El protocolo de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) elimina los voluminosos teléfonos de escritorio y los cables enredados, pero incorpora algo que antes no necesitabas: un servidor VoIP. Este permite todas las funciones VoIP estándar, como el reenvío de llamadas, la grabación y el correo de voz, además de herramientas avanzadas, como colas de llamadas, respuesta de voz interactiva e integraciones. En otras palabras, no puedes utilizar un sistema VoIP sin un servidor VoIP. Puedes gestionar el servidor tú mismo, lo que no se recomienda para la mayoría, o dejarlo en manos de tu proveedor. Hay algunos escenarios en los que puede tener sentido gestionarlo por tu cuenta. Si quieres ser un experto en hardware y todos los componentes, no voy a impedírtelo. Lo mismo es válido para las empresas que necesitan un control total sobre su sistema telefónico. Pero si no tienes un experto en TI en tu equipo, no tienes planes de contratar a uno o no eres uno de ellos, es mejor dejarlo en manos de los profesionales. Aquí te explicamos por qué. 1. Un servidor VoIP local complica los entornos remotos y distribuidos Imagínese lo siguiente: tiene empleados remotos y oficinas en otras ciudades que necesitan estar todos en el mismo sistema telefónico. Con servidores autoadministrados, eso significa invertir en una gran cantidad de hardware y contratar profesionales de TI para cada ubicación. Sin mencionar las dificultades del acceso del equipo remoto. Administrar firewalls y docenas de túneles VPN con riesgos de seguridad y pérdidas de rendimiento es una pesadilla logística. Más sobre VoIP ¿Qué pasa si alguien que trabaja desde casa tiene problemas de calidad? Tal vez una característica no esté funcionando en absoluto. La resolución de problemas también se convierte en un gran dolor de cabeza. Con los servicios de VoIP administrados, todas estas preocupaciones desaparecen. Todos están en el mismo sistema, sin importar dónde se encuentren porque su servidor VoIP vive en la nube y está protegido, mantenido y monitoreado en su nombre. Todo lo que sus empleados tienen que hacer es iniciar sesión en la aplicación. Es tan fácil de acceder como a su bandeja de entrada de correo electrónico desde cualquier parte del mundo. 2. Las preocupaciones de seguridad pueden multiplicarse rápidamente Cuando administra su propio servidor, es responsable de garantizar que su sistema telefónico permanezca seguro de amenazas internas y externas. Para todo, desde la configuración del firewall y las actualizaciones de software que podrían romperlo todo hasta la protección antimalware y los sistemas de detección de intrusiones, necesitará un equipo de TI completo. Administrar su propio servidor VoIP significa: Parchar continuamente las vulnerabilidades de seguridad. Monitorear activamente la actividad de la red para detectar comportamientos sospechosos. Reaccionar rápidamente a las brechas de seguridad. Trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana para minimizar el daño de las amenazas. Cifrar el tráfico de VoIP. Imponer prácticas de autenticación sólidas. Por otro lado, los proveedores de VoIP administrados invierten mucho en medidas de seguridad sólidas, que incluyen cifrado de datos, detección de intrusiones y monitoreo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Tienen la experiencia y los recursos para mantenerse a la vanguardia de las amenazas en evolución para que usted no tenga que hacerlo. Si tiene un equipo de TI, puede liberarlos para que se concentren en otras actividades que hagan avanzar su negocio en lugar de mantener un sistema que saben que no deberían tener que hacer. 3. Mantenimiento costoso y gastos inesperados La administración de servidores VoIP por su cuenta significa que debe comprar un servidor. Puede ser un servidor digital basado en la nube de una empresa de alojamiento o una pieza física de hardware en su oficina. De cualquier manera, es una inversión inicial significativa con gastos adicionales de instalación, una factura de electricidad que se dispara, mantenimiento continuo y seguridad física si está en su oficina. A medida que el hardware evoluciona, es posible que también deba reemplazar componentes con el tiempo. Además de eso, deberá pagar por el software en sí. Esto incluye un acuerdo de licencia para el sistema operativo de su servidor, la plataforma VoIP y las herramientas de seguridad si es necesario. A medida que el software de VoIP y seguridad que instaló se deteriora, es posible que también deba pagar para actualizarlo a la última versión para acceder a nuevas funciones. Sin mencionar el costo de contratar y capacitar a un equipo completo para hacer todo eso. Los servicios de VoIP administrados eliminan estas cargas, ya que el proveedor maneja todas las necesidades de hardware y mantenimiento. Todo lo que tiene que pagar es una tarifa mensual o anual predecible. VER: Conozca cuánto cuesta un sistema VoIP con nuestra guía de precios de VoIP. 4. Limitaciones de funciones y oportunidades perdidas La tecnología VoIP evoluciona constantemente, con nuevas características y funcionalidades que surgen regularmente. La gestión de su propio servidor puede limitar el acceso a algunas de estas actualizaciones, según cómo esté configurado. Además, puede resultar difícil integrar nuevas funciones en su sistema. Si tiene en cuenta la eficiencia que se supone que debe obtener con un sistema telefónico rico en funciones, parece casi un desperdicio utilizar solo algunas de sus capacidades. Sin embargo, puede resultar increíblemente costoso si decide actualizar o agregar nuevas capacidades. Con los servicios de VoIP administrados, tiene acceso a todo en todo momento. Cuando salen nuevas versiones, se actualiza automáticamente con un tiempo de inactividad mínimo. No tiene que preguntarse qué se está perdiendo. 