El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una herramienta poderosa para administrar colas de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente, pero requiere mantenimiento para un uso óptimo. Las pruebas regulares del sistema de respuesta de voz interactiva son esenciales para asegurarse de que su sistema sea seguro y funcione como debería. Las pruebas también lo ayudan a mejorar los flujos de llamadas, garantizar la calidad y comprender el rendimiento. Estos son los diferentes tipos de herramientas de prueba de IVR que necesitará para ejecutar un sistema eficiente y exitoso. Tipos de herramientas de prueba de IVR 1. Herramientas de prueba de IVR automatizadas Estas herramientas automatizan el proceso de interacción con su sistema de respuesta de voz interactiva para tener una idea de cómo sería si una persona lo estuviera usando. Simulan llamadas, navegan por los menús, ingresan datos y verifican las respuestas para que pueda identificar puntos donde podrían ocurrir posibles problemas, sin tener que tomarse el tiempo de revisar un montón de escenarios usted mismo. Este tipo de prueba es especialmente útil cuando configura por primera vez su sistema de respuesta de voz interactiva, ya que aún no lo habrán usado los usuarios activos. También es una buena idea ejecutar pruebas automatizadas cada vez que realice cambios o adiciones en él, o integre un nuevo software, como un CRM. Estas tres áreas principales de prueba se denominan pruebas funcionales, pruebas de regresión y pruebas de integración. Las herramientas de prueba de IVR automatizadas, como Cyara, pueden manejar estas tres áreas. 2. Herramientas de prueba de carga y rendimiento de IVR Mientras que las herramientas de prueba de IVR automatizadas ejecutan escenarios uno a la vez, las herramientas de prueba de carga y rendimiento simulan múltiples escenarios al mismo tiempo para ver si el sistema IVR puede manejar el volumen. Estas pruebas generalmente se centran en lo siguiente: Prueba de carga: mide qué tan bien responde el IVR a una carga normal o pico de usuarios simultáneos y solicitudes de transferencia de datos. Prueba de estrés: monitorea lo que sucede cuando el IVR recibe una carga muy pesada de una sola vez o de manera prolongada. Prueba de escalabilidad: verifica cómo se adaptaría el sistema a los cambios en el tamaño y la complejidad de la carga de trabajo, como cambios en la cantidad de usuarios o tráfico de red. Las principales situaciones en las que usaría herramientas de prueba de carga y rendimiento son cuando implementa un nuevo sistema o cuando espera períodos próximos de mayores volúmenes de llamadas. También son excelentes si desea expandir las capacidades de su IVR pero no está seguro de si el sistema podrá manejarlo. Si ya está experimentando problemas, las herramientas de prueba de rendimiento y carga pueden ayudarlo a identificar la fuente de los problemas y romper los cuellos de botella. Empirix Hammer es una herramienta de prueba de rendimiento y carga notable que vale la pena considerar. 3. Herramientas de prueba de reconocimiento de voz y calidad de voz Un sistema IVR es tan bueno como su capacidad para interactuar con una persona que llama y comprender lo que esta dice a cambio. Ahí es donde entran en juego las herramientas de prueba de reconocimiento de voz y calidad de voz como Klearcom. Primero, las herramientas de calidad de voz evalúan la claridad, la consistencia y la facilidad de comprensión de las indicaciones de voz que provienen del IVR. Luego, buscan problemas en la pronunciación, la calidad del audio y los retrasos. Las herramientas de prueba de reconocimiento de voz también evalúan qué tan bien el sistema entiende lo que le dicen las personas que llaman. Las principales áreas en las que se centran estas herramientas son la precisión con la que el sistema entiende lo que se dice y la gama de respuestas que el sistema puede entender, incluidas palabras inusuales, frases, dialectos, acentos y audio con ruido de fondo. Tanto la calidad de voz como las herramientas de reconocimiento de voz son fundamentales cuando se desarrolla un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), ya que ayudan a garantizar que el sistema pueda hablar y escuchar correctamente. Son especialmente importantes para las empresas que tienen un sistema de respuesta de voz interactiva altamente complejo. Si los clientes tienen que luchar contra una máquina para obtener lo que necesitan, es más probable que se rindan y pidan hablar con un representante. Para empeorar las cosas, en estas situaciones, es probable que ya estén molestos cuando finalmente se conectan con un agente. 