Probablemente haya escuchado la frase «integración perfecta» si ha pensado en comprar software empresarial. A los proveedores les gusta pintar una bonita imagen de la integración del centro de contacto: solo descargue, apunte, haga clic y listo. En realidad, no es tan simple. La promesa de integración de un solo clic Integrar los datos de CRM en su plataforma de centro de contacto no solo es agradable de tener, es necesario para obtener el beneficio completo de su inversión. Los vendedores usan términos como «plug-and-play», «listo para usar» y «un clic» todo el tiempo. Incluso los he usado yo mismo al describir las integraciones. La idea detrás de las integraciones listas para usar es sincera. Se supone que facilitan que cualquiera, incluso aquellos sin experiencia en TI, conecten sus herramientas. Después de todo, no todos tienen los recursos para contratar a un desarrollador. Estas integraciones son creadas y probadas por expertos que conocen los sistemas de cabo a rabo. Además, los proveedores de ambos lados manejan las actualizaciones y el mantenimiento para usted. Cuando uno actualiza, el otro sigue su ejemplo. Suena increíble en teoría. Pero las integraciones de centros de contacto están diseñadas para las masas, no para sus flujos de trabajo, sistemas o agentes específicos. Cada centro de contacto es diferente y no hay forma de que los proveedores tengan en cuenta las necesidades de todos. Qué esperar de las integraciones de centros de contacto listas para usar Si tiene suerte, configurará la integración y todo funcionará según lo planeado. Esto es más probable si está utilizando un CRM bien establecido, como HubSpot o Salesforce, emparejado con una solución de centro de contacto popular, como Nextiva o RingCentral. Puede encontrar algunas áreas que se sientan torpes, pero puede ajustar sus procesos para que funcione. Esto absolutamente sucede. Pero más a menudo, encontrará que la integración funciona bien. No excelente, solo aceptable. Es posible que los campos no se asignen correctamente, las funciones que esperaba podrían no estar disponibles y es posible que no haya un cronograma para que se agreguen estas funciones: está a merced de los dos proveedores. Esto es común si usa software nuevo o menos conocido. También puede suceder si estás combinando un software CRM conocido y una plataforma de centro de contacto específica de la industria, o viceversa. Es posible que aún puedas hacer que la integración funcione sin invertir en recursos de desarrollo, pero probablemente tendrás que confiar en soluciones alternativas y trucos para que funcione para tu equipo. ¿El peor escenario posible? Nada funciona. Esto es particularmente común si has personalizado en gran medida tu CRM o plataforma de centro de contacto. Ya sea que estés usando algo que hayas creado o hayas hecho que un desarrollador ajuste los sistemas establecidos para que coincidan con tus procesos, tendrás dificultades para hacer que las integraciones listas para usar funcionen para ti. No importa en qué escenario te encuentres, es posible que aún esperes más. Esa es una experiencia desafortunada, pero común. Cuando las integraciones prefabricadas no son suficientes La solución más fácil es el middleware: herramientas de terceros que se especializan en conectar datos, sistemas y procesos. Zapier y Make son los más populares en este momento. He tenido mucho éxito usándolos para varias tareas. Si bien existe una curva de aprendizaje y un gasto adicional, ninguno es tan pronunciado como las integraciones personalizadas o las API. En su mayor parte, el middleware es de arrastrar y soltar, lo que le permite crear fácilmente flujos y automatizaciones personalizados. Para los centros de contacto, puede usarlos para: Sincronizar el historial de comunicaciones. Crear nuevos contactos en su CRM. Actualizar la información de contacto en cualquiera de los sistemas. Activar tareas, recordatorios y seguimientos. Automatizar la gestión de acuerdos y oportunidades. Configurar alertas y notificaciones personalizadas. Incluso puede usarlo para incorporar otras herramientas, como Slack o el correo electrónico. Dicho esto, existen limitaciones, especialmente cuando se trata de flexibilidad y personalización. Algunas funciones y