuotas diarias. Sin pruebas, acusar a sus representantes de evitar sus responsabilidades puede generar rápidamente resentimiento por parte de sus representantes y bajar la moral en el lugar de trabajo. Por ejemplo, tratar de regular algo tan personal como ir al baño crea una cultura negativa y desagradable que solo perjudicará el desempeño de sus representantes y hará que su centro de contacto sea un lugar incómodo para trabajar. Sin embargo, simplemente ignorar el problema permitirá que algunos representantes exploten estos privilegios. Entonces, ¿qué se supone que debes hacer? La mejor manera de disuadir este tipo de comportamiento es abordar las motivaciones detrás de evitar llamadas a través de una mejor participación de los empleados, mejores operaciones del sitio y un seguimiento cauteloso de los patrones de uso en el software de su centro de llamadas, sin microadministrar a sus empleados. En la siguiente sección exploraremos algunas formas diferentes de gestionar la evasión de llamadas sospechosas sin crear una cultura de vigilancia tóxica en el lugar de trabajo. Cómo abordar la evitación de llamadas Hemos visto cómo evitar llamadas puede tener consecuencias importantes tanto para los clientes como para los empleados: los representantes que evitan su trabajo crean enormes tensiones en sus compañeros de equipo y en los clientes de su empresa. Es una de las señales de advertencia más claras de un empleado infeliz. Esto es algo que debes abordar y cuanto más rápido, mejor. Aquí hay cuatro tácticas para probar. 1. Establezca expectativas claras para los empleados. Es fundamental tener políticas claras y escritas sobre las expectativas de disponibilidad para sus agentes de soporte. Todos sus representantes deben comprender cuál es la duración adecuada de un descanso, cuándo pueden cambiar sus teléfonos a estados de no disponibilidad temporal y cuánto tiempo pueden estar lejos de sus escritorios. Sin tener estas expectativas establecidas como referencia, sus representantes pueden afirmar que están siendo señalados injustamente para tomar medidas enérgicas contra la evasión de llamadas. Al establecer estas políticas transparentes con anticipación, puede proteger tanto los intereses de la empresa como los intereses de sus empleados antes de que evitar llamadas se convierta en un problema real. 2. Verifique los datos de uso en busca de patrones. En lugar de realizar un microseguimiento de cada representante en su centro de contacto, debe intentar analizar sus datos de uso para identificar cualquier anomalía. ¿Hay ciertos representantes con muchas más sesiones de ACW que sus compañeros de equipo? ¿Ciertos representantes o grupos frecuentemente tienen descansos superpuestos o brechas en su disponibilidad? Al verificar los datos de uso de sus representantes a intervalos regulares, puede comenzar a descubrir las razones subyacentes detrás de estos patrones e identificar casos de evasión de llamadas. El monitoreo de la calidad del call center es una práctica estándar y está ahí para proteger tanto a los representantes como a la empresa. Por ejemplo, durante la incorporación, asegúrese de compartir ejemplos de cómo las grabaciones de llamadas han ayudado a los empleados a defenderse contra quejas injustas. Asegúrese de que los empleados comprendan que observar los patrones de uso es una parte rutinaria del mantenimiento de operaciones saludables del centro de llamadas. Nadie quiere sentirse vigilado, así que asegúrese de controlar a los empleados sin traspasar su privacidad. 3. Celebre reuniones de nivel de salto. Es posible que usted y sus gerentes, sin saberlo, estén faltando o permitiendo comportamientos de evasión dentro de sus equipos. Al realizar reuniones de nivel alto con sus representantes, puede brindarles a los líderes de nivel superior en su centro de contacto visibilidad sobre posibles problemas de gestión o evitación en sus equipos. Esto se debe a que sus representantes serán más sinceros cuando hablen directamente con los líderes superiores del sitio que con su supervisor directo. Los representantes del centro de llamadas saben si alguien del equipo no está haciendo todo lo posible. Darles la oportunidad de hablar con alguien ajeno a su equipo es una forma mucho más rápida de descubrir qué está pasando que buscar en los registros de llamadas e intentar detectar anomalías. También puede utilizar encuestas anónimas para fomentar la retroalimentación de sus representantes. 