Los clientes quieren poder comunicarse con usted en sus términos, preferiblemente lo más rápido posible. Mejorar la experiencia del centro de contacto lo acerca a cumplir con esa expectativa. Facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan no es tan complicado como parece. No hay ningún misterio ni ciencia arcana extraña en ello: puede implementar todos los métodos que estoy a punto de mostrarle en las próximas 24 horas. 1. Ofrezca devoluciones de llamadas automáticas Las devoluciones de llamadas automáticas son una característica de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Permite a los clientes mantener su lugar en la fila y recibir una devolución de llamada cuando sea su turno. Técnicamente, todavía están en espera, pero les está dando la libertad de continuar con su día mientras esperan. ¿El beneficio menos obvio? Se conectarán con un agente que realmente puede ayudarlos, en lugar de con quien esté disponible a continuación. Alivia la presión de conectarse rápidamente a expensas de la calidad. Algunos sistemas IVR avanzados también permiten a los clientes programar una cita. Otros le permiten controlar cuánto tiempo espera una persona que llama antes de ofrecerle una devolución de llamada. De todas formas, los agentes no notarán ningún cambio en su flujo de trabajo, lo que hace que esta sea una de las formas más fáciles de mejorar la experiencia del centro de contacto para todos. No solo ayuda al cliente, sino que también reduce las posibilidades de que un interlocutor enojado pierda el tiempo en quejarse por la larga espera, gritarle a sus agentes o ponerlos en situaciones difíciles que no saben cómo manejar. La mayoría de las plataformas de centros de llamadas ofrecen devoluciones de llamadas automáticas, pero no suele estar incluido en los planes de nivel de entrada. Si tiene acceso, activarlo no debería llevar más que unos pocos clics. 2. Utilice el enrutamiento basado en habilidades El enrutamiento basado en habilidades es una de las formas más eficientes de enrutamiento de llamadas. Conecta automáticamente a los interlocutores con el agente más adecuado para manejar sus necesidades. Puede basar esto en una amplia gama de factores, incluido el idioma, el nivel de acceso, la experiencia, las habilidades, el conocimiento o la familiaridad con el interlocutor. Por ejemplo, un cliente francófono que se conecta con un agente francófono en el primer intento. Es un ejemplo simple, pero hace una gran diferencia en la experiencia del centro de contacto. Con el enrutamiento basado en habilidades, los clientes no tienen que explicar su situación varias veces ni sentirse atrapados con un agente que no puede ayudarlos. Este enfoque también ayuda a aprovechar las fortalezas de sus agentes. Cuando los agentes manejan constantemente problemas que están bien equipados para resolver, naturalmente agudizan sus habilidades y aumentan su confianza. A partir de ahí, los beneficios se multiplican. Los agentes que no son los adecuados para un problema en particular no pierden su tiempo, y aquellos que pueden ayudar no tienen que luchar por encontrar respuestas. Todos quedan libres para hacer el mejor uso de su tiempo. ¿El mayor indicador de que está funcionando? Un aumento en su tasa de resolución en la primera llamada (FCR). Cuando responde el agente más adecuado, aumenta la posibilidad de resolver los problemas en el primer contacto. Desde un punto de vista técnico, el enrutamiento basado en habilidades se basa en datos de su software de CRM e información recopilada de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Puede que sea necesario pensar un poco para configurar la mejor opción para su equipo, pero el proceso debería ser sencillo dentro de su software de centro de contacto. La lógica básica basada en reglas, las configuraciones condicionales, la IA y la ayuda del equipo de atención al cliente de su proveedor lo llevarán allí. 3. Aproveche la IA o los chatbots basados ​​en reglas Los chatbots utilizan modelos de lenguaje grandes (LLM) para comprender y responder consultas basadas en texto a través del chat en vivo. A menudo, puede cargar su guía de estilo, manual de la empresa y otra documentación para ayudarlo a responder preguntas comunes en línea con su marca. Alternativamente, puede optar por chatbots basados ​​​​en reglas. Estos guían a los usuarios a páginas relevantes en su sitio o los conectan con un agente cuando no hay otras opciones disponibles. Si no tiene un chatbot, vale la pena considerarlo. Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, nunca necesitan descansos y liberan a sus agentes para tareas más complejas que no se pueden automatizar. Twilio es una excelente opción para las empresas que desean construir uno desde cero. Si bien requiere experiencia y una inversión inicial, vale la pena si su presupuesto lo permite. Deje que Twilio le enseñe cómo construir un chatbot para responder a los mensajes de texto entrantes y los chats de sus clientes. Imagen: Twilio Si tienes un presupuesto más ajustado o prefieres un enfoque de bricolaje, HubSpot ofrece una alternativa más sencilla con un generador de arrastrar y soltar. Incluso tiene una versión gratuita y solo lleva unos minutos configurarlo. Incluso un chatbot básico puede responder preguntas que no requieren intervención humana. Crea un chatbot gratis con HubSpot. Imagen: HubSpot ¿Ya tienes un chatbot? Ahora es un buen momento para simplificarlo. Nadie quiere pasar veinte minutos luchando contra un menú automatizado. En su lugar, programa tu chatbot para que responda preguntas frecuentes, brinde contenido útil y haga algunas preguntas de seguimiento. Aquí es donde prosperan los chatbots. Si una situación requiere algo más, debe conectar al usuario con un agente o crear un ticket para seguimiento. Lo más importante, haz que sea fácil para los usuarios hablar con un humano real si lo desean. 