Si ha estado en Internet últimamente, es posible que haya visto el término «Tipo C» como tendencia. Y no estamos hablando de los cables USB-C ni nada por el estilo. Para aquellos que estén confundidos, esto se refiere a una situación con una marca llamada Darsa Fried Chicken. Con sede en Rawang, este restaurante local de pollo frito se enfrentó recientemente a algunas controversias y llamados a boicotear por supuestamente hacer algunos comentarios con carga racial. Los internautas creen que el uso de «Tipo C» se refería a individuos chinos. Posteriormente, la marca se disculpó por el comentario, alegando que había sido un error de un empleado que estaba a cargo de administrar la cuenta de Facebook de la marca. Agregaron que desde entonces contrataron a alguien con más experiencia para administrar sus redes sociales. Pero, por supuesto, el daño ya está hecho y muchos internautas todavía expresan decepción por cómo se comportó la marca en línea. Este incidente nos hizo pensar, ¿cuáles son algunas lecciones que las marcas podrían aprender para evitar los mismos escollos en los que terminaron Darsa Fried Chicken y muchas otras marcas locales? Es una conversación importante por varias razones: Los consumidores de hoy son mucho más conscientes de las sensibilidades culturales y esperan que las marcas que les gustan se alineen con sus creencias. Internet ha permitido que la información fluya más rápido de lo que podemos controlar, por lo que cualquier controversia puede resolverse fácilmente. se extendió como la pólvora incluso si usted no pensó que a nadie le importaría o se daría cuenta El mercado está saturado con marcas similares en diferentes industrias, si un consumidor piensa que una marca no se alinea con sus creencias, puede cambiar fácilmente a su competidor Entonces, nosotros He enumerado cinco cosas que las marcas no deberían hacer cuando se trata de sus estrategias de marketing en redes sociales. 1. Hacer comentarios discriminatorios Este punto, por supuesto, queda ejemplificado por la controversia de Darsa Fried Chicken. Aunque no mencionaron explícitamente ninguna comunidad específica de personas, los internautas creen que está claramente implícito que se refieren a la comunidad china. La disculpa de la marca tampoco aclaró nunca si las acusaciones eran ciertas o no. Esto demuestra que incluso si solo estás haciendo declaraciones implícitas, una vez que los consumidores crean que han detectado alguna discriminación, se asegurarán de hacérselo saber al mundo entero. Entonces, si bien el incidente terminó atrayendo mucha atención sobre la marca de pollo frito, gran parte de ella fue negativa. Y no, la mala publicidad no siempre es buena. Malasia es un país multirracial y multicultural, por lo que es importante tener en cuenta que debemos tratarnos unos a otros con amabilidad, si no por nuestra unidad, al menos por sus perspectivas comerciales. 2. Hacer sentir culpables a sus clientes El atractivo emocional ha sido durante mucho tiempo una táctica de marketing. Piensa en todos los anuncios tristes y conmovedores que has visto a lo largo de tu vida, ya sea el de una compañía de seguros o uno de los vídeos lacrimógenos de Petronas. Sin embargo, llega un punto en el que deja de ser un atractivo emocional y se convierte en manipulación emocional. Un ejemplo en el que esto podría haber sucedido fue con Jobbie Nut Butter, una marca de mantequilla de nueces natural de Malasia. En 2020, Jobbie anunció que pronto quebraría, lo que a su vez obtuvo apoyo y generó ventas para la marca. Sin embargo, Vulcan Post se enteró más tarde de que habían realizado un truco similar hace algunos años y entrevistó a su director ejecutivo para conocer su versión de los hechos. Si bien no es vergonzoso que las empresas admitan que están pasando apuros, no es una buena idea capitalizar repetidamente las dificultades (especialmente aquellas que podrían compensarse) como una forma de engañar a los clientes leales para que desembolsen el dinero que tanto les ha costado ganar. Siempre que su producto sea bueno, naturalmente debería dar la bienvenida a los clientes sin necesidad de crear o exagerar una historia triste. Esta podría ser una lección que Jobbie ha aprendido, ya que la empresa local ha seguido manteniéndose a pesar de sus temores de quiebra hace años. 3. Retroceder en declaraciones pasadas Recuerden todos que Internet nunca olvida. Lo más probable es que, si una empresa (especialmente aquellas con una presencia considerable) alguna vez ha hecho alguna declaración sobre sí misma, esa declaración continuará persistiendo en algún lugar de Internet, incluso si la empresa la ha eliminado. Un ejemplo de esto se puede ver con ZUS Coffee cuando cambiaron sus explicaciones sobre el origen de su marca y logotipo. Crédito de la imagen: ZUS Coffee Ahora se ha establecido que el logotipo de ZUS Coffee es una referencia a una persona llamada Kaldi’s, en lugar de Zeus. También dicen que el nombre tampoco hace referencia a él, sino que es un acrónimo de Zeal y US. Sin embargo, hay capturas de pantalla antiguas que muestran cómo la cadena de café local en realidad hacía referencias al dios mitológico griego. Esto hace que parezca que sus explicaciones actuales simplemente retroceden en declaraciones pasadas. Si bien no es intrínsecamente malo, este comportamiento puede cultivar una sensación de desconfianza. Es posible que los clientes no crean fácilmente en la empresa ahora que han demostrado ser indecisos respecto de declaraciones anteriores. Crédito de la imagen: ZUS Coffee Con esto en mente, parece que los internautas malayos preferirían la transparencia y la honestidad cuando se trata de asuntos como este. 4. Publicar anuncios sordos Hacer declaraciones sordas ya es bastante malo, pero usar su presupuesto de marketing para crear anuncios completos que son sordos es mucho peor, ya que implica que se realizó toda una producción basada en esa sordera. Muchas veces, las grandes corporaciones pueden caer en la trampa de ser sordas cuando intentan ser divertidas o identificables. Un ejemplo de esto sería el anuncio de BIG Pharmacy que se publicó en noviembre pasado. Desafortunadamente, este anuncio, creado para Deepavali, contenía contenido que muchos creían que era ofensivo hacia los indios. El video terminó generando millones de visitas en varias plataformas, lo que abrió el negocio a muchas críticas. Esto demuestra lo importante que es tener en el equipo a alguien que hable de la cultura que estás celebrando o a la que haces referencia. 5. Dar disculpas a medias Ahora, es inevitable que las marcas cometan errores de vez en cuando. Cuando eso sucede, es fundamental asumir la responsabilidad y disculparse por los errores. Y cuando decimos disculpas, nos referimos a una disculpa genuina que aborda la situación en lugar de ignorarla o hacer declaraciones vagas. Aún mejor, sería fantástico que la empresa enumerara las acciones específicas que tomarán para rectificar el problema. Lo que no queremos ver son declaraciones poco entusiastas que no logran disculparse por los errores cometidos. Peor aún son las empresas que deciden no abordar el problema en absoluto, sino que esperan a que todo pase. Con la proliferación de las redes sociales y la información, los internautas valoran la transparencia más que nunca. También son mucho más conscientes y educados sobre los acontecimientos actuales, y están capacitados para hablar y adoptar una postura sobre estos temas. De cara al futuro, esperamos ver que las empresas malasias sean más conscientes de su conducta en las redes sociales. E incluso si cometen un error, responderán con integridad y responsabilidad. Obtenga más información sobre la controversia de Darsa Fried Chicken que inició todo aquí. Lea otros artículos que hemos escrito sobre nuevas empresas de Malasia aquí. Crédito de la imagen destacada: pollo frito Darsa