4. Documente y corrija el rumbo Si sospecha que se evitan llamadas en su centro de llamadas, debería considerar recopilar métricas de desempeño relevantes del centro de llamadas para documentar el problema antes de hacer cualquier acusación. Hable con los representantes sospechosos de manera constructiva y mantenga la conversación enfocada en eliminar los obstáculos para su éxito futuro. Si ya ha establecido expectativas claras con sus representantes, pero estas violaciones continúan, puede aumentar las acciones disciplinarias que toma, ya sea una advertencia o un posible despido del empleado. Descargo de responsabilidad: TechRepublic no brinda asesoramiento legal sobre despidos. Consulte a un abogado laboralista con licencia en su estado sobre los procedimientos apropiados para intensificar los problemas disciplinarios debido a la evasión de llamadas en su centro de contacto. El objetivo final siempre debe ser corregir los comportamientos de los empleados y mejorar la cultura del lugar de trabajo a través de incentivos positivos primero.
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Si alguna vez trabajó en un centro de llamadas, entonces sabrá que seguir las mejores prácticas es realmente difícil. Para muchos equipos, especialmente aquellos con una alta rotación, simplemente pasar el día ya es bastante difícil. Así que no estoy escribiendo un blog desde una torre de marfil actuando como si fuera fácil mantener las mejores prácticas del call center; no lo es; requiere gerentes dedicados y capacitación constante. Pero es realmente importante. Si pierdes de vista los fundamentos, cada día será mucho más difícil. He identificado ocho mejores prácticas críticas para los centros de llamadas. No le llevará mucho tiempo leerlo, no le costará ni un dólar implementarlo y comenzará a ver ganancias de inmediato. 1. Reconozca a los excelentes empleados del call center. No hay nada delicado en esto. Una de las principales razones por las que la gente deja su trabajo es la falta de reconocimiento. La facturación cuesta dinero. Por lo tanto, puede ahorrarle dinero a su empresa reconociendo a los empleados que están haciendo un buen trabajo. Una de las estadísticas más descabelladas de los centros de llamadas es la tasa de rotación promedio: es de alrededor del 30-45% y, a veces, mucho más alta. La dura realidad es que el agotamiento de los empleados en esta industria es la norma. Mostrar gratitud puede ser de gran ayuda para mantener motivados a los agentes, aliviar el estrés laboral y, en última instancia, brindar mejores experiencias a los clientes. Pero tampoco querrás poner el foco en empleados específicos y dejar a todos los demás en la oscuridad. De lo contrario, corre el riesgo de que algunos agentes se sientan discriminados y cree un ambiente de trabajo tóxico. Lo mejor es fomentar la competencia amistosa. Una forma de hacerlo es evaluar el desempeño de los agentes a través de métricas importantes del centro de llamadas, como resoluciones en la primera llamada, clientes potenciales calificados, puntajes de satisfacción del cliente, etc. Luego puede configurar tablas de clasificación y los empleados que alcancen o superen esos objetivos obtendrán los primeros lugares; esta gamificación del centro de llamadas es algo que puede configurar usted mismo, aunque las plataformas la incluyen como una característica. Esta es una excelente manera de reconocer a los empleados de alto desempeño y, al mismo tiempo, motivar al resto a trabajar más duro, sin costos ni resentimientos. 2. Simplifique los menús y mensajes de saludo de IVR ¿Su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) ofrece a quienes llaman más de cinco opciones en algún momento? Cinco opciones es la regla general sobre cuántas opciones debe ofrecer en el menú de un teléfono antes de que las personas que llaman comiencen a confundirse. Y cuando las personas que llaman se confunden, atascan a sus agentes. Otra verificación simple es asegurarse de que el mensaje IVR muestre el propósito de la opción del menú antes de mencionar el número que los clientes deben presionar en el teclado de marcación. Primero el propósito, luego el número, como: «Para ventas, presione 1». Eso es perfecto. No lo hagas al revés porque es más difícil para las personas que llaman. Estas son dos pequeñas cosas, pero se suman en miles de llamadas a su sistema cada mes. Incluso un aumento marginal en la tasa de contención o una disminución en las llamadas desviadas aumentará la satisfacción del cliente. Así que asegúrese de que su centro de llamadas siga las mejores prácticas para el diseño de IVR. Sin una supervisión rutinaria, un IVR dejará de ser tan útil. Los cambios internos en su organización pueden requerir que ajuste las indicaciones y los flujos de llamadas. Simplemente agregar otra opción de menú puede no ser suficiente para que el IVR sea fácil de usar para las personas que llaman. Pero incluso si nada cambia en su organización, las consultas de los clientes evolucionan con el tiempo. Al actualizar su IVR para satisfacer estas nuevas necesidades, podrá atender mejor a los clientes sin la intervención de un agente. 