4. Configura y optimiza los flujos de llamadas Los flujos de llamadas son rutas predeterminadas que sigue una persona que llama para comunicarse con el agente adecuado. Incluyen una serie de mensajes pregrabados, opciones de menú (IVR), opciones de autoservicio y técnicas de enrutamiento de llamadas como las basadas en habilidades, de las que hablamos anteriormente. Puede configurar varios números con diferentes flujos de llamadas: uno para ventas y otro para servicio al cliente, por ejemplo. El flujo de llamadas de ventas puede utilizar el enrutamiento basado en habilidades, mientras que el flujo de servicio al cliente se basa en un menú IVR para recopilar información antes de que la persona que llama hable con un agente. Si solo tiene un número, es aún más importante que su flujo de llamadas dirija rápidamente a las personas que llaman al lugar correcto. Ya sea que quieran realizar pagos por teléfono, ver cuándo está abierto o hablar con alguien sobre un problema que tengan, optimizar sus flujos de llamadas convierte un dolor de cabeza en algo muy sencillo. Casi todas las soluciones de centros de contacto tienen un generador de flujo de llamadas. Por lo general, es una herramienta de arrastrar y soltar que le permite trazar un mapa de todo el recorrido de principio a fin. A medida que recopile datos con el tiempo, aprenderá dónde abandonan las personas que llaman, qué sucursales conducen a la mayor cantidad de resoluciones y otros conocimientos para una mayor optimización. Puede pensar que sabe lo que quieren los clientes, pero es mejor dejar que los datos guíen sus decisiones. Cuando se hacen bien, los flujos de llamadas conducen a una mayor resolución en la primera llamada, menores costos operativos, mejor gestión del volumen, clientes que responden sus propias preguntas y mayor satisfacción del cliente. 5. Refuerce las opciones de autoservicio Hemos cubierto varias formas en que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, desde menús IVR pregrabados hasta IA y chatbots basados ​​​​en reglas. Pero hay algunas otras vías (a menudo pasadas por alto): un foro comunitario, redes sociales, su sitio web y una base de conocimiento. Configurar y administrar un foro comunitario puede ser un recurso fantástico, pero también puede causar más problemas de los que resuelve. Si tiene el tiempo, el dinero y la energía para moderarlo, un foro puede ser excelente. Sin embargo, esta publicación trata sobre formas rápidas de mejorar la experiencia del centro de contacto. Entonces, me centraré en las otras tres, ya que son mucho más fáciles y efectivas. Muchos clientes prefieren buscar en documentación, tutoriales y videos para resolver sus problemas. No solo los hace felices brindarles recursos para que lo hagan, sino que también reduce la carga de su equipo de atención al cliente. Si su sitio web o la documentación orientada al cliente está desactualizada, es deficiente o inexistente, es hora de cambiar eso. Pero no se preocupe, no necesita revisar todo de la noche a la mañana. Un pequeño esfuerzo aquí y allá puede marcar una gran diferencia, especialmente si nota preguntas recurrentes durante el proceso de ventas o problemas para clientes activos. Cuando detecte una tendencia, haga que un agente documente la solución. Puede convertir eso fácilmente en contenido para su base de conocimientos, sitio web o un video en YouTube y redes sociales. Con el tiempo, creará una biblioteca de recursos donde los clientes pueden ayudarse a sí mismos. 6. Brinde soporte a través de múltiples canales La voz sigue siendo el canal dominante para el servicio al cliente, especialmente para problemas complejos. Pero si aún no se ha expandido al correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, es una excelente manera de brindarles a los clientes opciones y soporte más rápido. Hace solo unas semanas, pasé más de 20 minutos en espera con una empresa. Mientras esperaba, los llamé por X y obtuve una respuesta antes de conectarme con un agente por teléfono. Aunque preferí hablar con alguien, las redes sociales fueron mucho más rápidas. Incluso si eres un centro de contacto más pequeño, el soporte omnicanal no está fuera de tu alcance. Responder consultas basadas en texto es mucho más fácil que resolverlas por teléfono. No necesariamente necesitas agentes de centro de llamadas experimentados para hacer esto; incluso puedes arreglártelas usando IA, haciéndolo tú mismo o subcontratando a contratistas. Además, la mayoría de las soluciones de centro de contacto modernas, como Nextiva y RingCentral, ofrecen funcionalidad omnicanal en sus niveles superiores, por lo que probablemente no necesitarás cambiar de herramienta o registrarte en otra suscripción. Gestiona conversaciones en todos los canales sin salir de la plataforma Nextiva. Imagen: Nextiva. Al centralizar todas tus bandejas de entrada en un solo lugar, los agentes pueden trabajar con las consultas a medida que llegan a través de los canales, sin saltar de Instagram a Facebook al correo electrónico. 7. Implementa incentivos basados ​​en el rendimiento Los incentivos son populares porque funcionan. Sin embargo, no es necesario ofrecer recompensas financieras (aunque eso probablemente ayudaría): incluso el simple reconocimiento del buen desempeño puede aumentar la motivación y reducir la rotación. Cuando los agentes están comprometidos y motivados, esto se transmite a los clientes y a la experiencia general del centro de contacto. Muchas herramientas para centros de contacto incluyen funciones de gamificación, gestión del desempeño y otras herramientas de participación que pueden ayudar con esto. Es posible que incluso tengas acceso a algunas de ellas ahora mismo.