Qualtrics, una popular plataforma de gestión de la experiencia del cliente, está promocionando varias nuevas funciones de IA en 2024. Aprovechando lo que la empresa dice que es «la base de datos de sentimientos humanos más grande del mundo», respaldada por un compromiso de invertir 500 millones de dólares en IA, Qualtrics ha estado convirtiendo los avances de la IA generativa en nuevas capacidades para mejorar las experiencias de los clientes y los empleados. Brad Anderson, presidente de productos, experiencia del usuario e ingeniería de Qualtrics, dijo en una conferencia en Sídney en julio de 2024 que espera que la IA cambie radicalmente el valor que su software proporciona a los clientes. Anderson dijo que el software lo hará a través de una gama de nuevas funciones de IA que aceleran el acceso a la información de los datos de los clientes de una organización. Qualtrics lanzará funciones generativas basadas en IA en 2024 Qualtrics lanzará varias funciones nuevas de IA en sus suites de productos en 2024. Las nuevas funciones de IA incluyen: Qualtrics Assist: la versión propia de Qualtrics de un «Copiloto», la función Qualtrics Assist permite a una organización consultar modelos de IA especializados entrenados en datos de clientes con preguntas en lenguaje natural. Está respaldada por el conjunto de datos de clientes y empleados de Qualtrics. Las capacidades de Qualtrics Assist se integrarán en todas las suites de productos de Qualtrics. VER: 5 principales tendencias de IA a tener en cuenta en 2024 Comentarios conversacionales: al agregar una nueva dimensión a las encuestas de clientes, la función de comentarios conversacionales permitirá el análisis de las respuestas de la encuesta en tiempo real y solicitará a los clientes más preguntas. Esto ayudará a las organizaciones a obtener comentarios más específicos de los clientes. Resúmenes inteligentes: Qualtrics ofrece a los clientes la capacidad de convertir grandes cantidades de datos de clientes o comentarios de empleados en descripciones generales concisas y simples para equipos o gerentes, que analizan datos, ofrecen información y brindan recomendaciones. Flujos de trabajo automatizados: los usuarios pueden activar automáticamente acciones impulsadas por GPT en los sistemas que utilizan sus equipos, lo que permite una mayor automatización de los flujos de trabajo de servicio al cliente. Cambios en 2024 en el empaquetado y los precios de los productos de Qualtrics En marzo de 2024, Qualtrics anunció que racionalizaría el empaquetado y los precios de sus productos heredados. La empresa ha llegado al mercado en 2024 con solo tres suites: experiencia del cliente, experiencia del empleador y estrategia e investigación, cada una de las cuales comprende tres productos. Experiencia del cliente La suite de experiencia del cliente de Qualtrics tiene como objetivo ayudar a los clientes a brindar mejores experiencias en los puntos de contacto físicos y digitales del cliente, incluidos los centros de contacto, los sitios web y las aplicaciones móviles, y las tiendas físicas. Las características incluyen la gestión de la reputación en línea y el análisis de la experiencia del cliente omnicanal. Experiencia del empleado La suite de experiencia del empleado está diseñada para ayudar con el compromiso de la fuerza laboral, la efectividad del gerente y la toma de decisiones de RR.HH. Las características incluyen encuestas de compromiso de los empleados, herramientas de mejora del ciclo de vida de los empleados y análisis de personas, incluidos los impulsores y la predicción de la deserción de la fuerza laboral. Estrategia e investigación La suite de estrategia e investigación permite a los clientes realizar investigaciones cualitativas y cuantitativas para respaldar el diseño de productos, el crecimiento de la participación de mercado y la salud de la marca. Las características incluyen herramientas de investigación y análisis, usabilidad de productos y pruebas de concepto, y seguimiento de la salud de la marca. Precios basados ​​en el consumo Los clientes que compren acceso a una de las suites de productos de Qualtrics tendrán acceso a todos los productos y capacidades dentro de esa suite para usuarios ilimitados, después de un cambio a precios basados ​​en el consumo. Esto permitirá a los clientes «aumentar o disminuir» el uso de la plataforma según sea necesario. La cantidad que paga un cliente se basa en la cantidad de interacciones que tiene con la plataforma. Más cobertura de IA de lectura obligada 3 Las funciones de IA de Qualtrics que probablemente se adopten primero Qualtrics espera que los clientes se concentren en adoptar nuevas funciones de IA para casos de uso internos primero. Esto les permite generar confianza en los resultados de IA generativa antes de implementar casos de uso para clientes externos, donde los