Los sistemas telefónicos han cambiado mucho, pero los precios de IVR todavía están por todas partes. Por ejemplo: los sistemas de software que incluyen IVR pueden costar tan solo 60 dólares por usuario al mes. Algunos sistemas IVR de hardware independientes cuestan más de 50.000 dólares sólo por la compra inicial. Sin embargo, tiene sentido porque las empresas necesitan capacidades muy diferentes de su respuesta de voz interactiva (IVR): enrutar llamadas, aceptar pagos y permitir a los clientes acceder a su cuenta. Y una vez que necesitas que todo esto funcione sin problemas en múltiples ubicaciones, la complejidad aumenta exponencialmente. En esta publicación, cubriremos el costo de los diferentes tipos de sistemas, lo que pueden hacer y en qué debería pensar al fijar el precio de los sistemas IVR para su organización. Precios de IVR de un vistazo Cubriremos de dónde provienen todos estos precios en detalle, pero aquí está una vista de 10,000 de lo que cuestan los diferentes tipos de sistemas IVR: Los IVR de hardware locales ultrapersonalizables pueden costar más de $50,000 para la configuración inicial. . Los IVR externos basados en la nube cuestan entre $0 y $1000 para la configuración inicial, y entre $25 y $100 (o más) por mes. El software de centro de llamadas más amplio que viene con IVR cuesta entre $ 60 y $ 100 por agente por mes para un plan básico y entre $ 100 y $ 200 por agente por mes para un plan premium. El software de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) que incluye IVR cuesta entre 15 y 50 dólares por usuario al mes, con cargos adicionales por uso. ¿Qué hace que los precios de IVR sean más altos? El tamaño, la complejidad y el volumen son los tres factores de coste obvios para cualquier sistema IVR. No voy a insistir en estos puntos, pero son bastante ciertos. Un IVR simple en una empresa de una sola ubicación con un volumen de llamadas bajo será mucho más económico que un IVR conversacional que preste servicio a varios centros de llamadas ocupados. Todo esto es bastante de sentido común, pero le sorprendería saber cuántas personas salen a fijar el precio del software IVR sin antes analizar detalles importantes como: ¿Qué equipos necesitarán acceso al IVR? ¿Qué tecnología hay que integrar con el IVR? ¿Qué deben poder lograr las personas que llaman? ¿Cuántas llamadas en total manejará el IVR en una semana promedio? El peor error que puedes cometer a la hora de comprar un sistema IVR es tener que solicitar funciones adicionales en el último momento. Al principio de la búsqueda del mejor sistema IVR, puede descartar sistemas que no se integren con su CRM, que causen problemas con los firewalls, etc. Se vuelve mucho más costoso realizar estos cambios más adelante en el proceso de compra. Aquí hay algunos factores adicionales de costos de IVR que deberían estar en su radar: IVR local versus IVR en la nube: los sistemas de hardware locales requieren un gran desembolso inicial para su configuración y mantenimiento continuo. La promesa es que pagará menos al administrar su propio sistema, pero eso significa que usted debe mantener el IVR actualizado, parcheado y agregar funcionalidad a medida que su negocio crece. Los sistemas Cloud IVR son mucho más económicos de configurar y no es necesario contratar ningún soporte interno. Se le cobrará mensualmente y no tendrá que preocuparse por comprar o mantener ningún equipo físico para el IVR. Menús de varios niveles: para empresas grandes y complejas, los mayores costos que conllevan las capacidades de menú de varios niveles son inevitables. Para que un IVR sea efectivo en un centro de ayuda con varios departamentos, debe brindar a las personas que llaman opciones dentro de opciones dentro de opciones para que puedan navegar por su cuenta sin perderse. Procesamiento del lenguaje natural (NLP): los IVR conversacionales utilizan IA para «escuchar» las preguntas de un usuario y responder como lo haría un humano real. A través de esta tecnología de procesamiento del lenguaje natural, las personas que llaman pueden tener conversaciones completas con el IVR. Esta tecnología está mejorando mucho, con agentes de inteligencia artificial