Los clientes quieren poder comunicarse con usted en sus términos, preferiblemente lo más rápido posible. Mejorar la experiencia del centro de contacto lo acerca a cumplir con esa expectativa. Facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan no es tan complicado como parece. No hay ningún misterio ni ciencia arcana extraña en ello: puede implementar todos los métodos que estoy a punto de mostrarle en las próximas 24 horas. 1. Ofrezca devoluciones de llamadas automáticas Las devoluciones de llamadas automáticas son una característica de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Permite a los clientes mantener su lugar en la fila y recibir una devolución de llamada cuando sea su turno. Técnicamente, todavía están en espera, pero les está dando la libertad de continuar con su día mientras esperan. ¿El beneficio menos obvio? Se conectarán con un agente que realmente puede ayudarlos, en lugar de con quien esté disponible a continuación. Alivia la presión de conectarse rápidamente a expensas de la calidad. Algunos sistemas IVR avanzados también permiten a los clientes programar una cita. Otros le permiten controlar cuánto tiempo espera una persona que llama antes de ofrecerle una devolución de llamada. De todas formas, los agentes no notarán ningún cambio en su flujo de trabajo, lo que hace que esta sea una de las formas más fáciles de mejorar la experiencia del centro de contacto para todos. No solo ayuda al cliente, sino que también reduce las posibilidades de que un interlocutor enojado pierda el tiempo en quejarse por la larga espera, gritarle a sus agentes o ponerlos en situaciones difíciles que no saben cómo manejar. La mayoría de las plataformas de centros de llamadas ofrecen devoluciones de llamadas automáticas, pero no suele estar incluido en los planes de nivel de entrada. Si tiene acceso, activarlo no debería llevar más que unos pocos clics. 2. Utilice el enrutamiento basado en habilidades El enrutamiento basado en habilidades es una de las formas más eficientes de enrutamiento de llamadas. Conecta automáticamente a los interlocutores con el agente más adecuado para manejar sus necesidades. Puede basar esto en una amplia gama de factores, incluido el idioma, el nivel de acceso, la experiencia, las habilidades, el conocimiento o la familiaridad con el interlocutor. Por ejemplo, un cliente francófono que se conecta con un agente francófono en el primer intento. Es un ejemplo simple, pero hace una gran diferencia en la experiencia del centro de contacto. Con el enrutamiento basado en habilidades, los clientes no tienen que explicar su situación varias veces ni sentirse atrapados con un agente que no puede ayudarlos. Este enfoque también ayuda a aprovechar las fortalezas de sus agentes. Cuando los agentes manejan constantemente problemas que están bien equipados para resolver, naturalmente agudizan sus habilidades y aumentan su confianza. A partir de ahí, los beneficios se multiplican. Los agentes que no son los adecuados para un problema en particular no pierden su tiempo, y aquellos que pueden ayudar no tienen que luchar por encontrar respuestas. Todos quedan libres para hacer el mejor uso de su tiempo. ¿El mayor indicador de que está funcionando? Un aumento en su tasa de resolución en la primera llamada (FCR). Cuando responde el agente más adecuado, aumenta la posibilidad de resolver los problemas en el primer contacto. Desde un punto de vista técnico, el enrutamiento basado en habilidades se basa en datos de su software de CRM e información recopilada de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Puede que sea necesario pensar un poco para configurar la mejor opción para su equipo, pero el proceso debería ser sencillo dentro de su software de centro de contacto. La lógica básica basada en reglas, las configuraciones condicionales, la IA y la ayuda del equipo de atención al cliente de su proveedor lo llevarán allí. 3. Aproveche la IA o los chatbots basados en reglas Los chatbots utilizan modelos de lenguaje grandes (LLM) para comprender y responder consultas basadas en texto a través del chat en vivo. A menudo, puede cargar su guía de estilo, manual de la empresa y otra documentación para ayudarlo a responder preguntas comunes en línea con su marca. Alternativamente, puede optar por chatbots basados en reglas. Estos guían a los usuarios a páginas relevantes en su sitio o los conectan con un agente cuando no hay otras opciones disponibles. Si no tiene un chatbot, vale la pena considerarlo. Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, nunca necesitan descansos y liberan a sus agentes para tareas más complejas que no se pueden automatizar. Twilio es una excelente opción para las empresas que desean construir uno desde cero. Si bien requiere experiencia y una inversión inicial, vale la pena si su presupuesto lo permite. Deje que Twilio le enseñe cómo construir un chatbot para responder a los mensajes de texto entrantes y los chats de sus clientes. Imagen: Twilio Si tienes un presupuesto más ajustado o prefieres un enfoque de bricolaje, HubSpot ofrece una alternativa más sencilla con un generador de arrastrar y soltar. Incluso tiene una versión gratuita y solo lleva unos minutos configurarlo. Incluso un chatbot básico puede responder preguntas que no requieren intervención humana. Crea un chatbot gratis con HubSpot. Imagen: HubSpot ¿Ya tienes un chatbot? Ahora es un buen momento para simplificarlo. Nadie quiere pasar veinte minutos luchando contra un menú automatizado. En su lugar, programa tu chatbot para que responda preguntas frecuentes, brinde contenido útil y haga algunas preguntas de seguimiento. Aquí es donde prosperan los chatbots. Si una situación requiere algo más, debe conectar al usuario con un agente o crear un ticket para seguimiento. Lo más importante, haz que sea fácil para los usuarios hablar con un humano real si lo desean. 4. Configura y optimiza los flujos de llamadas Los flujos de llamadas son rutas predeterminadas que sigue una persona que llama para comunicarse con el agente adecuado. Incluyen una serie de mensajes pregrabados, opciones de menú (IVR), opciones de autoservicio y técnicas de enrutamiento de llamadas como las basadas en habilidades, de las que hablamos anteriormente. Puede configurar varios números con diferentes flujos de llamadas: uno para ventas y otro para servicio al cliente, por ejemplo. El flujo de llamadas de ventas puede utilizar el enrutamiento basado en habilidades, mientras que el flujo de servicio al cliente se basa en un menú IVR para recopilar información antes de que la persona que llama hable con un agente. Si solo tiene un número, es aún más importante que su flujo de llamadas dirija rápidamente a las personas que llaman al lugar correcto. Ya sea que quieran realizar pagos por teléfono, ver cuándo está abierto o hablar con alguien sobre un problema que tengan, optimizar sus flujos de llamadas convierte un dolor de cabeza en algo muy sencillo. Casi todas las soluciones de centros de contacto tienen un generador de flujo de llamadas. Por lo general, es una herramienta de arrastrar y soltar que le permite trazar un mapa de todo el recorrido de principio a fin. A medida que recopile datos con el tiempo, aprenderá dónde abandonan las personas que llaman, qué sucursales conducen a la mayor cantidad de resoluciones y otros conocimientos para una mayor optimización. Puede pensar que sabe lo que quieren los clientes, pero es mejor dejar que los datos guíen sus decisiones. Cuando se hacen bien, los flujos de llamadas conducen a una mayor resolución en la primera llamada, menores costos operativos, mejor gestión del volumen, clientes que responden sus propias preguntas y mayor satisfacción del cliente. 5. Refuerce las opciones de autoservicio Hemos cubierto varias formas en que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, desde menús IVR pregrabados hasta IA y chatbots basados en reglas. Pero hay algunas otras vías (a menudo pasadas por alto): un foro comunitario, redes sociales, su sitio web y una base de conocimiento. Configurar y administrar un foro comunitario puede ser un recurso fantástico, pero también puede causar más problemas de los que resuelve. Si tiene el tiempo, el dinero y la energía para moderarlo, un foro puede ser excelente. Sin embargo, esta publicación trata sobre formas rápidas de mejorar la experiencia del centro de contacto. Entonces, me centraré en las otras tres, ya que son mucho más fáciles y efectivas. Muchos clientes prefieren buscar en documentación, tutoriales y videos para resolver sus problemas. No solo los hace felices brindarles recursos para que lo hagan, sino que también reduce la carga de su equipo de atención al cliente. Si su sitio web o la documentación orientada al cliente está desactualizada, es deficiente o inexistente, es hora de cambiar eso. Pero no se preocupe, no necesita revisar todo de la noche a la mañana. Un pequeño esfuerzo aquí y allá puede marcar una gran diferencia, especialmente si nota preguntas recurrentes durante el proceso de ventas o problemas para clientes activos. Cuando detecte una tendencia, haga que un agente documente la solución. Puede convertir eso fácilmente en contenido para su base de conocimientos, sitio web o un video en YouTube y redes sociales. Con el tiempo, creará una biblioteca de recursos donde los clientes pueden ayudarse a sí mismos. 