5. Recuperación ante desastres y copias de seguridad comerciales Muchas personas no se dan cuenta de lo mucho que se necesita para mantener un servidor: requiere espacio físico, un sistema de refrigeración confiable y una fuente de alimentación estable además del hardware en sí, las licencias de software y la seguridad. Sin una copia de seguridad confiable, todo su sistema deja de funcionar durante un corte de energía, un ciberataque, una falla de hardware o un desastre natural. Eventos como estos pueden dañar su infraestructura o eliminar todos sus datos. Los servicios de VoIP administrados mantienen sistemas redundantes, conmutaciones por error automáticas y centros de datos en múltiples ubicaciones, lo que garantiza que su sistema se mantenga en línea sin importar qué suceda. Si algo le sucede a su servidor, cambian automáticamente a uno diferente para mantener su servicio. En caso de un ataque, pueden revertirlo fácilmente a una versión anterior o poner en cuarentena el problema sin desconectar su sistema. Cuándo tiene sentido administrar su servidor VoIP Si bien los servicios de VoIP administrados ofrecen beneficios claros para la mayoría de las empresas, ese no siempre es el caso. Administrar su propio servidor VoIP puede ser inevitable, especialmente si necesita: Control total sobre su sistema telefónico. Seguridad impenetrable. Opciones de personalización que no puede obtener de otra manera. Integraciones profundas con otras herramientas comerciales alojadas por usted mismo. Ahorro de costos en un entorno empresarial. Cumplimiento con industrias altamente reguladas. De lo contrario, los beneficios de dejar que su proveedor de VoIP haga el trabajo pesado superan con creces lo que obtendrá si administra el servidor por su cuenta.
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El IVR conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz automatizado para comprender lo que dicen los clientes, generalmente en el contexto de una solicitud de soporte al cliente. Si bien el IVR conversacional ha estado disponible durante más de dos décadas, los avances recientes en IA han ampliado las posibilidades de un diálogo intuitivo, natural y útil basado en el teléfono. Desafortunadamente, la nueva tecnología a menudo viene con afirmaciones exageradas sobre la funcionalidad. Lo guiaremos a través de los beneficios comprobados del IVR conversacional y desacreditaremos algunos de los mitos comunes en esta guía. 5 beneficios reales del IVR conversacional Si alguna vez ha llamado a una línea directa de atención al cliente, sin duda ha tenido la experiencia de navegar por un laberinto de indicaciones de voz de IVR solo para repetir el problema a un agente de todos modos. Afortunadamente, el IVR conversacional rompe este ciclo con interacciones naturales basadas en diálogo. Estos son algunos de los principales beneficios que vienen con el aprovechamiento del IVR conversacional para agilizar la atención al cliente. 1. Navegación simplificada del interlocutor Los sistemas IVR tradicionales se basan en tediosos mensajes de menú, que piden a las personas que llaman que «presionen uno para ventas, dos para soporte…» para dirigir sus necesidades. Se ha demostrado que las personas que llaman normalmente no pasan por más de cuatro niveles de menú antes de optar por hablar con un agente. Esta navegación serpenteante suele dar lugar a solicitudes mal enrutadas, llamadas repetidas e interacciones de soporte abandonadas. El IVR conversacional evita estos caminos demasiado complicados al permitir que las personas que llaman expresen sus solicitudes de forma conversacional utilizando un lenguaje natural. En lugar de navegar por los menús, los clientes simplemente hacen sus preguntas. Ya sea para verificar el estado de un pedido o solicitar un reembolso, la persona que llama llega a la resolución correcta más rápidamente, con menos transferencias y menos frustración. Esta navegación simplificada no solo facilita las cosas para la persona que llama, sino que también optimiza la asignación de recursos detrás de escena para mantener su centro de contacto funcionando sin problemas. 2. Se siente más natural para el cliente Si vadear a través de árboles de menú confusos no fuera suficiente, la mayoría de los IVR heredados vienen preconstruidos con secuencias de soporte automatizadas que guían lentamente a los usuarios a los agentes de soporte adecuados. Si bien estas configuraciones predeterminadas técnicamente hacen el trabajo, carecen de la personalización que puede llevar la calidad de su soporte al cliente de buena a excelente. El IVR conversacional proporciona interfaces naturales y humanizadas que utilizan el reconocimiento automático de voz y el procesamiento del lenguaje natural. En lugar de presionar botones para comunicarse con el agente de soporte adecuado, las personas que llaman pueden expresar sus solicitudes como si estuvieran hablando con una persona en vivo. El IVR conversa con el cliente hasta que se haya resuelto la solicitud de soporte. Este diálogo que imita al humano mantiene las conversaciones de soporte sin problemas al responder preguntas dentro del contexto correcto, no en función de presionar un botón. Al eliminar estas barreras mecánicas del menú y reemplazarlas con un habla inteligente y similar a la humana, sus clientes se sentirán escuchados y atendidos. 