El IVR conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz automatizado para comprender lo que dicen los clientes, generalmente en el contexto de una solicitud de soporte al cliente. Si bien el IVR conversacional ha estado disponible durante más de dos décadas, los avances recientes en IA han ampliado las posibilidades de un diálogo intuitivo, natural y útil basado en el teléfono. Desafortunadamente, la nueva tecnología a menudo viene con afirmaciones exageradas sobre la funcionalidad. Lo guiaremos a través de los beneficios comprobados del IVR conversacional y desacreditaremos algunos de los mitos comunes en esta guía. 5 beneficios reales del IVR conversacional Si alguna vez ha llamado a una línea directa de atención al cliente, sin duda ha tenido la experiencia de navegar por un laberinto de indicaciones de voz de IVR solo para repetir el problema a un agente de todos modos. Afortunadamente, el IVR conversacional rompe este ciclo con interacciones naturales basadas en diálogo. Estos son algunos de los principales beneficios que vienen con el aprovechamiento del IVR conversacional para agilizar la atención al cliente. 1. Navegación simplificada del interlocutor Los sistemas IVR tradicionales se basan en tediosos mensajes de menú, que piden a las personas que llaman que «presionen uno para ventas, dos para soporte…» para dirigir sus necesidades. Se ha demostrado que las personas que llaman normalmente no pasan por más de cuatro niveles de menú antes de optar por hablar con un agente. Esta navegación serpenteante suele dar lugar a solicitudes mal enrutadas, llamadas repetidas e interacciones de soporte abandonadas. El IVR conversacional evita estos caminos demasiado complicados al permitir que las personas que llaman expresen sus solicitudes de forma conversacional utilizando un lenguaje natural. En lugar de navegar por los menús, los clientes simplemente hacen sus preguntas. Ya sea para verificar el estado de un pedido o solicitar un reembolso, la persona que llama llega a la resolución correcta más rápidamente, con menos transferencias y menos frustración. Esta navegación simplificada no solo facilita las cosas para la persona que llama, sino que también optimiza la asignación de recursos detrás de escena para mantener su centro de contacto funcionando sin problemas. 2. Se siente más natural para el cliente Si vadear a través de árboles de menú confusos no fuera suficiente, la mayoría de los IVR heredados vienen preconstruidos con secuencias de soporte automatizadas que guían lentamente a los usuarios a los agentes de soporte adecuados. Si bien estas configuraciones predeterminadas técnicamente hacen el trabajo, carecen de la personalización que puede llevar la calidad de su soporte al cliente de buena a excelente. El IVR conversacional proporciona interfaces naturales y humanizadas que utilizan el reconocimiento automático de voz y el procesamiento del lenguaje natural. En lugar de presionar botones para comunicarse con el agente de soporte adecuado, las personas que llaman pueden expresar sus solicitudes como si estuvieran hablando con una persona en vivo. El IVR conversa con el cliente hasta que se haya resuelto la solicitud de soporte. Este diálogo que imita al humano mantiene las conversaciones de soporte sin problemas al responder preguntas dentro del contexto correcto, no en función de presionar un botón. Al eliminar estas barreras mecánicas del menú y reemplazarlas con un habla inteligente y similar a la humana, sus clientes se sentirán escuchados y atendidos. 3. Mayor eficiencia a través de la automatización Con el IVR conversacional, nunca más tendrá que preocuparse por responder preguntas de soporte repetitivas o consultas comunes. Para preguntas como «¿Cuál es el saldo de mi cuenta?» o «¿Cuándo se enviará mi pedido?», interpretará automáticamente la intención y extraerá los datos necesarios para resolver la solicitud sin la asistencia del agente. Esta automatización descarga las llamadas simples de los agentes humanos, lo que reduce drásticamente el manejo de tareas mundanas y permite que sus representantes de soporte se concentren en interacciones de nivel superior y más complejas. Mejor aún, los modelos de lenguaje natural mejoran con el tiempo. Más del 50% de su volumen de llamadas entrantes se puede automatizar por completo una vez que el sistema IVR aprende a responder sus preguntas más comunes. 