3. Configure páginas de preguntas frecuentes detalladas. Asegúrese de que sus páginas de preguntas frecuentes sean detalladas y proporcionen a los clientes información realmente útil. En su sitio web, en su aplicación, dondequiera que los clientes vayan a buscar información antes de contactarlo. Y esa es la clave. Hay muchísimas personas que preferirían no tener que hablar con nadie para realizar una compra o pagar una factura. Si puede ayudarlos, será una persona menos que llame a su centro de llamadas. Es una situación en la que todos ganan. Aborde primero las consultas más comunes. Consulta tus datos de atención al cliente y habla con tus agentes para identificar los problemas que enfrentan los clientes con más frecuencia. Sus respuestas deben ser concisas pero muy informativas y proporcionar instrucciones paso a paso con ayudas visuales cuando sea apropiado. Si tiene documentación de soporte o una base de conocimientos, vincule sus páginas de preguntas frecuentes a artículos más detallados sobre cada tema específico. 4. Capacite a los agentes para que utilicen un lenguaje positivo. Los clientes ocasionalmente llaman con problemas que no se pueden solucionar. Y las cosas pueden ponerse incómodas. Tal vez un cliente solicita un reembolso, pero usted tiene una política de no reembolso o el único agente calificado para resolver un problema específico está de baja por enfermedad. Usar un lenguaje positivo aún puede cambiar las cosas y evitar que los clientes se sientan demasiado decepcionados. En resumen, el lenguaje positivo implica decirles a los clientes lo que puede hacer, en lugar de ser directo y simplemente decir que no puede resolver sus consultas. Por ejemplo, si no maneja reembolsos, infórmeselo a las personas que llaman, pero también mencione que puede ofrecer crédito en la tienda. La idea es ofrecer a los clientes soluciones alternativas para que puedan seguir llevándose algo de valor, incluso si la solución que buscaron originalmente no está disponible. Puede tener un impacto significativo en cómo los consumidores perciben su empresa, mientras que los agentes de servicio tendrán que tratar con clientes menos enojados. En otras palabras, asegúrese de implementar un lenguaje positivo en los guiones de su centro de llamadas y de entrenar a los agentes hasta que se convierta en algo natural para ellos. 5. Actualizar las descripciones de los puestos de trabajo del centro de llamadas Esta es una de las mejores prácticas estándar en los negocios (no es que todos estén al tanto, lo sé), pero en un centro de llamadas es absolutamente vital. Por un lado, este es un espacio de tecnología avanzada, por lo que debes asegurarte de solicitar las habilidades y certificaciones que necesitas este año, no hace 2 o 3 años. Copiar y pegar la misma descripción de trabajo que ha existido durante años no le permitirá obtener los mejores candidatos posibles. Se necesita tiempo para evaluar realmente la descripción del puesto y garantizar que cumpla con los requisitos actuales, pero vale la pena hacerlo. Contratar a las personas equivocadas también lleva mucho tiempo y es mucho más caro. ¿Qué tal si actualizamos el salario? Probablemente sea una buena idea. Si han pasado algunos años desde que comparó la remuneración para un puesto en un centro de llamadas, es probable que esté desactualizado. No atraerá al tipo adecuado de candidatos si la competencia no está alineada con las expectativas del mercado. Nuevamente, esto es algo estándar en los negocios, pero hay toneladas de centros de llamadas virtuales dispuestos a contratar personas en cualquier parte del mundo. Muchas de estas empresas ofrecen salarios, beneficios e incluso equipos como auriculares y computadoras portátiles. Estás compitiendo por talento con estas empresas, te guste o no. 6. Redacte un SOP para un centro de llamadas. Un SOP (procedimiento operativo estándar) para un centro de llamadas es un conjunto de pautas que cubren las operaciones diarias del centro de llamadas. Generalmente incluye políticas administrativas, cronogramas, orientación para circunstancias inusuales, instrucciones de software, KPI objetivo, etc. Los SOP ayudan a mejorar la productividad, agilizar