3. Mayor eficiencia a través de la automatización Con el IVR conversacional, nunca más tendrá que preocuparse por responder preguntas de soporte repetitivas o consultas comunes. Para preguntas como «¿Cuál es el saldo de mi cuenta?» o «¿Cuándo se enviará mi pedido?», interpretará automáticamente la intención y extraerá los datos necesarios para resolver la solicitud sin la asistencia del agente. Esta automatización descarga las llamadas simples de los agentes humanos, lo que reduce drásticamente el manejo de tareas mundanas y permite que sus representantes de soporte se concentren en interacciones de nivel superior y más complejas. Mejor aún, los modelos de lenguaje natural mejoran con el tiempo. Más del 50% de su volumen de llamadas entrantes se puede automatizar por completo una vez que el sistema IVR aprende a responder sus preguntas más comunes. 4. Personalización basada en el perfil de la persona que llama Si las potentes automatizaciones no fueron suficientes para convencerlo de que el IVR conversacional está muy por delante de los sistemas IVR tradicionales, las integraciones seguramente lo harán. Al integrar un sistema IVR con su CRM, registros de inventario de productos, plataformas ERP y más, el IVR puede acceder a los datos más actualizados para brindarles a las personas que llaman respuestas precisas y personalizadas. Este tipo de integraciones de back-end permiten que su sistema telefónico automatizado extraiga estados de pedidos en tiempo real, detalles de cuenta, fechas de envío e información útil similar que los clientes suelen solicitar por teléfono. Esta personalización muestra a las personas que llaman que no son solo otro número: realmente son importantes para su negocio. Por ejemplo, al preguntar sobre el estado de un pedido, el IVR conversacional puede hacer referencia al producto específico comprado, el destino de envío y la ventana de entrega estimada según los registros de pedidos integrados. 5. Entiende preguntas complejas Los sistemas de IVR tradicionales se quedan cortos cuando los llamantes hacen preguntas complejas, necesitan aclaraciones sobre las respuestas o esperan respuestas personalizadas. Estos sistemas simplemente no fueron diseñados con este nivel de personalización en mente. Pero al aplicar el procesamiento del lenguaje natural, las redes neuronales y el aprendizaje automático, el IVR conversacional puede interpretar consultas intrincadas y matizadas sobre múltiples temas. La diferencia es enorme. Ya sea que un cliente solicite cambiar un pedido existente y verificar los puntos de fidelidad o intente reservar un viaje haciendo referencia a viajes anteriores, el IVR conversacional puede manejar estos matices fácilmente. Estos sistemas también pueden aclarar las respuestas a través de un diálogo de ida y vuelta sin perder el contexto ni frustrarse. Al estudiar los datos de transcripción de los clientes de todas las llamadas grabadas, el IVR conversacional mejorará en la comprensión de las solicitudes de múltiples intenciones, el análisis del sentimiento del cliente y la resolución de las solicitudes de soporte a través de un diálogo intuitivo e inteligente. Más sobre VoIP 4 afirmaciones exageradas sobre el IVR conversacional Si bien el IVR conversacional promete revolucionar las experiencias de soporte al cliente, eso no significa que tenga capacidades infinitas sin desventajas. En esta sección, desmitificaremos algunas afirmaciones sobre el IVR conversacional y señalaremos áreas en las que puede crear más trabajo para sus equipos de soporte en lugar de ahorrarles tiempo. 1. El IVR conversacional es fácil de implementar Algunos proveedores de IVR conversacional se jactan de implementaciones rápidas y simplificadas. Pero diseñar un sistema IVR inteligente personalizado para las necesidades de su equipo implica más que una simple instalación de software básico. Interpretar correctamente la intención del cliente requiere un desarrollo inicial significativo. Los sistemas IVR conversacionales deben analizar las transcripciones de las llamadas, identificar consultas y temas comunes, etiquetarlos como «intenciones» y mapear los flujos de diálogo del IVR antes de que algo se active. Si bien podría implementarlo sin todo eso, esto solo resultará en una experiencia de soporte al cliente potencialmente peor que la que experimentarían los clientes a través de un sistema IVR heredado. Los desafíos de integración también agregan demoras en la implementación. Si desea obtener datos en tiempo real para ayudar a sus clientes, su sistema IVR conversacional debe integrarse con la infraestructura del centro de contacto como ACD, CRM para datos de clientes, sistemas de pago, bases de datos de inventario y más. La configuración de estas integraciones requiere tiempo para realizar pruebas de extremo a extremo antes de que puedan lanzarse a gran escala. Y si bien las ganancias a largo plazo de la IVR conversacional superan con creces los costos, las organizaciones deben esperar varios meses de desarrollo, pruebas y ajustes antes de que estos sistemas puedan ofrecer un retorno de la inversión positivo. En otras palabras, no hay atajos para mejorar la atención al cliente. 2. Tiene capacidad de conversación a nivel humano las 24 horas del día, los 7 días de la semana Algunos proveedores de IVR conversacionales se jactan de interacciones fluidas y similares a las humanas. Pero incluso los sistemas de lenguaje natural avanzados tienen dificultades para replicar y comprender el habla humana cotidiana. Sin ninguna experiencia vivida o conciencia cultural, los IVR a menudo malinterpretan la jerga, el sarcasmo, las referencias de nicho y las solicitudes que requieren inteligencia emocional. Si bien las redes neuronales modernas pueden identificar intenciones y entidades con precisión en ciertos contextos, a menudo se quedan cortas en los casos en que se requiere una personalización compleja. Por ejemplo, mientras que los humanos pueden cambiar de contexto fácilmente entre temas, los IVR se basan en árboles de diálogo rígidos. La ampliación de la IA es excelente para ayudar a los agentes de soporte, pero no está diseñada para reemplazarlos. Cualquier promesa de automatización completa y escalable en cada escenario conversacional sigue estando a años de distancia de la realidad. 