On Call 2024 ha comenzado, pero en la edición de hoy de On Call, las historias de conflictos de soporte técnico aportadas por los lectores de The Register, un lector al que regomizaremos como «Stuart» compartió una historia causada por una anomalía temporal. «Hace unos dos años estaba trabajando para una empresa comercial en línea como gerente de soporte de TI y estuve de guardia durante una semana», dijo Stuart a On Call. Una tarde, a las 8:00 p. m., sonó la temida línea de soporte con la noticia de que una fuente de información de precios estaba caída. Ese tipo de interrupción significaba que los comerciantes no podían ganar dinero, por lo que Stuart corrió hacia su computadora portátil y probó la conexión con el proveedor de precios. Estaba inactivo y ninguna solución de problemas pudo revelar la causa. Stuart describió la fuente de información de precios como «un nombre realmente importante en el mundo del comercio financiero», el tipo de empresa que se enorgullece de su resiliencia y, por lo tanto, operaba un servicio de soporte propio que también estaba disponible a todas horas. Así que Stuart llamó y rápidamente se enteró de que su empleador se había suscrito una vez a un canal privado, pero que un par de años antes había solicitado que se cancelara. Lo habían dejado en su lugar por razones que nadie recordaba. Lo cual no sirvió de nada para Stuart, quien, con razón, exigió una solución rápida. Afortunadamente, hubo buenas noticias: una fuente pública de la misma información estaba disponible y todo lo que Stuart tuvo que hacer fue apuntar su servidor a la dirección IP que figura en un manual. Lo cual no funcionó. En este punto, el proveedor de feeds pasó a su equipo de soporte de segundo nivel, el cual, después de no diagnosticar el problema, consultar el manual y hacer todo lo que Stuart ya había probado y demostró que no funcionaba, pasó a soporte de tercer nivel. En este punto, el reloj había pasado de la medianoche y nadie estaba en su mejor momento, ni disfrutaba las cosas ni un ápice. Stuart estaba especialmente descontento porque en ese momento los comerciantes habían estado paralizados durante varias horas y empezaba a imaginar cómo explicaría la interrupción a los jefes al día siguiente. Luego, el soporte de tercer nivel formuló una pregunta crucial: ¿Qué versión del manual estaba mirando? Basta decir que era uno antiguo que contenía una dirección IP incorrecta. Y se había demostrado que la histórica organización que proporcionaba la información sobre los precios no documentaba bien sus propios asuntos. Stuart finalmente descubrió la causa del incidente: el precio público era un poco más barato que el privado, por lo que su empleador cambió y ahorró unos cuantos dólares. Pero nadie se había molestado en terminar el trabajo. Durante años. Entonces, cuando llegó la crisis, solo el soporte L3 pudo hacer el trabajo. ¡On Call está bastante seguro de que esta no es la mejor práctica de gestión de TI! Stuart escapó del incidente sin censura. «Tuvimos medio día libre sin hacer preguntas», dijo a On Call. ¿El soporte técnico le ha dificultado brindar soporte técnico? Si es así, haga clic aquí para enviar un correo electrónico a On Call e intentaremos contar su historia en una columna futura. ®

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