Muchas cadenas hoteleras se apresuran a reemplazar las llaves de plástico de las habitaciones por opciones digitales, incluidas las aplicaciones Apple Wallet y Google Wallet. Las tarjetas de plástico para llaves de hotel han tenido unos años difíciles. Durante la pandemia, el contacto físico era un tabú, por lo que las tendencias sin contacto se aceleraron. Y han aumentado las preocupaciones por la ciberseguridad en torno a la tecnología de las llaves de los hoteles. A principios de este año, los investigadores encontraron una vulnerabilidad en las llaves de plástico de los hoteles que podría convertir hasta tres millones de llaves en presa fácil para los piratas informáticos y tardar años en solucionarse. Los problemas de ciberseguridad han llevado a muchas cadenas hoteleras a acelerar los planes para transformar las cerraduras de las puertas de los hoteles. Si bien las principales cadenas estadounidenses han tenido la capacidad de la llave digital durante años, Google Wallet y Apple Wallet se están sumando al ofrecer a los hoteles la posibilidad de guardar las llaves de las habitaciones de los huéspedes en sus billeteras, lo que les permite acceder a sus habitaciones simplemente tocando la parte posterior de sus teléfonos contra un lector cerca de la manija de la puerta. Hilton Hotels tiene su aplicación Honors, que permite a los huéspedes registrarse y usar una llave de habitación a través de su teléfono inteligente. El Harpeth Hotel, de 119 habitaciones, en Franklin, Tennessee, es una propiedad de Hilton, y los huéspedes pueden registrarse digitalmente y guardar las llaves en su aplicación de billetera de Google o Apple. «El beneficio del check-in digital es que su teléfono es la llave», dijo Kimberly Elder, directora de ventas del Harpeth Hotel, y agregó que muchos huéspedes aún prefieren las tarjetas de plástico. Eli Fuchs, director regional de operaciones de Valor Hospitality Partners, que tiene hoteles Hilton y Holiday Inn Express en su cartera, dice que lo digital es la próxima ola en tecnología de puertas de habitaciones de hotel. «Las llaves tradicionales de las habitaciones de hotel están llegando al final de su existencia», dice Fuchs. Sin embargo, algunos expertos en seguridad advierten que incluso los métodos de bloqueo más nuevos no son infalibles. «Los sistemas sin llave pueden introducir vectores de amenaza completamente nuevos que las operaciones de seguridad del hotel deben gestionar», dijo Lee Clark, gerente de producción de inteligencia de amenazas cibernéticas en Retail and Hotelity Information Sharing and Analysis Center (RH-ISAC). Si bien Clark dice que estas amenazas se pueden mitigar a través de políticas y configuraciones de control de seguridad, como la autenticación multifactor (MFA), estas introducen pasos adicionales que los huéspedes acosados pueden tener que tomar. No siempre quieren saltar a través de la cerradura. Clark dice que es poco probable que todos los hoteles reemplacen todas las tarjetas llave por llaves digitales en un futuro cercano porque algunos huéspedes pueden preferir una tarjeta llave o pueden no tener un dispositivo personal compatible con los sistemas de cerradura digital, junto con el gasto. «La transición a sistemas de cerradura digitales y sin llave conlleva un costo significativo en equipo, instalación, mantenimiento y seguridad», dijo Clark. Las cadenas hoteleras comienzan a requerir sistemas de llave digital Y los hábitos humanos también siguen interponiéndose. Por ejemplo, los datos de la investigación de JD Power sobre hoteles encontraron que solo el 14% del total de huéspedes de hoteles de marca usaron llaves digitales durante su estadía en el hotel. Incluso los huéspedes que descargaron la aplicación de la marca a sus teléfonos usaron la tarjeta llave de plástico. Según los datos de JD Power, entre los huéspedes que tienen la aplicación de la empresa/marca hotelera, el 30% usa una llave digital y el 70% usa una tarjeta de plástico la mayor parte del tiempo. Por otro lado, muchos hoteles