6. Brinde soporte a través de múltiples canales La voz sigue siendo el canal dominante para el servicio al cliente, especialmente para problemas complejos. Pero si aún no se ha expandido al correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, es una excelente manera de brindarles a los clientes opciones y soporte más rápido. Hace solo unas semanas, pasé más de 20 minutos en espera con una empresa. Mientras esperaba, los llamé por X y obtuve una respuesta antes de conectarme con un agente por teléfono. Aunque preferí hablar con alguien, las redes sociales fueron mucho más rápidas. Incluso si eres un centro de contacto más pequeño, el soporte omnicanal no está fuera de tu alcance. Responder consultas basadas en texto es mucho más fácil que resolverlas por teléfono. No necesariamente necesitas agentes de centro de llamadas experimentados para hacer esto; incluso puedes arreglártelas usando IA, haciéndolo tú mismo o subcontratando a contratistas. Además, la mayoría de las soluciones de centro de contacto modernas, como Nextiva y RingCentral, ofrecen funcionalidad omnicanal en sus niveles superiores, por lo que probablemente no necesitarás cambiar de herramienta o registrarte en otra suscripción. Gestiona conversaciones en todos los canales sin salir de la plataforma Nextiva. Imagen: Nextiva. Al centralizar todas tus bandejas de entrada en un solo lugar, los agentes pueden trabajar con las consultas a medida que llegan a través de los canales, sin saltar de Instagram a Facebook al correo electrónico. 7. Implementa incentivos basados en el rendimiento Los incentivos son populares porque funcionan. Sin embargo, no es necesario ofrecer recompensas financieras (aunque eso probablemente ayudaría): incluso el simple reconocimiento del buen desempeño puede aumentar la motivación y reducir la rotación. Cuando los agentes están comprometidos y motivados, esto se transmite a los clientes y a la experiencia general del centro de contacto. Muchas herramientas para centros de contacto incluyen funciones de gamificación, gestión del desempeño y otras herramientas de participación que pueden ayudar con esto. Es posible que incluso tengas acceso a algunas de ellas ahora mismo.
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EliseAI, una empresa que desarrolla un conjunto de herramientas de gestión de propiedades basadas en inteligencia artificial para propietarios, ha recaudado 75 millones de dólares en una ronda de Serie D que valora la startup en 1.000 millones de dólares. EliseAI es una creación de la cofundadora y directora ejecutiva Minna Song, que conoció al segundo cofundador de la empresa, Tony Stoyanov, mientras ambos eran estudiantes universitarios en Cambridge. Después de graduarse, Song se mudó a la ciudad de Nueva York, donde aceptó un trabajo como asistente administrativa en una empresa de bienes raíces residenciales. En la empresa, Song vio cómo las ineficiencias en la industria del alquiler y el arrendamiento, en particular las ineficiencias en torno a la mensajería a los inquilinos actuales y potenciales, contribuían al agotamiento y desgaste de los equipos de gestión, dice. «Al reconocer este desafío, Stoyanova y yo comenzamos a crear software de inteligencia artificial para automatizar la comunicación», dijo Song a TechCrunch, «y fundamos EliseAI en 2017». Hoy, EliseAI emplea un ejército de chatbots para enviar mensajes de texto, correos electrónicos y responder a las llamadas de los inquilinos sobre cosas como visitas a apartamentos, solicitudes de mantenimiento, renovaciones de alquileres y morosidad. Song dice que los chatbots están entrenados para responder a las preguntas y conversaciones de los inquilinos (tanto personas que buscan alquilar apartamentos como residentes actuales) y están diseñados para transferir las solicitudes a humanos automáticamente cuando sea necesario. Créditos de imagen: EliseAI «Solo usamos datos que generamos internamente», dijo Song. «No compramos ni usamos datos externos. Esto nos da control sobre los datos que usamos». Como persona generalmente consciente de la privacidad, desconfiaría de enviar mensajes de texto a chatbots como el de EliseAI con información personal y de ofrecer chats voluntarios para la capacitación de IA de la empresa. Entonces le pregunté a Song sobre las políticas de retención de datos de EliseAI. Ella dijo que la