La tecnología de pago con respuesta de voz interactiva permite a los clientes realizar pagos de forma segura y eficiente por teléfono. Beneficia a los centros de llamadas y agencias de cobranzas al liberar a los agentes para que se ocupen de cuestiones más complicadas. A su vez, esto reduce los costos laborales y el tiempo dedicado a gestionar la cobranza manual de pagos. Cuando se implementa correctamente, un sistema de respuesta de voz interactiva puede ofrecer a los usuarios la opción de pago rápida y sencilla que desean, al mismo tiempo que ahorra tiempo y dinero para su empresa, lo que lo convierte en una situación beneficiosa para todos los involucrados. Cómo agregar opciones de pago seguras con respuesta de voz interactiva Su empresa necesitará tres tipos de software para implementar un sistema de pago seguro con respuesta de voz interactiva: Software de respuesta de voz interactiva: este es el núcleo del sistema y proporciona todo lo que necesita para crear y administrar flujos de llamadas, mensajes de voz e interacciones con los usuarios. Como mínimo, debe admitir la integración con API externas para la gestión de relaciones con los clientes y el procesamiento de pagos. Software de CRM: para personalizar la experiencia de respuesta de voz interactiva y extraer datos relevantes de los clientes, su sistema de respuesta de voz interactiva debe integrarse con su software de CRM. Esto garantiza que el sistema de respuesta de voz interactiva pueda acceder al historial de compras, las preferencias de la cuenta y otros puntos de datos clave. Procesador de pagos: también necesitará un software seguro para administrar y procesar los pagos. Debe ser capaz de cifrar los datos de las transacciones e interactuar con los sistemas bancarios o las pasarelas de pago, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento normativo. Aunque el proceso real de configuración de los pagos mediante IVR varía según el proveedor, estas tres herramientas le proporcionarán todo lo que necesita. Cada proveedor de software debe proporcionarle instrucciones detalladas sobre cómo hacerlo, ya sea a través de guías en línea o poniéndolo en contacto con su equipo de asistencia. Una vez que estas piezas estén en su lugar, el siguiente paso es asegurarse de que su configuración cumpla con los estándares PCI DSS para proteger los datos confidenciales. Esto implica varios pasos importantes: Cifrado de datos: Cifre todos los datos transmitidos para que los piratas informáticos no puedan leerlos. Control de acceso: Restrinja el acceso a los datos solo al personal esencial. Pruebas periódicas: Realice pruebas de seguridad de rutina para identificar vulnerabilidades. Almacenamiento seguro: Cifre y almacene de forma segura todos los datos de las tarjetas de pago. Seguridad del sistema y de la aplicación: Actualice los sistemas y el software con parches de seguridad. Política de seguridad de la información: Implemente una política de seguridad de la información para todos los empleados. Asegúrese de que no solo la hayan leído, sino que la hayan aprobado. Algunos proveedores de servicios de pago simplifican el cumplimiento normativo almacenando los datos de las tarjetas de crédito en sus servidores seguros en lugar de en el sistema de la empresa. Este proceso, conocido como externalización del procesamiento de pagos, traslada la responsabilidad de proteger los datos del titular de la tarjeta al proveedor y facilita que las empresas cumplan con los estándares PCI y se centren en las operaciones principales. Cómo evitar problemas comunes con los pagos IVR Existen muchos beneficios al utilizar sistemas IVR para cobrar pagos, pero el proceso de implementación puede complicarse. A continuación, se ofrecen algunos consejos para aprovechar al máximo su sistema y evitar errores comunes. Simplifique la experiencia del cliente Agilice los flujos de llamadas: diseñe sus menús IVR para que sean lo más intuitivos y concisos posible. Evite sobrecargar a los clientes con demasiadas opciones o rutas de navegación complejas, que pueden resultar frustrantes y hacer que la persona que llama abandone la llamada por completo. Utilice un lenguaje claro y conciso: asegúrese de que las indicaciones de voz sean sencillas y utilice un lenguaje sencillo y cotidiano. Ofrezca una opción de salida rápida o transferencia: proporcione siempre a los clientes la opción de hablar con un agente en vivo y no esconda esa opción en lo profundo del menú para que sea imposible de encontrar. Su objetivo es hacer que este proceso sea lo más fácil posible para el cliente. Asegúrese de la compatibilidad con CRM y procesadores de pago Capacidad de integración integral: Elija software IVR que ofrezca sólidas funciones de integración con una amplia gama de CRM y procesadores de pago. Esto será especialmente útil si decide cambiar o actualizar sus otros sistemas en el futuro. Soporte y documentación del proveedor: Compare precios y asegúrese de elegir un proveedor que proporcione documentación detallada y soporte para integrar su sistema con su CRM y software de procesamiento de pagos. Cuanta más ayuda puedan brindarle, mejor. Pruebe la integración a fondo: Antes de comenzar, realice pruebas exhaustivas en los puntos de integración entre su sistema IVR, CRM y procesadores de pago. Querrá identificar y resolver cualquier problema que pueda causarles frustración. Monitoree y optimice el rendimiento Realice un seguimiento de las interacciones con los clientes: Use análisis para monitorear cómo interactúan los clientes con su sistema