los procesos de incorporación y gestionar cualquier crisis potencial de forma más eficaz. Los agentes pueden consultar rápidamente las pautas cuando sea necesario y resolver cualquier problema por sí mismos, sin necesidad de esperar ayuda de supervisores o gerentes y potencialmente interrumpir los flujos de trabajo. Dicho esto, su SOP debe describir todos los procesos de su centro de llamadas en detalle y explicar detalladamente cómo los agentes pueden usar las herramientas de su centro de llamadas y cómo funcionan. Incluya tutoriales sobre cómo navegar por el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) del centro de llamadas que son responsables de utilizar. Incluya información sobre las expectativas de desempeño. Sea directo y honesto acerca de cualquier monitoreo de calidad del centro de llamadas que se utilizará. El objetivo es asegurarse de que las personas sepan cómo se les está evaluando. 7. Unifique los datos de ventas y servicios. Permitir que los datos fluyan entre los dos departamentos puede beneficiar a su negocio en todos los frentes y, en última instancia, aumentar los ingresos. Por ejemplo, los equipos de servicio pueden verificar los datos de ventas para comprender mejor los puntos débiles comunes de los clientes y utilizar esa información para brindar mejores experiencias de servicio. Mientras tanto, los equipos de ventas pueden echar un vistazo a los datos de servicio para identificar qué productos o servicios usan los clientes existentes y con qué frecuencia los usan, lo que abre espacio para posibles ventas adicionales y cruzadas. Las empresas que aplican esta práctica tienen más probabilidades de aumentar el gasto de los clientes en comparación con aquellas que no lo hacen. En otras palabras, no trate a sus equipos de servicio al cliente y de ventas como dos entidades completamente separadas: deben trabajar en conjunto. Fomente la colaboración entre departamentos y haga que los datos de los clientes sean fácilmente accesibles para ambas partes. Si utiliza software de centro de llamadas y aún no lo ha hecho, vea si su proveedor se integra con su CRM y software de asistencia técnica. 8. Céntrese en las métricas que importan Hablando de datos, hay mucho ruido en los informes de los call center: sólo unos pocos indicadores tendrán un impacto importante. Perseguir tantas métricas como sea posible sólo desviará su atención y conducirá a una parálisis del análisis. Aquí hay un resumen rápido de las métricas de llamadas clave en las que cualquier centro de llamadas debería centrarse: Resoluciones de primera llamada (FCR): indica el porcentaje de consultas de clientes resueltas durante el contacto inicial con el agente, sin más devoluciones de llamada. La resolución de la primera llamada ayuda a optimizar la productividad, reducir los costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente. Tiempo promedio de manipulación (AHT): mide cuánto tiempo les toma a los agentes completar las interacciones con el cliente, incluidos los tiempos de espera y el trabajo posterior a la llamada. AHT ayuda a identificar posibles cuellos de botella y consultas sobre productos o servicios particulares que tardan más de lo habitual en resolverse, así como en satisfacer las expectativas de los clientes. Velocidad promedio de respuesta (ASA): Indica cuánto tiempo les toma en promedio a los agentes atender las llamadas de los clientes que esperan en la cola. ASA revela si el enrutamiento de llamadas está optimizado o no, lo cual es crucial para minimizar la frustración del cliente. Tasa de abandono de llamadas: revela el porcentaje de llamadas cortadas antes de llegar a un agente en vivo. Una alta tasa de abandono de llamadas es un fuerte indicador de un sistema IVR mal desarrollado, problemas con ASA y otras dificultades técnicas. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): le indica si los clientes están satisfechos con sus servicios. CSAT se calcula manualmente y requiere que usted configure e implemente encuestas a los clientes. Puntajes de esfuerzo del agente (EAS): indica qué tan cómodos se sienten los agentes con los clientes y si encuentran alguna dificultad al resolver consultas. Al igual que con CSAT, es necesario implementar encuestas de agentes para calcular esta puntuación. Porcentaje de llamadas bloqueadas: Mide el porcentaje de llamadas entrantes que su sistema telefónico desconecta automáticamente. Las tarifas altas y constantes son señales reveladoras de que no tiene suficientes recursos para manejar los volúmenes actuales de llamadas entrantes y necesita escalar las operaciones.