4. Personalización basada en el perfil de la persona que llama Si las potentes automatizaciones no fueron suficientes para convencerlo de que el IVR conversacional está muy por delante de los sistemas IVR tradicionales, las integraciones seguramente lo harán. Al integrar un sistema IVR con su CRM, registros de inventario de productos, plataformas ERP y más, el IVR puede acceder a los datos más actualizados para brindarles a las personas que llaman respuestas precisas y personalizadas. Este tipo de integraciones de back-end permiten que su sistema telefónico automatizado extraiga estados de pedidos en tiempo real, detalles de cuenta, fechas de envío e información útil similar que los clientes suelen solicitar por teléfono. Esta personalización muestra a las personas que llaman que no son solo otro número: realmente son importantes para su negocio. Por ejemplo, al preguntar sobre el estado de un pedido, el IVR conversacional puede hacer referencia al producto específico comprado, el destino de envío y la ventana de entrega estimada según los registros de pedidos integrados. 5. Entiende preguntas complejas Los sistemas de IVR tradicionales se quedan cortos cuando los llamantes hacen preguntas complejas, necesitan aclaraciones sobre las respuestas o esperan respuestas personalizadas. Estos sistemas simplemente no fueron diseñados con este nivel de personalización en mente. Pero al aplicar el procesamiento del lenguaje natural, las redes neuronales y el aprendizaje automático, el IVR conversacional puede interpretar consultas intrincadas y matizadas sobre múltiples temas. La diferencia es enorme. Ya sea que un cliente solicite cambiar un pedido existente y verificar los puntos de fidelidad o intente reservar un viaje haciendo referencia a viajes anteriores, el IVR conversacional puede manejar estos matices fácilmente. Estos sistemas también pueden aclarar las respuestas a través de un diálogo de ida y vuelta sin perder el contexto ni frustrarse. Al estudiar los datos de transcripción de los clientes de todas las llamadas grabadas, el IVR conversacional mejorará en la comprensión de las solicitudes de múltiples intenciones, el análisis del sentimiento del cliente y la resolución de las solicitudes de soporte a través de un diálogo intuitivo e inteligente. Más sobre VoIP 4 afirmaciones exageradas sobre el IVR conversacional Si bien el IVR conversacional promete revolucionar las experiencias de soporte al cliente, eso no significa que tenga capacidades infinitas sin desventajas. En esta sección, desmitificaremos algunas afirmaciones sobre el IVR conversacional y señalaremos áreas en las que puede crear más trabajo para sus equipos de soporte en lugar de ahorrarles tiempo. 1. El IVR conversacional es fácil de implementar Algunos proveedores de IVR conversacional se jactan de implementaciones rápidas y simplificadas. Pero diseñar un sistema IVR inteligente personalizado para las necesidades de su equipo implica más que una simple instalación de software básico. Interpretar correctamente la intención del cliente requiere un desarrollo inicial significativo. Los sistemas IVR conversacionales deben analizar las transcripciones de las llamadas, identificar consultas y temas comunes, etiquetarlos como «intenciones» y mapear los flujos de diálogo del IVR antes de que algo se active. Si bien podría implementarlo sin todo eso, esto solo resultará en una experiencia de soporte al cliente potencialmente peor que la que experimentarían los clientes a través de un sistema IVR heredado. Los desafíos de integración también agregan demoras en la implementación. Si desea obtener datos en tiempo real para ayudar a sus clientes, su sistema IVR conversacional debe integrarse con la infraestructura del centro de contacto como ACD, CRM para datos de clientes, sistemas de pago, bases de datos de inventario y más. La configuración de estas integraciones requiere tiempo para realizar pruebas de extremo a extremo antes de que puedan lanzarse a gran escala. Y si bien las ganancias a largo plazo de la IVR conversacional superan con creces los costos, las organizaciones deben esperar varios meses de desarrollo, pruebas y ajustes antes de que estos sistemas puedan ofrecer un retorno de la inversión positivo. En otras palabras, no hay atajos para mejorar la atención al cliente. 