3. Tiene tasas de contención de autoservicio casi universales Algunos proveedores de IVR conversacionales pueden dar a entender que casi todas las necesidades de las personas que llaman se pueden abordar sin asistencia humana, pero este no es el caso, o nunca lo es. Las tasas de contención en el mundo real utilizando IVR conversacional supuestamente son más altas que las que se encuentran con los sistemas IVR tradicionales. Si bien esto es impresionante, no se acerca ni de lejos a la automatización de la atención al cliente de extremo a extremo. En cambio, los centros de contacto deben diseñarse para un equilibrio de automatización emparejado con aumento de personal. Este enfoque híbrido es, en última instancia, la mejor manera de equilibrar la gestión de costos, expectativas y experiencia del cliente. 4. Obtendrá ahorros de costos inmediatos El argumento del ROI para implementar sistemas IVR conversacionales parece bastante sencillo. Menos participación de los agentes de soporte equivale a menores costos operativos… ¿verdad? Si bien es plausible, esto casi nunca es cierto en la práctica. Desarrollar un sistema listo para implementar lleva meses antes de que su automatización pueda reducir los costos operativos. Se requiere un esfuerzo inicial intenso para analizar los impulsores de las llamadas, definir los flujos conversacionales, entrenar los modelos de lenguaje natural y luego integrar estos diálogos en los sistemas backend. Como ya habrás asumido, estos costos de creación son sustanciales, desde las tarifas de licencias de contenido hasta los equipos de desarrollo que ajustan el reconocimiento de voz y el enrutamiento de llamadas. Sin un diseño y una prueba adecuados antes del lanzamiento, tus tasas de contención sufrirán mucho. E incluso después de entrar en funcionamiento, el IVR conversacional aún requiere un mantenimiento continuo para abordar los cambios en los impulsores de llamadas a lo largo del tiempo. Solo con mejoras de contenido continuas los sistemas IVR conversacionales comienzan a mostrar su potencial real. Planificación para el futuro de la atención al cliente Los sistemas IVR conversacionales pueden hacer que sea mucho más fácil para las personas que llaman obtener respuestas sin hablar con un agente en vivo. Sin embargo, la tecnología aún tiene limitaciones al manejar preguntas complejas y lleva un tiempo antes de que el sistema esté listo para entrar en funcionamiento y comenzar a enrutar las llamadas de los clientes. Como regla general, lo mejor es adoptar un enfoque híbrido para la atención al cliente. Pero si quieres llevar tu atención al cliente de buena a excelente, implementar un sistema IVR conversacional es un primer paso sólido.
El IVR visual combina la tecnología de IVR de voz con una interfaz de usuario visual para obtener ayuda personalizada del servicio de atención al cliente. Los clientes interactúan con el IVR visual llamando a un número y eligiendo recibir un enlace para compartir y visitar una página interactiva donde pueden resolver muchos de sus propios problemas de servicio al cliente. Con el IVR tradicional (o no visual), los clientes se limitan a navegar por un menú telefónico automatizado o pedir hablar con un representante de inmediato. Esto los obliga a esperar un poco más antes de comenzar el proceso real de servicio al cliente. Si se implementa bien, el IVR visual puede ofrecer una serie de beneficios clave, entre ellos: Mejorar la experiencia del usuario del cliente y ofrecer más opciones de autoservicio. Mejorar la experiencia del cliente al eliminar gran parte de la fricción, la confusión y la complejidad que puede surgir con el IVR tradicional. Aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes. Impulsar la comodidad y la satisfacción del cliente. Disminuir las tasas de abandono de llamadas y el tiempo promedio de gestión. Aumentar las tasas de resolución de la primera llamada. Acortar los tiempos de espera y las colas de llamadas. Armar un buen IVR visual es un trabajo difícil que no siempre vale la pena. Cuando se hace mal, puede ser más complicado que otras opciones de servicio, como los chatbots o la comunicación por chat en vivo con un humano. Además, es posible que algunas personas que llaman no aprecien hacer una llamada solo para ser redirigidos a una plataforma diferente. Aun así, el IVR visual ofrece muchas ventajas en comparación con el IVR tradicional, y puede tener un gran impacto cuando se usa en el momento adecuado. En particular, hay cinco casos de uso bastante claros en los que se puede aprovechar el IVR visual para mejorar las experiencias de servicio al cliente. 1. Programación de citas Programar una cita con IVR visual es un proceso simple y directo. Los clientes llaman a un número, solicitan recibir un enlace de calendario a través de un mensaje de texto SMS u otro formato, y luego programan una cita a través de la plataforma en ese enlace. Este proceso ofrece muchos beneficios en comparación con los métodos de programación tradicionales. Principalmente, permite a los clientes ver los horarios y las fechas que les funcionan en un calendario visual, por lo que es probable que minimice la confusión y aumente las tasas de contención. Al mismo tiempo, dado que la entrada del cliente se registra y se integra con el calendario oficial del equipo, también disminuye la carga de trabajo repetitiva de los agentes en vivo, lo que les permite centrarse en tareas más importantes. Los clientes también pueden solicitar recordatorios de citas por mensaje de texto SMS, con lo que se espera que disminuya la cantidad de inasistencias a las citas. 