simplemente no han instalado cerraduras capaces de entrar digitalmente. «Varias grandes cadenas hoteleras, cuyas aplicaciones probablemente admitan llaves digitales, están empezando a exigir que los propietarios de franquicias hoteleras instalen nuevas cerraduras en las puertas como parte de los estándares actualizados de la marca», dijo Andrea Stokes, directora de prácticas de hospitalidad en JD Power. A pesar de la lenta adopción de opciones digitales por parte de los clientes, los datos de JD Power muestran que los clientes sin llave se sienten más seguros que los que usan tarjetas de plástico. «Los huéspedes que usan una ‘llave digital’ brindan calificaciones significativamente más positivas para la seguridad del hotel en comparación con los que no usaron llaves digitales», dijo Stokes. Chad Spensky, CEO de Allthenticate, que desarrolla la capacidad de acceso a teléfonos inteligentes y la gestión de credenciales, compara la tarjeta de llave de plástico con las contraseñas, que los especialistas en ciberseguridad consideran de baja tecnología y anticuadas. «Todos seguimos usando contraseñas, a pesar de los evidentes agujeros de seguridad y la experiencia torpe del usuario. De la misma manera, es probable que las tarjetas de llave hayan llegado para quedarse», dijo Spensky. Según Spensky, la verdadera promesa de las tarjetas digitales no tiene tanto que ver con la seguridad como con la comodidad. «Aunque las implementaciones de tarjetas no son más seguras que sus contrapartes de plástico, la experiencia de usuario es muy superior», afirmó. Si se da la opción de barajar un montón de tarjetas de plástico o tener un teléfono inteligente, «el teléfono es el claro ganador». El factor de comodidad para el consumidor está impulsando a las cadenas hoteleras a avanzar en su búsqueda de llaves digitales. Aunque las llaves digitales ofrecen una superficie de ataque adicional, también permiten una rápida corrección del curso de la situación. Uno de los mayores problemas con las tarjetas de acceso, dice Spensky, es que cuando se descubre una vulnerabilidad no hay una manera fácil de repararla. «Con los teléfonos inteligentes, los parches se pueden enviar casi instantáneamente por el aire», dijo. No descarte todavía la tarjeta de acceso de plástico Mehmet Erdem, profesor y director del departamento de gestión de complejos turísticos, juegos y golf en la Facultad de Hostelería William F. Harrah de la Universidad de Las Vegas, advierte que ningún sistema es infalible y que la gente no debería permitir que la entrada digital les dé una falsa sensación de seguridad. «Todo puede ser pirateado, todo puede ser violado», dijo Erdem. «Si alguien tiene la intención de piratear, lo hará». Erdem dice que no descarte todavía la tarjeta de acceso de plástico. Hay tarjetas de acceso magnéticas que requieren deslizar el dedo y las nuevas tarjetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) que simplemente requieren proximidad o pueden cargarse en un teléfono. Erdem afirma que la tecnología RFID está mejorando, lo que hace que las llaves de plástico sean más versátiles. «La tecnología RFID no está obsoleta», afirma Erdem, añadiendo que permite a las personas que quieren menos interacción descargar la aplicación, obtener la llave, activarla y acceder a la habitación. «Debido a la sostenibilidad y el coste, los hoteles impulsarán la aplicación móvil», afirma Erdem, pero añade que algunas personas siempre preferirán la llave de plástico física. La ventaja de la versión digital de una llave de plástico, afirma, se debe a la naturaleza humana. «La gente olvida la cartera, el DNI, pero no el teléfono». Pero en Las Vegas, donde la gente suele dirigirse a sus habitaciones de hotel cargada de ganancias de las mesas de blackjack y las máquinas tragaperras, existe una opción anticuada y de baja tecnología que hace que la discusión sobre la puerta sea irrelevante. «Siempre está la caja fuerte en la habitación, los huéspedes deberían utilizarla si tienen algo muy valioso», afirma Erdem.