2. Tiene capacidad de conversación a nivel humano las 24 horas del día, los 7 días de la semana Algunos proveedores de IVR conversacionales se jactan de interacciones fluidas y similares a las humanas. Pero incluso los sistemas de lenguaje natural avanzados tienen dificultades para replicar y comprender el habla humana cotidiana. Sin ninguna experiencia vivida o conciencia cultural, los IVR a menudo malinterpretan la jerga, el sarcasmo, las referencias de nicho y las solicitudes que requieren inteligencia emocional. Si bien las redes neuronales modernas pueden identificar intenciones y entidades con precisión en ciertos contextos, a menudo se quedan cortas en los casos en que se requiere una personalización compleja. Por ejemplo, mientras que los humanos pueden cambiar de contexto fácilmente entre temas, los IVR se basan en árboles de diálogo rígidos. La ampliación de la IA es excelente para ayudar a los agentes de soporte, pero no está diseñada para reemplazarlos. Cualquier promesa de automatización completa y escalable en cada escenario conversacional sigue estando a años de distancia de la realidad. 3. Tiene tasas de contención de autoservicio casi universales Algunos proveedores de IVR conversacionales pueden dar a entender que casi todas las necesidades de las personas que llaman se pueden abordar sin asistencia humana, pero este no es el caso, o nunca lo es. Las tasas de contención en el mundo real utilizando IVR conversacional supuestamente son más altas que las que se encuentran con los sistemas IVR tradicionales. Si bien esto es impresionante, no se acerca ni de lejos a la automatización de la atención al cliente de extremo a extremo. En cambio, los centros de contacto deben diseñarse para un equilibrio de automatización emparejado con aumento de personal. Este enfoque híbrido es, en última instancia, la mejor manera de equilibrar la gestión de costos, expectativas y experiencia del cliente. 4. Obtendrá ahorros de costos inmediatos El argumento del ROI para implementar sistemas IVR conversacionales parece bastante sencillo. Menos participación de los agentes de soporte equivale a menores costos operativos… ¿verdad? Si bien es plausible, esto casi nunca es cierto en la práctica. Desarrollar un sistema listo para implementar lleva meses antes de que su automatización pueda reducir los costos operativos. Se requiere un esfuerzo inicial intenso para analizar los impulsores de las llamadas, definir los flujos conversacionales, entrenar los modelos de lenguaje natural y luego integrar estos diálogos en los sistemas backend. Como ya habrás asumido, estos costos de creación son sustanciales, desde las tarifas de licencias de contenido hasta los equipos de desarrollo que ajustan el reconocimiento de voz y el enrutamiento de llamadas. Sin un diseño y una prueba adecuados antes del lanzamiento, tus tasas de contención sufrirán mucho. E incluso después de entrar en funcionamiento, el IVR conversacional aún requiere un mantenimiento continuo para abordar los cambios en los impulsores de llamadas a lo largo del tiempo. Solo con mejoras de contenido continuas los sistemas IVR conversacionales comienzan a mostrar su potencial real. Planificación para el futuro de la atención al cliente Los sistemas IVR conversacionales pueden hacer que sea mucho más fácil para las personas que llaman obtener respuestas sin hablar con un agente en vivo. Sin embargo, la tecnología aún tiene limitaciones al manejar preguntas complejas y lleva un tiempo antes de que el sistema esté listo para entrar en funcionamiento y comenzar a enrutar las llamadas de los clientes. Como regla general, lo mejor es adoptar un enfoque híbrido para la atención al cliente. Pero si quieres llevar tu atención al cliente de buena a excelente, implementar un sistema IVR conversacional es un primer paso sólido.