4. Herramientas de prueba de flujo de llamadas de IVR Las herramientas de prueba de flujo de llamadas se centran específicamente en la secuencia de acciones dentro de un sistema de respuesta de voz interactiva. Se aseguran de que todos los menús estén configurados de manera que tengan sentido, que las solicitudes se dirijan al departamento correcto y que haya una forma sencilla de comunicarse con un representante o una forma sencilla de lidiar con un error si sucede algo inesperado dentro de un menú. Similares a las herramientas de prueba de IVR automatizadas, las herramientas de prueba de IVR de flujo de llamadas simulan llamadas. Pero en lugar de imitar interacciones con clientes potenciales, recorren metódicamente los menús. Como tal, pueden informarle sobre la precisión del enrutamiento de llamadas, la facilidad y efectividad de su navegación y qué sucede cuando algo sale mal. Lo más probable es que desee utilizar herramientas de prueba de flujo de llamadas cuando configure su IVR por primera vez y cada vez que actualice su IVR o le agregue otra capa de menú. Las herramientas de prueba de flujo de llamadas también son importantes cada vez que integra otro software con su IVR, ya que las integraciones a veces pueden causar bucles no deseados o callejones sin salida en los sistemas IVR. Una herramienta de prueba de flujo de llamadas de código abierto está disponible en GitHub del usuario SketchingDev. 5. Herramientas de prueba de seguridad de IVR La seguridad de IVR es una cuestión muy importante. Si solo puede hacer un tipo de prueba de IVR, probablemente debería ser la prueba de seguridad. Estas identifican vulnerabilidades en su sistema y se aseguran de que los datos del cliente y la empresa permanezcan protegidos. También pueden ayudarle a evitar problemas con ataques de denegación de servicio, en los que actores maliciosos inundan su sistema IVR con tantas llamadas que lo vuelve inutilizable. Hay tres tipos principales de pruebas de seguridad de IVR de las que las empresas pueden beneficiarse: Escaneos de vulnerabilidad: estas pruebas recorren cada paso de su IVR y buscan lugares en los que los piratas informáticos podrían entrar, robar información o explotar de otro modo. Pruebas de penetración: las pruebas de penetración se realizan simulando una variedad de ataques conocidos al sistema y viendo qué tan bien o mal responde. Pruebas de autenticación: estas pruebas se realizan para asegurarse de que su IVR no pueda ser engañado para que revele datos confidenciales por alguien que se hace pasar por otra persona. En conjunto, estas pruebas le proporcionan una imagen clara de la vulnerabilidad de su IVR a los ataques, lo que le permite tomar decisiones sobre cómo desea protegerlo. Debe utilizar pruebas como ProCheckUp, un sólido ejemplo en el campo de las pruebas de seguridad de IVR, regularmente durante la vida útil de su IVR. Es especialmente importante realizar pruebas de seguridad después de realizar actualizaciones o cambios, en caso de que se hayan introducido problemas de seguridad. Uso de herramientas de prueba de IVR vs. contratación de profesionales Es posible utilizar herramientas de prueba de IVR usted mismo, pero algunas personas prefieren contratar a expertos técnicos para que se encarguen de la evaluación. Considere los siguientes factores al decidir si realizar su propia prueba de IVR o contratar a un profesional: Su nivel de experiencia: si tiene experiencia previa en pruebas de IVR, probablemente no necesite contratar a un profesional. Si bien es algo que puede aprender, cuando el tiempo es un factor y no tiene el conocimiento, entonces un profesional puede ser mejor. Sus recursos: su presupuesto es una consideración clave al decidir utilizar un enfoque de bricolaje para sus pruebas de IVR, al igual que su tiempo y sus prioridades en competencia. ¿Tiene el presupuesto para contratar a alguien? Si no, ¿tiene el tiempo y el ancho de banda para hacerlo usted mismo? La complejidad de su IVR: si su sistema es bastante sencillo, es probable que pueda realizar la prueba usted mismo sin demasiados problemas. Si tiene un sistema mucho más complicado, probablemente sea mejor subcontratarlo. Lo que está en juego para su negocio: considere la importancia que tiene su IVR para las operaciones de su negocio y sus relaciones con los clientes. Si algo sale mal con su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), ¿puede su empresa solucionarlo o sería muy perjudicial? De manera similar, si los datos de sus clientes se vieran comprometidos, ¿qué tan grave sería el problema para su empresa? Cuanto más alto sea el riesgo, más probable es que pueda beneficiarse de un profesional. Es importante tener en cuenta que la mayoría de los proveedores de VoIP realizan sus propias pruebas y mantenimiento de IVR, por lo que no es necesario que se preocupe por eso si opta por esa vía. Si utiliza un tipo diferente de sistema telefónico empresarial, deberá dedicar tiempo a realizar pruebas periódicas, ya sea que las haga usted mismo o busque ayuda externa.