empresa permite a los usuarios solicitar que se eliminen sus datos, optar por no proporcionar su información para la capacitación y, en cumplimiento de leyes como la Ley de Privacidad del Consumidor de California, recibir una copia de cualquier dato que EliseAI tenga sobre ellos. “No vendemos, volvemos a conceder licencias ni compartimos de ningún modo los datos de los consumidores con ningún fin”, añadió Song. “Los datos de los consumidores son propiedad exclusiva de nuestro cliente relevante (un administrador o propietario de la propiedad) y solo utilizamos esos datos para fines limitados, tal y como lo permiten expresamente nuestros contratos con los clientes, nuestra política de privacidad y la legislación aplicable”. Algunas reseñas de los chatbots de EliseAI son críticas y sugieren que los matices no son el punto fuerte de la IA. Según un crítico, los chatbots (que no se identifican claramente como IA) a veces no incluyen a los administradores y agentes cuando deberían, y reservan visitas a propiedades sin información clave, como la fecha de mudanza o el número de teléfono. Sin embargo, Song afirma que los chatbots de EliseAI “mejoran continuamente su capacidad para anticipar las necesidades de los inquilinos” y, en promedio, aumentan las reservas de visitas a propiedades en un 125%, al tiempo que reducen los pagos atrasados en un 50%, según los datos internos de la empresa. Créditos de imagen: EliseAI “Nuestra tecnología está diseñada para propietarios de alquileres multifamiliares y unifamiliares, operadores y empresas de administración de propiedades de terceros para mejorar la eficiencia operativa, reducir las pilas de tecnología y los costos asociados con las soluciones de un solo punto, aumentar la ocupación, reducir los pagos morosos y mejorar la experiencia del inquilino”, dijo Song. Además de los chatbots, EliseAI ofrece un panel donde los administradores de propiedades pueden controlar las solicitudes de los prospectos y los residentes (por ejemplo, órdenes de trabajo), generar informes sobre las operaciones y rastrear el progreso de las renovaciones. El panel viene gratis con cualquiera de los productos de inteligencia artificial de EliseAI, que la empresa ofrece como módulos con precios de acuerdo con un modelo de software como servicio. EliseAI compite con proveedores como Colleen AI, Funnel, Knock y Leasehawk. Song dice que la empresa tiene más de 350 clientes, incluido el 70% de los 50 principales operadores de viviendas de alquiler en los EE. UU. “No buscamos un hipercrecimiento en la plantilla, sino que nos centramos en la contratación controlada y la gestión sostenible de la quema mientras invertimos continuamente de forma estratégica en el crecimiento de los ingresos”, dijo Song. “Hemos observado que la financiación se ha mantenido fuerte para empresas como EliseAI que abordan eficazmente desafíos empresariales duraderos como la eficiencia operativa, particularmente en mercados fundamentales como la vivienda, que siempre tienen demanda”. Con otra ronda de financiación exitosa en su haber, EliseAI, que emplea a unos 150 empleados a tiempo completo en sus oficinas de Nueva York, planea expandirse aún más en un mercado bastante inesperado: la atención médica. Song cree que gran parte de la pila tecnológica de la empresa se puede adaptar para atender las necesidades administrativas de las clínicas de salud, como la programación de citas, la facturación y los pagos. De hecho, EliseAI lanzó una solución de atención médica en 2023 llamada HealthAI, y Song dice que varios proveedores ya la están utilizando. Créditos de imagen: EliseAI Sin embargo, es un mercado abarrotado; EliseAI tendrá que competir con nuevas empresas como Hyro, que de manera similar utilizan IA para manejar conversaciones de texto y voz entre organizaciones de atención médica y sus pacientes. Sapphire Ventures lideró la ronda con la participación de Point72 Private Investments, Divco West, Navitas Capital y Koch Real Estate Investments. EliseAI recaudará un total de 140 millones de dólares, y el nuevo capital se destinará a la contratación, la investigación y el desarrollo de IA, el desarrollo de productos y el apoyo a los esfuerzos de salida al mercado de EliseAI, dijo Song. “Nuestro objetivo principal era conseguir un socio excelente para el negocio; por eso elegimos a Sapphire”, agregó Song. La socia de Sapphire, Cathy Gao, se unirá a la junta directiva de EliseAI. “Si bien EliseAI es actualmente la plataforma de IA más adoptada en este espacio, el mercado inmobiliario residencial aún se encuentra en las primeras etapas de aprovechar al máximo el potencial de la IA”, dijo Gao en un comunicado. “Creo que la empresa está bien posicionada para liderar el cambio en el sector de la vivienda y ofrecer resultados similares en nuevos sectores verticales como la atención médica”.