manejando llamadas que antes eran realizadas por un agente en vivo. Si bien los agentes de IA/PNL pueden ayudarle a reducir los costos de personal, estas capacidades son costosas en comparación con un simple IVR de tonos. Procesamiento de pagos: agregar una opción de pago IVR es una excelente manera de ofrecer a los clientes autoservicio las 24 horas, los 7 días de la semana; además, elimina la tensión de sus agentes que, de otro modo, tendrían que permanecer en la llamada e ingresar manualmente los números de las tarjetas de crédito. Conectar su IVR a un sistema de pago conlleva costos adicionales, preocupaciones de seguridad y responsabilidades de cumplimiento. Entre otras cosas, estos sistemas IVR requieren una integración con un procesador de pagos y deben cumplir con PCI DSS para la seguridad de las transacciones, lo cual puede aumentar los costos. Esta no es una lista exhaustiva. Cuanto más sepa sobre lo que su sistema necesita hacer, más información precisa sobre precios de IVR podrán brindarle los proveedores. Precios de IVR independiente Un IVR independiente es un sistema IVR independiente que se puede implementar para funcionar dentro del sistema telefónico existente de su empresa. Este tipo de IVR no forma parte de una solución telefónica más amplia, ya que normalmente se comercializa y vende individualmente. IVR independientes locales Los IVR locales son sistemas físicos que se instalan en algún lugar de la propiedad de su empresa para brindar un servicio IVR privado. Son muy fiables y casi nunca se sobrecargan con el volumen de llamadas, ya que el sistema nunca se comparte con nadie más. Los sistemas IVR locales tienen más sentido para grandes empresas que tienen: Requisitos de volumen de llamadas muy alto. Necesidades de enrutamiento complejas. Protocolos de seguridad de primer nivel. Dado que un IVR local se instala localmente, su equipo técnico (o un proveedor de servicios administrados) necesita monitorear el sistema y realizar sus actualizaciones. Normalmente, esto significa que los sistemas IVR locales no son ideales para las pequeñas empresas. Para las grandes empresas, un IVR local les brinda un potencial de personalización y escalabilidad prácticamente ilimitado, siempre que tengan el espacio necesario. En cualquier caso, los rangos de costos para los IVR locales no son tan sencillos debido a estos factores, pero aquí hay algunas cifras conservadoras para darle una idea: Hardware: $10,000-$30,000. Personalización y desarrollo: $5,000-$50,000 o más. Licencia de software (en algunos casos): $5,000 o más. Tenga en cuenta que estos son sólo costos de instalación iniciales. También tendrá que lidiar con gastos continuos como mantenimiento regular y salarios del personal de TI adicional. Claramente, sólo debe invertir en un sistema IVR independiente local si realmente va a aprovechar al máximo el potencial de personalización, la capacidad de volumen de llamadas y las capacidades de seguridad. Sistema IVR independiente en la nube Los IVR independientes en la nube a menudo se denominan IVR administrados. Esta terminología puede resultar confusa, ya que estos sistemas IVR todavía utilizan hardware; simplemente está ubicado fuera de las instalaciones. El sistema IVR accede al hardware a través de servidores alojados en la nube. Los sistemas IVR en la nube reducen drásticamente la inversión inicial en una solución IVR y son ideales para pequeñas empresas que: Tienen espacio de propiedad limitado. Utilice tecnología telefónica basada en Internet como VoIP. Es posible que sea necesario prepararse para un escalado rápido. Dado que los IVR en la nube son inherentemente menos personalizables que los IVR locales, los rangos de costos no varían tanto. Esto es lo que debe esperar: Configuración inicial: $0-$1000 o más. Tarifas mensuales: $25-$100 o más por mes. Tarifas de llamadas por minuto (en algunos casos): $0,005-$1. Es importante tener en cuenta que si utiliza un sistema IVR independiente, seguirá incurriendo en algunos gastos adicionales, incluso si se trata de una solución sencilla en la nube. Por ejemplo, es posible que tenga que pagar la capacitación de los empleados, comprar un marcador