2. Pago de facturas Para pagar facturas con IVR visual, los clientes llaman, solicitan un enlace y lo utilizan para acceder a un portal de pago. Allí, pueden liquidar cualquier saldo pendiente que tengan navegando por la interfaz de usuario y enviando los datos bancarios o de tarjeta necesarios. El IVR visual ofrece muchas ventajas sobre el IVR tradicional para el pago de facturas, ya que permite a los clientes ver cuánto deben antes de completar cualquier pago manualmente. Esto puede reducir la confusión para pagos complicados y aumentar la satisfacción del cliente. Más sobre VoIP 3. Autoservicio del cliente Además de las acciones reales, como pagar facturas y programar citas, el IVR visual también se puede utilizar para opciones de autoservicio pasivo o de observación para el cliente. Estas tareas de autoservicio incluyen buscar saldos, verificar detalles de la cuenta y actualizar la información de contacto. Después de llamar, los clientes pueden solicitar un enlace de IVR visual y completar tareas de autoservicio en su extremo. Esto minimiza la confusión y hace que su experiencia sea más agradable en general. Cree un flujo de chat con Nextiva. Imagen: Nextiva 4. Encuestas de satisfacción del cliente Las encuestas de satisfacción del cliente a menudo utilizarán IVR visual para hacer que el proceso sea más personalizado e interactivo. Si bien las encuestas de satisfacción del cliente también se pueden proporcionar a los clientes mediante IVR tradicional, el proceso de IVR visual ofrece una posibilidad diferente. En lugar de responder preguntas y presionar botones en el teléfono, el IVR visual permite a los clientes solicitar un enlace a través de SMS u otro formato y dar su opinión mediante una interfaz interactiva basada en la web. El IVR visual ofrece muchas ventajas sobre las encuestas de IVR tradicionales, ya que puede conducir a tiempos de finalización más rápidos y una tasa de respuesta potencialmente más alta, lo que ayuda a las empresas a recopilar datos valiosos de manera más eficiente. 5. Comercio electrónico Muchos aspectos del comercio electrónico se pueden aprovechar utilizando IVR visual, incluido el pedido y el seguimiento de productos, la renovación o cancelación de suscripciones y la activación de productos. Para acceder a IVR visual para fines de comercio electrónico, los clientes deben llamar, solicitar un enlace interactivo, elegir una opción, completar su tarea y enviarla. En conjunto, el IVR visual ofrece una serie de ventajas sobre el IVR tradicional en un entorno de comercio electrónico, como ofrecer una experiencia de cliente más activa con menos espera y menos dependencia de la ayuda de un representante. Esto ahorra tiempo tanto para los clientes como para los agentes. Invierta en IVR visual para mejorar su servicio al cliente Desde la programación de citas hasta el comercio electrónico y más, el IVR visual puede generar dividendos para su centro de contacto. La clave es implementarlo de formas efectivas que realmente tengan sentido para sus clientes. Recuerde minimizar las tareas manuales y brindar amplias opciones para que su centro de contacto pueda ser más receptivo, útil y un placer interactuar con él.
La tecnología de pago con respuesta de voz interactiva permite a los clientes realizar pagos de forma segura y eficiente por teléfono. Beneficia a los centros de llamadas y agencias de cobranzas al liberar a los agentes para que se ocupen de cuestiones más complicadas. A su vez, esto reduce los costos laborales y el tiempo dedicado a gestionar la cobranza manual de pagos. Cuando se implementa correctamente, un sistema de respuesta de voz interactiva puede ofrecer a los usuarios la opción de pago rápida y sencilla que desean, al mismo tiempo que ahorra tiempo y dinero para su empresa, lo que lo convierte en una situación beneficiosa para todos los involucrados. Cómo agregar opciones de pago seguras con respuesta de voz interactiva Su empresa necesitará tres tipos de software para implementar un sistema de pago seguro con respuesta de voz interactiva: Software de respuesta de voz interactiva: este es el núcleo del sistema y proporciona todo lo que necesita para crear y administrar flujos de llamadas, mensajes de voz e interacciones con los usuarios. Como mínimo, debe admitir la integración con API externas para la gestión de relaciones con los clientes y el procesamiento de pagos. Software de CRM: para personalizar la experiencia de respuesta de voz interactiva y extraer datos relevantes de los clientes, su sistema de respuesta de voz interactiva debe integrarse con su software de CRM. Esto garantiza que el sistema de respuesta de voz interactiva pueda acceder al historial de compras, las preferencias de la cuenta y otros puntos de datos clave. Procesador de pagos: también necesitará un software seguro para administrar y procesar los pagos. Debe ser capaz de cifrar los datos de las transacciones e interactuar con los sistemas bancarios o las pasarelas de pago, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento normativo. Aunque el proceso real de configuración de los pagos mediante IVR varía según el proveedor, estas tres herramientas le proporcionarán todo lo que necesita. Cada proveedor de software debe proporcionarle instrucciones detalladas sobre cómo hacerlo, ya sea a través de guías en línea o poniéndolo en contacto con su equipo de asistencia. Una vez que estas piezas estén en su lugar, el siguiente paso es asegurarse de que su configuración cumpla con los estándares PCI DSS para proteger los datos confidenciales. Esto implica varios pasos importantes: Cifrado de datos: Cifre todos los datos transmitidos para que los piratas informáticos no puedan leerlos. Control de acceso: Restrinja el acceso a los datos solo al personal esencial. Pruebas periódicas: Realice pruebas