capacidades simplemente no serán una opción. Si tiene el presupuesto, el tiempo y los recursos, las integraciones personalizadas que usan API y SDK ofrecen posibilidades mucho mayores. Estos también le brindan más control sobre la seguridad: puede ser su única opción si tiene que cumplir con requisitos de seguridad estrictos (como HIPAA). Sin embargo, las integraciones personalizadas agregan complejidad y sobrecarga más allá de lo que requiere el middleware. Con cualquiera de las dos opciones, puede enfrentarse a problemas de latencia, escalabilidad, compatibilidad, riesgos de seguridad y consistencia. ¿Por qué no es más fácil la integración del centro de contacto? Cada centro de contacto es único. Los datos que recopilan, cómo los almacenan, qué hacen con ellos y sus procesos son diferentes a los de cualquier otra empresa, incluida la suya. Para complicar aún más las cosas, los CRM y las soluciones de centro de contacto son altamente personalizables. Si bien esto es excelente para adaptarlos a sus flujos de trabajo, cualquier nivel de personalización inherentemente hace que la integración sea un desafío. La integración omnicanal es aún más difícil. Sincronizar correos electrónicos, chats, redes sociales, mensajes de texto y otros registros de comunicación en un CRM, incluso uno que no esté personalizado, no es una tarea fácil. La sincronización de todo a menudo conduce a duplicados, pérdida de datos o corrupción de datos. Además de eso, la tecnología cambia constantemente. Aparecen nuevas funciones y se realizan actualizaciones de la interfaz de usuario detrás de escena todo el tiempo. Su integración puede funcionar perfectamente un día pero romperse al siguiente. Es una evolución constante que requiere un mantenimiento continuo de todos los involucrados. Los proveedores y los proveedores de middleware hacen todo lo posible para facilitar las cosas a todos, pero es una tarea monumental. Cómo hacer que las integraciones del centro de contacto funcionen para usted En primer lugar, si no tiene un CRM o una solución de centro de contacto, elegir dos que funcionen bien juntos es el mejor lugar para comenzar. VEA: El mejor software de CRM para centros de contacto y las mejores plataformas de centros de llamadas. El mejor enfoque es aprovechar las pruebas gratuitas, las demostraciones y las conversaciones directas con los proveedores. Puede tener la tentación de registrarse en uno y darlo por bueno, pero eso no le hará ningún favor a largo plazo. Dedique tiempo a probar cada solución, especialmente las integraciones listas para usar. Intente replicar su caso de uso lo más fielmente posible y pruébelo en volumen. Cuanto más exhaustivamente pruebe, menos sorpresas enfrentará más adelante. No tenga miedo de interrogar a los proveedores sobre los detalles de la integración. Cuénteles cómo trabaja y qué necesita, luego pídales que le demuestren cómo se hace. Si no pueden mostrarle, considere eso como una señal de alerta. También deberías preguntar sobre los planes de desarrollo futuros para saber en qué dirección se dirigen. ¿Ya tienes ambos programas? Tienes tres opciones, según tu presupuesto. Si no tienes presupuesto, la entrada manual de datos o integraciones parciales pueden ser suficientes a pequeña escala. Incluso la sincronización básica de contactos, la transferencia de registros de interacción y el uso de ventanas emergentes pueden proporcionar una gran ventaja. Algo es mejor que nada. ¿Tienes más que nada de presupuesto pero menos que mucho? Es probable que debas hacer cambios internos para que la integración del centro de contacto funcione de inmediato. Esto podría significar cambiar a una solución de CRM o centro de contacto diferente, modificar tus procesos, idear soluciones alternativas, simplificar los datos que recopilas o aprender a usar middleware. Para las empresas con mucho dinero, una integración personalizada o el desarrollo de API es la mejor manera de evitar cambios internos y obtener exactamente lo que necesitas. Puede llevar más tiempo del esperado, pero valdrá la pena tener un sistema que se adapte a tu flujo de trabajo. No importa qué, capacitar a tu equipo en tu sistema integrado es crucial. Incluso la mejor configuración no funcionará si nadie sabe cómo usarla.