El IVR visual combina la tecnología de IVR de voz con una interfaz de usuario visual para obtener ayuda personalizada del servicio de atención al cliente. Los clientes interactúan con el IVR visual llamando a un número y eligiendo recibir un enlace para compartir y visitar una página interactiva donde pueden resolver muchos de sus propios problemas de servicio al cliente. Con el IVR tradicional (o no visual), los clientes se limitan a navegar por un menú telefónico automatizado o pedir hablar con un representante de inmediato. Esto los obliga a esperar un poco más antes de comenzar el proceso real de servicio al cliente. Si se implementa bien, el IVR visual puede ofrecer una serie de beneficios clave, entre ellos: Mejorar la experiencia del usuario del cliente y ofrecer más opciones de autoservicio. Mejorar la experiencia del cliente al eliminar gran parte de la fricción, la confusión y la complejidad que puede surgir con el IVR tradicional. Aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes. Impulsar la comodidad y la satisfacción del cliente. Disminuir las tasas de abandono de llamadas y el tiempo promedio de gestión. Aumentar las tasas de resolución de la primera llamada. Acortar los tiempos de espera y las colas de llamadas. Armar un buen IVR visual es un trabajo difícil que no siempre vale la pena. Cuando se hace mal, puede ser más complicado que otras opciones de servicio, como los chatbots o la comunicación por chat en vivo con un humano. Además, es posible que algunas personas que llaman no aprecien hacer una llamada solo para ser redirigidos a una plataforma diferente. Aun así, el IVR visual ofrece muchas ventajas en comparación con el IVR tradicional, y puede tener un gran impacto cuando se usa en el momento adecuado. En particular, hay cinco casos de uso bastante claros en los que se puede aprovechar el IVR visual para mejorar las experiencias de servicio al cliente. 1. Programación de citas Programar una cita con IVR visual es un proceso simple y directo. Los clientes llaman a un número, solicitan recibir un enlace de calendario a través de un mensaje de texto SMS u otro formato, y luego programan una cita a través de la plataforma en ese enlace. Este proceso ofrece muchos beneficios en comparación con los métodos de programación tradicionales. Principalmente, permite a los clientes ver los horarios y las fechas que les funcionan en un calendario visual, por lo que es probable que minimice la confusión y aumente las tasas de contención. Al mismo tiempo, dado que la entrada del cliente se registra y se integra con el calendario oficial del equipo, también disminuye la carga de trabajo repetitiva de los agentes en vivo, lo que les permite centrarse en tareas más importantes. Los clientes también pueden solicitar recordatorios de citas por mensaje de texto SMS, con lo que se espera que disminuya la cantidad de inasistencias a las citas. 2. Pago de facturas Para pagar facturas con IVR visual, los clientes llaman, solicitan un enlace y lo utilizan para acceder a un portal de pago. Allí, pueden liquidar cualquier saldo pendiente que tengan navegando por la interfaz de usuario y enviando los datos bancarios o de tarjeta necesarios. El IVR visual ofrece muchas ventajas sobre el IVR tradicional para el pago de facturas, ya que permite a los clientes ver cuánto deben antes de completar cualquier pago manualmente. Esto puede reducir la confusión para pagos complicados y aumentar la satisfacción del cliente. Más sobre VoIP 3. Autoservicio del cliente Además de las acciones reales, como pagar facturas y programar citas, el IVR visual también se puede utilizar para opciones de autoservicio pasivo o de observación para el cliente. Estas tareas de autoservicio incluyen buscar saldos, verificar detalles de la cuenta y actualizar la información de contacto. Después de llamar, los clientes pueden solicitar un enlace de IVR visual y completar tareas de autoservicio en su extremo. Esto minimiza la confusión y hace que su experiencia sea más agradable en general. Cree un flujo de chat con Nextiva. Imagen: Nextiva 4. Encuestas de satisfacción del cliente Las encuestas de satisfacción del cliente a menudo utilizarán IVR visual para hacer que el proceso sea más personalizado e interactivo. Si bien las encuestas de satisfacción del cliente también se pueden proporcionar a los clientes mediante IVR tradicional, el proceso de IVR visual ofrece una posibilidad diferente. En lugar de responder preguntas y presionar botones en el teléfono, el IVR visual permite a los clientes solicitar un enlace a través de SMS u otro formato y dar su opinión mediante una interfaz interactiva basada en la web. El IVR visual ofrece muchas ventajas sobre las encuestas de IVR tradicionales, ya que puede conducir a tiempos de finalización más rápidos y una tasa de respuesta potencialmente más alta, lo que ayuda a las empresas a recopilar datos valiosos de manera más eficiente. 5. Comercio electrónico Muchos aspectos del comercio electrónico se pueden aprovechar utilizando IVR visual, incluido el pedido y el seguimiento de productos, la renovación o cancelación de suscripciones y la activación de productos. Para acceder a IVR visual para fines de comercio electrónico, los clientes deben llamar, solicitar un enlace interactivo, elegir una opción, completar su tarea y enviarla. En conjunto, el IVR visual ofrece una serie de ventajas sobre el IVR tradicional en un entorno de comercio electrónico, como ofrecer una experiencia de cliente más activa con menos espera y menos dependencia de la ayuda de un representante. Esto ahorra tiempo tanto para los clientes como para los agentes. Invierta en IVR visual para mejorar su servicio al cliente Desde la programación de citas hasta el comercio electrónico y más, el IVR visual puede generar dividendos para su centro de contacto. La clave es implementarlo de formas efectivas que realmente tengan sentido para sus clientes. Recuerde minimizar las tareas manuales y brindar amplias opciones para que su centro de contacto pueda ser más receptivo, útil y un placer interactuar con él.