de seguridad de rutina para identificar vulnerabilidades. Almacenamiento seguro: Cifre y almacene de forma segura todos los datos de las tarjetas de pago. Seguridad del sistema y de la aplicación: Actualice los sistemas y el software con parches de seguridad. Política de seguridad de la información: Implemente una política de seguridad de la información para todos los empleados. Asegúrese de que no solo la hayan leído, sino que la hayan aprobado. Algunos proveedores de servicios de pago simplifican el cumplimiento normativo almacenando los datos de las tarjetas de crédito en sus servidores seguros en lugar de en el sistema de la empresa. Este proceso, conocido como externalización del procesamiento de pagos, traslada la responsabilidad de proteger los datos del titular de la tarjeta al proveedor y facilita que las empresas cumplan con los estándares PCI y se centren en las operaciones principales. Cómo evitar problemas comunes con los pagos IVR Existen muchos beneficios al utilizar sistemas IVR para cobrar pagos, pero el proceso de implementación puede complicarse. A continuación, se ofrecen algunos consejos para aprovechar al máximo su sistema y evitar errores comunes. Simplifique la experiencia del cliente Agilice los flujos de llamadas: diseñe sus menús IVR para que sean lo más intuitivos y concisos posible. Evite sobrecargar a los clientes con demasiadas opciones o rutas de navegación complejas, que pueden resultar frustrantes y hacer que la persona que llama abandone la llamada por completo. Utilice un lenguaje claro y conciso: asegúrese de que las indicaciones de voz sean sencillas y utilice un lenguaje sencillo y cotidiano. Ofrezca una opción de salida rápida o transferencia: proporcione siempre a los clientes la opción de hablar con un agente en vivo y no esconda esa opción en lo profundo del menú para que sea imposible de encontrar. Su objetivo es hacer que este proceso sea lo más fácil posible para el cliente. Asegúrese de la compatibilidad con CRM y procesadores de pago Capacidad de integración integral: Elija software IVR que ofrezca sólidas funciones de integración con una amplia gama de CRM y procesadores de pago. Esto será especialmente útil si decide cambiar o actualizar sus otros sistemas en el futuro. Soporte y documentación del proveedor: Compare precios y asegúrese de elegir un proveedor que proporcione documentación detallada y soporte para integrar su sistema con su CRM y software de procesamiento de pagos. Cuanta más ayuda puedan brindarle, mejor. Pruebe la integración a fondo: Antes de comenzar, realice pruebas exhaustivas en los puntos de integración entre su sistema IVR, CRM y procesadores de pago. Querrá identificar y resolver cualquier problema que pueda causarles frustración. Monitoree y optimice el rendimiento Realice un seguimiento de las interacciones con los clientes: Use análisis para monitorear cómo interactúan los clientes con su sistema IVR. Busque patrones que indiquen puntos de abandono comunes o áreas de confusión. Solicite comentarios de los clientes: Recopile comentarios de los clientes sobre su experiencia de pago IVR para que pueda seguir realizando mejoras en su sistema. Más sobre VoIP Automatización de cobros con procesamiento de pagos IVR No tiene que esperar a que los clientes llamen para obtener los beneficios de un sistema IVR: también puede usarlo para hacer llamadas salientes. Un sistema IVR saliente permite realizar llamadas automatizadas a los clientes para cosas como recordatorios de citas, recordatorios de pago y recopilación de comentarios de los clientes. Funciona marcando números de una lista predeterminada y enviando mensajes o recopilando información del destinatario a través de entradas de teclado o respuestas de voz. Su empresa puede aprovechar el poder de un marcador saliente junto con el software CRM para automatizar completamente el proceso de pago IVR. Para hacer esto, cree segmentos de clientes en su CRM, identificando aquellos con pagos pendientes o que podrían beneficiarse de recordatorios u oportunidades de pago. Estos datos pueden incluir historial de pagos, comportamiento de compra y preferencias personales. Así es como se ve el proceso de pago IVR saliente en acción: El CRM detecta a un cliente que no ha pagado una factura. El marcador saliente integrado llama o envía un mensaje de texto automáticamente al cliente sobre la factura impaga. Cuando el cliente responde, el IVR explica la factura y ofrece opciones de pago, ya sea por teléfono o mediante un enlace de texto para pagar en línea. El cliente sigue las instrucciones del IVR para pagar por teléfono o hace clic en el enlace de texto para pagar en línea. Proporciona su información de pago y un procesador de pagos seguro completa la transacción. Inmediatamente después del pago, el cliente recibe una confirmación de que el pago se ha completado y el CRM actualiza la factura como pagada. La mayoría de las personas no están muy entusiasmadas con realizar pagos, por lo que querrá hacer que el proceso sea lo más fácil posible para ellos. Lo bueno de este sistema automatizado es que es eficiente y conveniente para el cliente, lo que contribuye en gran medida a crear una experiencia de usuario positiva. Además de satisfacer a los clientes, la eficiencia de los pagos IVR salientes automatizados también beneficia a las empresas al ahorrar dinero en mano de obra y liberar a los agentes para abordar tareas de alto valor que requieren un toque humano, como contactar nuevos clientes potenciales o cerrar tratos. Más usos excelentes para el pago IVR Implementar un sistema de pago IVR seguro abre oportunidades más allá de la automatización de cobros. Aquí hay cinco ejemplos que muestran la versatilidad de las soluciones de pago IVR. Opción de pago 24 horas al día, 7 