Cuando los representantes del centro de llamadas evitan atender llamadas, se crean problemas en toda su operación. Los clientes se quedan atrapados en tiempos de espera prolongados, la cola de llamadas se hace más larga y otros representantes tienen que intervenir y asumir una carga de trabajo más pesada para mantener el ritmo. Al evitar llamadas, los malos representantes se toman un descanso, mientras que los buenos se agotan. Y los representantes saben lo que está pasando; tal vez no se lo digan a su gerente, pero saben quién está trabajando duro y quién está holgazaneando. Si quien evita las llamadas en serie no enfrenta ninguna consecuencia, sus colegas también comienzan a evitar las llamadas. Sé que esto es difícil. Sé que esto es incómodo. Ningún adulto quiere tener que cuidar a otro adulto y asegurarse de que se mantenga concentrado en su tarea. Desafortunadamente, evitar llamadas es muy común. Y si no lo aborda rápidamente, el comportamiento se extenderá. Evitar llamadas se ha convertido en una forma de arte. Algunos representantes trabajan tan duro para evitar llamadas que es una pena que no puedan redirigir toda esa energía creativa a hacer su trabajo real. No estoy siendo malo ni exagerando aquí. Simplemente ingrese a cualquier foro en línea sobre centros de llamadas y encontrará largas discusiones sobre estrategias para evadir llamadas. Los agentes que escriben y responden a estas publicaciones normalmente odian su trabajo y quieren trabajar lo menos posible. A veces es por despecho hacia su empleado y no simplemente por pereza. Muchas de las estrategias para evitar llamadas parecen mucho más exigentes que hablar con los clientes. Los carteles a menudo enumeran quejas sobre cómo se les trata en el centro de llamadas como justificación para evitar las llamadas. Nunca mencionan la tensión que esto supone para sus colegas y no se dan cuenta de que sus acciones se describen legalmente como robo de tiempo. Estas son algunas de las estrategias recurrentes para evitar llamadas que descubrí: Ampliar innecesariamente el tiempo de conversación mediante conversaciones triviales. Maximizar los tiempos de trabajo posterior a la llamada (ACW) sin justificación. Tomar un número o una duración inusualmente alta de descansos biológicos. Iniciar y cerrar sesión en los sistemas telefónicos parece no estar disponible temporalmente. Abusar de las funciones de chat para mostrar un estado «activo» mientras en realidad no está. Fingir dificultades técnicas para recibir menos llamadas. La táctica extendida de charla trivial implica mantener a los clientes en la línea el mayor tiempo posible para limitar la cantidad de llamadas que tienen que atender en un solo turno. De manera similar, cuando los agentes de soporte extienden sus tiempos de ACW, básicamente están reduciendo su disponibilidad aunque no se esté realizando ningún trabajo. Otro esquema que utilizan los agentes de soporte para aparecer activos en sus estados de chat mientras están físicamente lejos de la estación de trabajo es utilizar un programa externo para simular movimientos del mouse y mensajes de chat periódicos. Este tipo de herramientas puede hacer que a los gerentes les resulte increíblemente difícil distinguir entre los representantes que trabajan duro y los que intentan jugar con el sistema. La gente compartió trucos para explotar software de centro de llamadas específico. En serio. Por ejemplo, leí acerca de una táctica que funcionó en Genesys donde los empleados básicamente podían engañar a la plataforma para que colocara su número al final del orden de distribución automática de llamadas. Si actualmente administra un centro de llamadas, sería conveniente que investigara un poco en Google sobre «[Your software] trucos para evitar llamadas”. No se sorprenda cuando encuentre todo tipo de estrategias complejas para holgazanear. Evitar llamadas perjudica a los clientes y perjudica a su marca ¿Quiénes son las verdaderas víctimas de evitar llamadas? Es fácil pensar que evitar llamadas es principalmente un problema interno, pero sus clientes son los que sienten los verdaderos efectos perjudiciales. Cada vez que un representante evita una llamada, sus clientes se quedan atrapados esperando en la cola de llamadas aún más. Estos tiempos de espera excesivos pueden desgastar rápidamente incluso a las personas más pacientes; con el tiempo, esto puede ser perjudicial para la reputación y la percepción pública de su marca. Con la lealtad y retención del cliente en juego, evitar llamadas no es solo un problema interno que deben resolver los gerentes de su centro de llamadas: puede impedir que su equipo brinde el servicio al cliente rápido y receptivo que exige un mercado competitivo. Cálculo de los costos de evitar llamadas No son sólo sus clientes los que pagarán el precio por evitar llamadas: su centro de contacto verá los costos financieros directos de sus representantes que evitan atender llamadas en lugar de trabajar. Consideremos un caso de ejemplo. Un centro de contacto tiene 100 representantes trabajando 5 horas de un turno de 8 horas después de contabilizar descansos, reuniones, etc. Si incluso el 10% de los representantes dedican solo 1 de cada 10 de sus minutos por hora disponibles a evitar llamadas activamente, eso equivale a 8500 minutos por hora. semana en gastos salariales desperdiciados. Dado un salario medio por hora de 15 dólares, esos minutos de evasión deliberada suman hasta 2.125 dólares por semana, más de 100.000 dólares al año sólo en salario base por el tiempo que no se trabaja. Y eso con suposiciones muy conservadoras: muchos centros ven tasas de evasión mucho más altas. Los costos excesivos tampoco se limitan a los salarios directos. Evitar llamadas resultará en un mayor tiempo de espera para sus clientes, lo que sólo conducirá a un mayor volumen de llamadas en su centro de contacto. Entonces, este mayor volumen de llamadas generará demandas de contratación adicionales. Cuando los empleados evitan las llamadas, se inicia un efecto dominó que puede causar estragos en los resultados de su