automático independiente para llamadas IVR salientes o contratar técnicos para integrar el sistema IVR con sus aplicaciones de comunicación existentes en primer lugar. Precios de IVR del software de centro de llamadas Una ruta común adoptada por muchas empresas de vanguardia en 2024 es utilizar un IVR que forme parte de una solución de software de centro de llamadas más grande. Proveedores como Nextiva y RingCentral son excelentes ejemplos de esto. Básicamente, el sistema IVR es sólo una de las muchas funciones de llamadas avanzadas que puede utilizar y ampliar. Estas soluciones de centro de llamadas más amplias que incluyen IVR son ideales para empresas que: Tienen presupuestos limitados y desean ahorrar combinando servicios. Ya realiza llamadas a través de Internet, utilizando SIP o VoIP. Tener una plantilla de call center que fluctúe. Quiere aumentar la productividad de los agentes con una plataforma de comunicaciones perfecta. Aunque el software de call center IVR funciona bien para pequeñas y medianas empresas, las empresas también están empezando a utilizarlo debido al ahorro de costes y tiempo. Un software de centro de llamadas básico cuesta entre $60 y $100 por agente por mes y generalmente incluye características como: IVR básico. Bandeja de entrada multicanal. Sistema de emisión de billetes. Análisis automatizado. Gestión de perfiles de agentes. Recuerde, el software básico del centro de llamadas no siempre incluye IVR, así que asegúrese de verificar esto antes de programar una demostración con un proveedor. En promedio, una suscripción premium a un centro de llamadas cuesta entre $100 y $200 por agente por mes y generalmente tiene características como: IVR conversacional que utiliza procesamiento de lenguaje natural. Acuerdos de nivel de servicio. Análisis automatizados en tiempo real. Controles de gestión de calidad a nivel empresarial. Gamificación para aumentar la eficiencia de los agentes. Funciones de centro de llamadas con IA de última generación. Tenga en cuenta que una vez que los precios alcanzan el rango de $ 150 a $ 200, la mayoría de los proveedores cambian a precios totalmente personalizados. En realidad, esto puede ayudar a las grandes empresas a ahorrar más dinero, ya que solo pagarán por los servicios que realmente utilizan. Precios de CPaaS IVR CPaaS significa plataforma de comunicaciones como servicio y es un tipo de software diseñado para ayudar a las empresas a agregar funciones de comunicación en tiempo real a sus propias aplicaciones existentes, sin necesidad de escribir un código de fondo extenso. El software CPaaS que incluye IVR suele ser bastante exclusivo, con características notables como: API de voz: una interfaz de programación de aplicaciones (API) permite a los desarrolladores crear sistemas IVR personalizados. Puede programar su flujo de llamadas, saludos, opciones de menú y decisiones de enrutamiento ideales. Integración de desarrolladores: el software CPaaS le permite integrar IVR basado en voz y texto directamente dentro de sus propias aplicaciones comerciales, como CRM, ERP o plataforma de participación de ventas, creando una experiencia más fluida para los clientes. Biometría de voz: ciertos sistemas CPaaS IVR pueden reconocer diferentes voces de las personas que llaman y otorgar o denegar el acceso a información confidencial en consecuencia. CPaaS IVR es ideal para empresas que necesitan el potencial de personalización del IVR local pero que no pueden permitirse una inversión inicial tan considerable. La mayoría de los proveedores de CPaaS cobran por suscripciones mensuales y uso de pago por uso. Las tarifas mensuales oscilan entre $ 15 y $ 50 por usuario por mes, con costos adicionales por cada número de teléfono utilizado, cada minuto de llamada y cada función avanzada utilizada. Resumen Los precios de IVR están por todas partes, y eso no es necesariamente algo malo. De hecho, la enorme variedad de costos de IVR tiende a significar más opciones para elegir. Al comprender las diferencias entre cada tipo de sistema IVR, sus costos y sus estructuras de precios únicas, podrá elegir la configuración que tenga más sentido financiero y operativo para su negocio.