días a la semana para servicios públicos y servicios Un sistema de pago IVR seguro permite a las empresas de servicios públicos como proveedores de electricidad, agua e Internet ofrecer un servicio de pago las 24 horas. Los clientes pueden llamar cuando les resulte conveniente para pagar las facturas sin tener que esperar al horario comercial. Este sistema puede guiar a los clientes a través de un proceso simple para verificar su saldo, escuchar los cargos recientes y realizar pagos directamente desde su cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Donaciones a organizaciones sin fines de lucro Las organizaciones sin fines de lucro pueden aprovechar los sistemas IVR para que aceptar donaciones sea rápido y fácil. Al configurar un sistema IVR, pueden ofrecer a los seguidores una forma sencilla de realizar contribuciones por teléfono. El sistema puede proporcionar información sobre proyectos o campañas en curso y permitir que los donantes seleccionen dónde quieren que se destinen sus fondos. Este método simplifica las donaciones y permite a las organizaciones sin fines de lucro llegar a una audiencia más amplia de la que podrían con un proceso manual, lo que significa que tienen más oportunidades de recaudar donaciones. Renovaciones de suscripciones Las empresas con modelos basados en suscripciones, como revistas, servicios de transmisión y clubes de membresía, pueden usar sistemas de pago IVR para simplificar el proceso de renovación. Los suscriptores pueden recibir llamadas automáticas que les recuerden la fecha de vencimiento de su suscripción y los guíen a través del proceso de renovación. Esto garantiza un servicio continuo para el cliente y ayuda a las empresas a mantener flujos de ingresos constantes sin intervención manual. Registro de citas y copagos Los proveedores de atención médica pueden utilizar sistemas IVR para registrar a los pacientes antes de sus citas y cobrar los copagos necesarios. Los pacientes pueden recibir llamadas para confirmar las próximas citas y tienen la opción de pagar sus copagos por teléfono. Esto agiliza el proceso de registro el día de la cita, reduce las inasistencias y garantiza que los pagos se cobren de manera eficiente. Multas de tránsito y tarifas públicas Los gobiernos locales pueden implementar sistemas IVR para cobrar los pagos de multas de tránsito, impuestos a la propiedad y otras tarifas públicas. El IVR saliente puede notificar a los ciudadanos sobre cualquier monto pendiente y utilizar el sistema automatizado para liquidar sus deudas. Esto ofrece una solución de pago conveniente para el público al tiempo que reduce la necesidad de visitas en persona y disminuye la carga de trabajo administrativo.
El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es muy común. Si alguna vez ha llamado a su banco para consultar el saldo de una cuenta o pagar una factura, probablemente lo haya utilizado. Además de estas tareas básicas de autoservicio, los clientes pueden utilizar los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) bancarios para denunciar fraudes, actualizar información personal, consultar su historial de transacciones o incluso cambiar su PIN sin tener que esperar a un agente. Tener acceso a una variedad de opciones como estas hace que el uso de IVR sea una alternativa conveniente a visitar una sucursal física o esperar largos tiempos de espera. Los clientes no son los únicos que se benefician de estos sistemas: los bancos pueden disfrutar de las ventajas de reducir la cantidad de consultas rutinarias de servicio al cliente y encontrar nuevas formas de atender a los clientes fuera del horario comercial habitual. Muchos de los principales servicios de telefonía VoIP de la actualidad ya incluyen IVR en sus paquetes, lo que significa que los bancos que utilizan estos servicios probablemente ya tengan acceso a herramientas e integraciones para la recopilación de datos, análisis y funciones de seguridad avanzadas, como el reconocimiento de voz. Todos estos beneficios del sistema de respuesta de voz interactiva conllevan cierto riesgo de vulnerabilidades adicionales que deben considerarse y abordarse antes de la implementación. Sin las protecciones adecuadas, la tecnología IVR tiene el potencial de ser utilizada para fraude de identidad, ataques de phishing y violaciones de datos. ¿Cómo atacan los piratas informáticos a los servicios bancarios IVR? Si bien a los clientes y las empresas atareados les encanta un buen sistema IVR, a los piratas informáticos les encanta uno malo. El pirateo de IVR implica apuntar a ciertas debilidades para obtener acceso no autorizado al sistema. Buscarán datos de tarjetas de crédito, intentarán tomar el control de las cuentas de los clientes e incluso explotarán la información personal asociada al historial financiero. Algunos de los métodos más comunes incluyen engañar al IVR para que piense que el pirata informático es un cliente legítimo, lanzar ataques de phishing con llamadas telefónicas automatizadas o tácticas de ingeniería social, usar suplantación de biometría de voz y encontrar vulnerabilidades en el software IVR para ingresar al sistema. Métodos de autenticación seguros para banca IVR Si un sistema está correctamente protegido, siempre que un cliente llame a un IVR bancario, se le solicitará que verifique su identidad con al menos un método de autenticación antes de poder acceder a cualquier servicio de cuenta. La clave aquí es asegurarse de que el IVR sea compatible y lo suficientemente seguro para mantener a los piratas informáticos fuera, pero no tan complejo como para frustrar a los clientes legítimos hasta el punto de afectar su capacidad de acceder a su propia información bancaria. Para mayor protección, los bancos suelen requerir múltiples capas de autenticación que están