empresa si no tiene cuidado. Microgestión de la evitación de llamadas: qué no hacer Detectar la evitación de llamadas es más fácil de decir que de hacer. Y es aún más difícil monitorear este tipo de actividad sin convertirse en una niñera que tiene que microgestionar a los empleados. El problema es que si un empleado adulto quiere evitar llamadas y mentir al respecto, hay muchas formas de cubrir sus huellas. Sin saber lo que está buscando, las métricas de alguien que evade sus llamadas pueden parecer similares a las de un representante que se apega a sus cuotas diarias. Sin pruebas, acusar a sus representantes de evitar sus responsabilidades puede generar rápidamente resentimiento por parte de sus representantes y bajar la moral en el lugar de trabajo. Por ejemplo, tratar de regular algo tan personal como ir al baño crea una cultura negativa y desagradable que solo perjudicará el desempeño de sus representantes y hará que su centro de contacto sea un lugar incómodo para trabajar. Sin embargo, simplemente ignorar el problema permitirá que algunos representantes exploten estos privilegios. Entonces, ¿qué se supone que debes hacer? La mejor manera de disuadir este tipo de comportamiento es abordar las motivaciones detrás de evitar llamadas a través de una mejor participación de los empleados, mejores operaciones del sitio y un seguimiento cauteloso de los patrones de uso en el software de su centro de llamadas, sin microadministrar a sus empleados. En la siguiente sección exploraremos algunas formas diferentes de gestionar la evasión de llamadas sospechosas sin crear una cultura de vigilancia tóxica en el lugar de trabajo. Cómo abordar la evitación de llamadas Hemos visto cómo evitar llamadas puede tener consecuencias importantes tanto para los clientes como para los empleados: los representantes que evitan su trabajo crean enormes tensiones en sus compañeros de equipo y en los clientes de su empresa. Es una de las señales de advertencia más claras de un empleado infeliz. Esto es algo que debes abordar y cuanto más rápido, mejor. Aquí hay cuatro tácticas para probar. 1. Establezca expectativas claras para los empleados. Es fundamental tener políticas claras y escritas sobre las expectativas de disponibilidad para sus agentes de soporte. Todos sus representantes deben comprender cuál es la duración adecuada de un descanso, cuándo pueden cambiar sus teléfonos a estados de no disponibilidad temporal y cuánto tiempo pueden estar lejos de sus escritorios. Sin tener estas expectativas establecidas como referencia, sus representantes pueden afirmar que están siendo señalados injustamente para tomar medidas enérgicas contra la evasión de llamadas. Al establecer estas políticas transparentes con anticipación, puede proteger tanto los intereses de la empresa como los intereses de sus empleados antes de que evitar llamadas se convierta en un problema real. 2. Verifique los datos de uso en busca de patrones. En lugar de realizar un microseguimiento de cada representante en su centro de contacto, debe intentar analizar sus datos de uso para identificar cualquier anomalía. ¿Hay ciertos representantes con muchas más sesiones de ACW que sus compañeros de equipo? ¿Ciertos representantes o grupos frecuentemente tienen descansos superpuestos o brechas en su disponibilidad? Al verificar los datos de uso de sus representantes a intervalos regulares, puede comenzar a descubrir las razones subyacentes detrás de estos patrones e identificar casos de evasión de llamadas. El monitoreo de la calidad del call center es una práctica estándar y está ahí para proteger tanto a los representantes como a la empresa. Por ejemplo, durante la incorporación, asegúrese de compartir ejemplos de cómo las grabaciones de llamadas han ayudado a los empleados a defenderse contra quejas injustas. Asegúrese de que los empleados comprendan que observar los patrones de uso es una parte rutinaria del mantenimiento de operaciones saludables del centro de llamadas. Nadie quiere sentirse vigilado, así que asegúrese de controlar a los empleados sin traspasar su privacidad. 3. Celebre reuniones de nivel de salto. Es posible que usted y sus gerentes, sin saberlo, estén faltando o permitiendo comportamientos de evasión dentro de sus equipos. Al realizar reuniones de nivel alto con sus representantes, puede brindarles a los líderes de nivel superior en su centro de contacto visibilidad sobre posibles problemas de gestión o evitación en sus equipos. Esto se debe a que sus representantes serán más sinceros cuando hablen directamente con los líderes superiores del sitio que con su supervisor directo. Los representantes del centro de llamadas saben si alguien del equipo no está haciendo todo lo posible. Darles la oportunidad de hablar con alguien ajeno a su equipo es una forma mucho más rápida de descubrir qué está pasando que buscar en los registros de llamadas e intentar detectar anomalías. También puede utilizar encuestas anónimas para fomentar la retroalimentación de sus representantes. 4. Documente y corrija el rumbo Si sospecha que se evitan llamadas en su centro de llamadas, debería considerar recopilar métricas de desempeño relevantes del centro de llamadas para documentar el problema antes de hacer cualquier acusación. Hable con los representantes sospechosos de manera constructiva y mantenga la conversación enfocada en eliminar los obstáculos para su éxito futuro. Si ya ha establecido expectativas claras con sus representantes, pero estas violaciones continúan, puede aumentar las acciones disciplinarias que toma, ya sea una advertencia o un posible despido del empleado. Descargo de responsabilidad: TechRepublic no brinda asesoramiento legal sobre despidos. Consulte a un abogado laboralista con licencia en su estado sobre los procedimientos apropiados para intensificar los problemas disciplinarios debido a la evasión de llamadas en su centro de contacto. El objetivo final siempre debe ser corregir los comportamientos de los empleados y mejorar la cultura del lugar de trabajo a través de incentivos positivos primero.