Dejo activado el modo de voz avanzado de ChatGPT mientras escribo este artículo como un compañero de inteligencia artificial ambiental. De vez en cuando, le pido que proporcione un sinónimo para una palabra muy usada o algo de ánimo. Alrededor de media hora después, el chatbot interrumpe nuestro silencio y comienza a hablarme en español, sin que se lo pida. Me río un poco y pregunto qué está pasando. «¿Solo un pequeño cambio? Tengo que mantener las cosas interesantes», dice ChatGPT, ahora nuevamente en inglés. Mientras probaba el modo de voz avanzado como parte de la versión alfa temprana, mis interacciones con la nueva función de audio de ChatGPT fueron entretenidas, desordenadas y sorprendentemente variadas, aunque vale la pena señalar que las funciones a las que tuve acceso fueron solo la mitad de lo que OpenAI demostró cuando lanzó el modelo GPT-4o en mayo. El aspecto de visión que vimos en la demostración transmitida en vivo ahora está programado para un lanzamiento posterior, y la voz mejorada de Sky, que la actriz de Her Scarlett Johanssen rechazó, se ha eliminado del Modo de voz avanzado y ya no es una opción para los usuarios. Entonces, ¿cuál es el ambiente actual? En este momento, el Modo de voz avanzado recuerda a cuando se lanzó el ChatGPT original basado en texto, a fines de 2022. A veces conduce a callejones sin salida poco impresionantes o se convierte en lugares comunes de IA vacíos. Pero otras veces, las conversaciones de baja latencia funcionan de una manera que Siri de Apple o Alexa de Amazon nunca lo han hecho para mí, y me siento obligado a seguir chateando por placer. Es el tipo de herramienta de IA que le mostrarás a tus familiares durante las vacaciones para reírse un poco. OpenAI les dio a algunos periodistas de WIRED acceso a la función una semana después del anuncio inicial, pero la retiró a la mañana siguiente, citando preocupaciones de seguridad. Dos meses después, OpenAI lanzó el Modo de Voz Avanzado para un pequeño grupo de usuarios y publicó la tarjeta del sistema de GPT-4o, un documento técnico que describe los esfuerzos del equipo rojo, lo que la empresa considera riesgos de seguridad y los pasos de mitigación que ha tomado la empresa para reducir los daños. ¿Tienes curiosidad por probarlo tú mismo? Esto es lo que necesitas saber sobre la implementación más amplia del Modo de Voz Avanzado y mis primeras impresiones de la nueva función de voz de ChatGPT, para ayudarte a comenzar. Entonces, ¿cuándo será la implementación completa? OpenAI lanzó un Modo de Voz Avanzado solo de audio para algunos usuarios de ChatGPT Plus a fines de julio, y el grupo alfa todavía parece relativamente pequeño. La empresa planea habilitarlo para todos los suscriptores en algún momento de este otoño. Niko Felix, un portavoz de OpenAI, no compartió detalles adicionales cuando se le preguntó sobre el cronograma de lanzamiento. El uso compartido de pantalla y video fue una parte central de la demostración original, pero no están disponibles en esta prueba alfa. OpenAI planea agregar esos aspectos eventualmente, pero tampoco está claro cuándo sucederá eso. Si eres suscriptor de ChatGPT Plus, recibirás un correo electrónico de OpenAI cuando el Modo de voz avanzado esté disponible para ti. Una vez que esté en tu cuenta, puedes cambiar entre Estándar y Avanzado en la parte superior de la pantalla de la aplicación cuando el modo de voz de ChatGPT esté abierto. Pude probar la versión alfa en un iPhone y en un Galaxy Fold. Mis primeras impresiones del Modo de voz avanzado de ChatGPT En la primera hora de hablar con él, descubrí que me encanta interrumpir ChatGPT. No es como hablarías con un humano, pero tener la nueva capacidad de cortar ChatGPT a mitad de oración y solicitar una versión diferente del resultado se siente como una mejora dinámica y una característica destacada. Los primeros usuarios que estaban entusiasmados con las demostraciones originales pueden sentirse frustrados por obtener acceso a una versión del Modo de voz avanzado que está restringida con más barandillas de las anticipadas. Por ejemplo, aunque el canto generativo de IA fue un componente clave de las demostraciones de lanzamiento, con canciones de cuna susurradas y múltiples voces intentando armonizar, las serenatas de IA están ausentes en la versión alfa.