diseñadas para frustrar diferentes tipos de ataques. Más sobre VoIP 6 métodos de autenticación para banca IVR Autenticación basada en el conocimiento La autenticación basada en el conocimiento es una forma de verificar la identidad de una persona al preguntar sobre cosas que solo ella sabría. Por ejemplo, si una persona llama a un banco utilizando KBA, el banco puede pedirle que proporcione una de sus direcciones anteriores o la ciudad en la que conoció a su cónyuge. Para que KBA funcione bien, los bancos deben asegurarse de que están utilizando datos que no se pueden encontrar o deducir fácilmente a través de la ingeniería social, y también deben hacer que las preguntas sean lo suficientemente claras para que los clientes realmente recuerden sus respuestas. Proporcionar solo preguntas hiperespecíficas puede ser una receta para la frustración, por lo que es importante mantener las preguntas lo suficientemente amplias para que sean fáciles de usar y, al mismo tiempo, lo suficientemente específicas para ser seguras. Algunos sistemas incluso permiten al usuario final configurar sus propias preguntas y respuestas. Autenticación basada en PIN La autenticación basada en PIN es una forma muy común para que los clientes accedan a sus cuentas ingresando códigos de 4 a 6 dígitos que solo ellos conocen. Cuando se utiliza con un IVR bancario, el sistema compara automáticamente el código PIN ingresado por un cliente con el que está asociado con su cuenta. Si los dos números coinciden, el resto del IVR se desbloquea y el cliente puede usar los servicios. Si bien la autenticación basada en PIN puede ser un método sólido para la protección de datos, a menudo es falible debido a que los clientes configuran PIN comunes o fáciles de adivinar. Esto incluye cuando los clientes usan los mismos cuatro números seguidos o combinaciones predeterminadas como 1234. Si usa la autenticación basada en PIN, es importante recordarles a sus clientes que eviten usar números que estén asociados con otros datos importantes, como los últimos cuatro dígitos de su número de teléfono o número de seguro social, ya que esto aumenta la posibilidad de que los piratas informáticos puedan ingresar a su cuenta si se vulnera el IVR. También es importante incluir elementos en el IVR que bloqueen automáticamente la cuenta después de una cierta cantidad de intentos fallidos. Esto ayudará a prevenir ataques de fuerza bruta, donde los piratas informáticos usan programas de software que intentan iniciar sesión automáticamente con miles de intentos. Biometría de voz La autenticación biométrica de voz es una tecnología relativamente nueva que funciona cuando un cliente dice una determinada frase de contraseña o una serie predefinida de palabras en el teléfono. El IVR captura la grabación y la compara con una grabación anterior configurada por la persona que llama. Si la frase de contraseña y los patrones de voz coinciden, el cliente puede continuar. La biometría de voz es excelente cuando funciona, pero los problemas con la captura de voz de baja calidad y el mal análisis a veces pueden generar falsos negativos y falsos positivos. El primero es muy molesto para los clientes, mientras que el segundo es un gran riesgo para el banco. Si su banco opta por habilitar la biometría de voz, es importante asociarse con un sistema de alta calidad que tenga un excelente reconocimiento de patrones. También es una buena idea educar a sus clientes sobre la importancia de proporcionar huellas de voz claras cuando configuran sus frases de contraseña. Códigos de acceso de un solo uso Los códigos de acceso de un solo uso son códigos temporales que se envían a los clientes por SMS, correo electrónico o una llamada telefónica para verificar su identidad. Cuando un cliente llama, el IVR enviará un código a través de su método preferido registrado. Si el cliente ingresa el código correcto dentro del tiempo asignado, puede continuar con la siguiente etapa del servicio. Aunque este tipo de control de seguridad generalmente se encuentra al comienzo del proceso de IVR, también se puede volver a utilizar más adelante como seguridad adicional cuando se trata de algo de mayor riesgo, como enviar una gran suma de dinero a otra persona. Los mejores códigos de acceso de un solo uso son sensibles al tiempo, lo que significa que solo funcionarán durante unos minutos o una hora, lo que reduce la posibilidad de que alguien con malas intenciones pueda obtenerlos. Si implementa códigos de acceso de un solo uso en su negocio, asegúrese de recordarles a sus clientes que mantengan sus datos actualizados para que el IVR envíe el código al número de teléfono o dirección de correo electrónico correctos. Verificación del identificador de llamadas Una de las formas automatizadas de autenticar a las personas que llaman es hacer coincidir su información de identificación de llamadas con el número de teléfono asociado a su cuenta bancaria. Si la información coincide, entonces el cliente puede continuar con este paso sin tener que hacer nada activamente. Si bien la verificación del identificador de llamadas puede ser excelente para los clientes que solo llaman desde el número de teléfono que está registrado en el banco, realmente no funciona para los clientes que tienen que llamar desde números no registrados, como números de trabajo o el teléfono de un amigo. Como resultado, la mayoría de los sistemas que utilizan este método de autenticación también tienen que proporcionar otras opciones. Los datos del identificador de llamadas también pueden falsificarse, por lo que los bancos deben considerar la posibilidad de implementar medidas de seguridad adicionales junto con la verificación del identificador de llamadas para asegurarse de que realmente sea el cliente el que se comunica.