clientes perciben que el riesgo de marca es mayor. Mejorar las encuestas y los datos de las encuestas con comentarios conversacionales Es probable que las encuestas conversacionales que pueden extraer datos más específicos, útiles y procesables de los clientes que utilizan IA generativa se adopten ampliamente. Anderson dijo que muchas organizaciones ya están realizando encuestas. Pero también quieren mejores datos, lo que hace que la nueva función sea práctica y útil para los clientes. “Cuando los clientes completan encuestas, deben hacer clic en el botón ‘Siguiente’”, dijo. “En promedio, se hace clic en ese botón 50.000 veces por minuto en Qualtrics, y en el pico se hace clic 300.000 veces por minuto. Cada una de esas veces es una iteración de ida y vuelta con nuestra IA para comprender si se debe aclarar la respuesta”. Dar a los líderes y empleados acceso a los datos de la experiencia del cliente Los clientes podrán convertir los ricos paneles de datos que han creado con los datos de Qualtrics en un lenguaje natural que cualquier persona en una organización puede entender. Esto ayuda a democratizar los datos más allá de los equipos de datos y elimina la necesidad de crear resúmenes manualmente. “Nuestra IA generativa crea automáticamente esos [manual summaries]”, dijo Anderson. “Puedes imprimirlo como un PDF, como un documento de Word, y tiene todas las recomendaciones, todas las ideas, todos los extractos sobre la voz del cliente. Será ampliamente adoptado porque está orientado internamente y pone la IA a trabajar”. Ayudar a los gerentes a gestionar sus equipos con datos de los empleados Una función de asistencia al gerente permitirá a los gerentes consultar la IA de Qualtrics para encontrar información como cómo se siente su equipo o qué informes directos quieren que un gerente mejore. Los gerentes pueden pedirle a la IA recomendaciones sobre qué priorizar para mejorar su gestión. “Un CEO puede mirarlo, el equipo de análisis de datos puede mirarlo o un gerente de primera línea puede mirarlo”, explicó Anderson. “Los gerentes de primera línea a menudo son gerentes nuevos; están tratando de descubrir qué significa ser un buen líder y gerente. Esto es como tener un entrenador de tiempo completo sentado contigo «. EspañolCómo dos clientes están usando Qualtrics en este momento en la región La empresa de telecomunicaciones de Singapur StarHub y la agencia de viajes australiana Flight Centre anunciaron nuevos casos de uso para la plataforma Qualtrics en 2024. StarHub en Singapur StarHub, un proveedor de telecomunicaciones, entretenimiento y servicios digitales en Singapur, ha recurrido a Qualtrics para que le ayude a identificar y llevar al mercado nuevos productos, servicios y experiencias optimizados. Este esfuerzo es parte de la iniciativa de transformación estratégica de StarHub, que apunta a un ahorro de costos de $500 millones y un crecimiento de los ingresos para el año fiscal 2026. Los casos de uso para StarHub incluyen el uso de información multicanal en tiempo real para comprender mejor a los clientes, mejorar las experiencias de servicio al cliente y ser más precisos y eficientes con las decisiones. StarHub dice que planea utilizar Qualtrics para adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores y lanzar nuevas ofertas de productos. Flight Centre en Australia Flight Centre es una de las primeras organizaciones en Asia Pacífico en implementar las actualizaciones de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional impulsados ​​por IA de Qualtrics, lo que le ayuda a analizar y responder a millones de comentarios estructurados y no estructurados de los clientes. Con Qualtrics, Flight Centre escucha y analiza los comentarios de los clientes en todos los canales, incluidos correos electrónicos, chat, mensajería, reseñas sociales y en línea, encuestas tradicionales y más. También puede comprender la emoción, la intención, la preferencia y el esfuerzo detrás de las interacciones con la marca. ¿Cuál es la visión para el producto Qualtrics en 2024 y más allá? Qualtrics tiene como objetivo utilizar su estrategia de IA y sus nuevas funciones para aumentar enormemente el valor para los clientes. Brad Anderson dijo que la IA tiene el potencial de «cambiar fundamentalmente el valor que produce la gestión de la experiencia», lo que ayuda a introducir un cambio transformacional en el mercado. Cualquier valor nuevo se basará en los datos que Qualtrics puede utilizar para crear modelos de IA generativos. La firma tiene 20.000 clientes, incluidas 91 empresas de Fortune 100. Su conjunto de datos incluye 10.400 millones de conversaciones (en su mayoría llamadas telefónicas de centros de atención telefónica) y 7.800 millones de encuestas. “Creemos que multiplicaremos por diez el valor que aportamos a las organizaciones en los próximos años”, afirmó Anderson.