IVR. Busque patrones que indiquen puntos de abandono comunes o áreas de confusión. Solicite comentarios de los clientes: Recopile comentarios de los clientes sobre su experiencia de pago IVR para que pueda seguir realizando mejoras en su sistema. Más sobre VoIP Automatización de cobros con procesamiento de pagos IVR No tiene que esperar a que los clientes llamen para obtener los beneficios de un sistema IVR: también puede usarlo para hacer llamadas salientes. Un sistema IVR saliente permite realizar llamadas automatizadas a los clientes para cosas como recordatorios de citas, recordatorios de pago y recopilación de comentarios de los clientes. Funciona marcando números de una lista predeterminada y enviando mensajes o recopilando información del destinatario a través de entradas de teclado o respuestas de voz. Su empresa puede aprovechar el poder de un marcador saliente junto con el software CRM para automatizar completamente el proceso de pago IVR. Para hacer esto, cree segmentos de clientes en su CRM, identificando aquellos con pagos pendientes o que podrían beneficiarse de recordatorios u oportunidades de pago. Estos datos pueden incluir historial de pagos, comportamiento de compra y preferencias personales. Así es como se ve el proceso de pago IVR saliente en acción: El CRM detecta a un cliente que no ha pagado una factura. El marcador saliente integrado llama o envía un mensaje de texto automáticamente al cliente sobre la factura impaga. Cuando el cliente responde, el IVR explica la factura y ofrece opciones de pago, ya sea por teléfono o mediante un enlace de texto para pagar en línea. El cliente sigue las instrucciones del IVR para pagar por teléfono o hace clic en el enlace de texto para pagar en línea. Proporciona su información de pago y un procesador de pagos seguro completa la transacción. Inmediatamente después del pago, el cliente recibe una confirmación de que el pago se ha completado y el CRM actualiza la factura como pagada. La mayoría de las personas no están muy entusiasmadas con realizar pagos, por lo que querrá hacer que el proceso sea lo más fácil posible para ellos. Lo bueno de este sistema automatizado es que es eficiente y conveniente para el cliente, lo que contribuye en gran medida a crear una experiencia de usuario positiva. Además de satisfacer a los clientes, la eficiencia de los pagos IVR salientes automatizados también beneficia a las empresas al ahorrar dinero en mano de obra y liberar a los agentes para abordar tareas de alto valor que requieren un toque humano, como contactar nuevos clientes potenciales o cerrar tratos. Más usos excelentes para el pago IVR Implementar un sistema de pago IVR seguro abre oportunidades más allá de la automatización de cobros. Aquí hay cinco ejemplos que muestran la versatilidad de las soluciones de pago IVR. Opción de pago 24 horas al día, 7 días a la semana para servicios públicos y servicios Un sistema de pago IVR seguro permite a las empresas de servicios públicos como proveedores de electricidad, agua e Internet ofrecer un servicio de pago las 24 horas. Los clientes pueden llamar cuando les resulte conveniente para pagar las facturas sin tener que esperar al horario comercial. Este sistema puede guiar a los clientes a través de un proceso simple para verificar su saldo, escuchar los cargos recientes y realizar pagos directamente desde su cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Donaciones a organizaciones sin fines de lucro Las organizaciones sin fines de lucro pueden aprovechar los sistemas IVR para que aceptar donaciones sea rápido y fácil. Al configurar un sistema IVR, pueden ofrecer a los seguidores una forma sencilla de realizar contribuciones por teléfono. El sistema puede proporcionar información sobre proyectos o campañas en curso y permitir que los donantes seleccionen dónde quieren que se destinen sus fondos. Este método simplifica las donaciones y permite a las organizaciones sin fines de lucro llegar a una audiencia más amplia de la que podrían con un proceso manual, lo que significa que tienen más oportunidades de recaudar donaciones. Renovaciones de suscripciones Las empresas con modelos basados en suscripciones, como revistas, servicios de transmisión y clubes de membresía, pueden usar sistemas de pago IVR para simplificar el proceso de renovación. Los suscriptores pueden recibir llamadas automáticas que les recuerden la fecha de vencimiento de su suscripción y los guíen a través del proceso de renovación. Esto garantiza un servicio continuo para el cliente y ayuda a las empresas a mantener flujos de ingresos constantes sin intervención manual. Registro de citas y copagos Los proveedores de atención médica pueden utilizar sistemas IVR para registrar a los pacientes antes de sus citas y cobrar los copagos necesarios. Los pacientes pueden recibir llamadas para confirmar las próximas citas y tienen la opción de pagar sus copagos por teléfono. Esto agiliza el proceso de registro el día de la cita, reduce las inasistencias y garantiza que los pagos se cobren de manera eficiente. Multas de tránsito y tarifas públicas Los gobiernos locales pueden implementar sistemas IVR para cobrar los pagos de multas de tránsito, impuestos a la propiedad y otras tarifas públicas. El IVR saliente puede notificar a los ciudadanos sobre cualquier monto pendiente y utilizar el sistema automatizado para liquidar sus deudas. Esto ofrece una solución de pago conveniente para el público al tiempo que reduce la necesidad de visitas en persona y disminuye la carga de trabajo administrativo.
